Help Desk: un servizio fondamentale per un call center che funziona
Dare assistenza al cliente è una delle preoccupazioni che riguardano le aziende. Per questo motivo...
In Italia purtroppo, soprattutto in alcune regioni, il servizio sanitario lascia piuttosto a desiderare per la mancanza di personale e di infrastrutture. Succede quindi che per prenotare una visita, anche piuttosto urgente, bisogna attendere settimane o addirittura mesi.
La situazione si è aggravata ulteriormente in questo periodo particolare, a causa dell’avvento del Covid-19 che ha indebolito il già claudicante sistema sanitario. La soluzione? Affidarsi a cliniche private per velocizzare le visite e le analisi.
In questi casi i pazienti devono sostenere una spesa economica più consistente e, di conseguenza, pretendono servizi più accurati e veloci. Ai tempi del Coronavirus le richieste presso cliniche private si sono triplicate, quindi per le strutture può risultare complicato gestire un numero così ampio di clienti.
Le aziende ospedaliere stanno quindi ricorrendo in massa al CUP (Centro Unico di Prenotazione), affidando in outsourcing la gestione di prenotazioni per consulenze mediche, visite ed analisi. Se vuoi esternalizzare tramite CUP la gestione delle richieste puoi rivolgerti a noi di We Are Fiber, che abbiamo sviluppato una struttura adeguata per gestire tramite un call center professionale tutte le richieste in entrata.
Come gestire l’enorme flusso di richieste telefoniche
Le aziende ospedaliere private si ritrovano a gestire un quantitativo enorme di dati e processi, quindi devono adeguarsi alle mutate condizioni rapidamente per avere le informazioni necessarie sempre disponibili e tenere i dati sensibili al sicuro.
L’esternalizzazione del CUP telefonico consente di poter contare su un call center sempre attivo e distribuito su una fascia molto ampia di ore e di giorni. A disposizione dei clienti c’è un personale qualificato che fornisce assistenza adeguata, snellendo i processi e riducendo i tempi di attesa.
Le varie telefonate vengono distribuite in maniera più omogenea, così il personale non è sottoposto ad un carico eccessivo di lavoro, potendosi concentrare sulle operazioni più complesse, e si riducono notevolmente i costi di gestione, che da fissi diventano variabili senza incidere minimamente sulla qualità del servizio.
Tutto questo si traduce in un servizio rapido ed efficiente, un plus aggiuntivo che valorizza l’azienda ospedaliera permettendole di differenziarsi dagli altri competitor.
I call center offerti in outsourcing da We Are Fiber trattano varie tipologie di richieste: prenotazioni di prestazioni sanitarie, spostamento delle prenotazioni, cancellazione delle prenotazioni o semplici informazioni. Queste richieste non necessitano di una preparazione specifica e possono essere gestite in tutta tranquillità da un servizio professionale in outsourcing.
Le soluzioni chatbot offerte da We Are Fiber
Non tutte le richieste devono essere necessariamente gestite da persone. Se bisogna effettuare una prenotazione, o semplicemente spostarla, possono essere sufficienti i chatbot, software progettati per simulare una conversazione come se fossero persone in carne ed ossa. Nel corso del tempo i chatbot sono in grado di apprendere nuove informazioni tramite sofisticati algoritmi di intelligenza artificiale, così da “crescere” ed incamerare diverse nozioni per affrontare al meglio ogni conversazione.
Gli utenti sono sempre più orientati al “self service”, cioè soluzioni che consentono di trovare una risposta alle proprie domande in totale autonomia. Le FAQ (Frequently Asked Questions) sono esempi perfetti che consentono di trovare rapidamente ed in modo mirato la soluzione ai propri problemi.
In questo modo si gestisce meglio il flusso di richieste, si ottimizzano le risorse a disposizione, si risparmia un bel po’ di denaro che può essere investito altrove e si migliora la produttività dell’azienda. Il cliente riceve un servizio su misura secondo le sue esigenze e viene maggiormente fidelizzato.
I vantaggi dell’esternalizzazione nel settore healthcare
We Are Fiber offre servizi scalabili di esternalizzazione a cliniche e strutture ospedaliere private già da diverso tempo, calibrandoli secondo le singole necessità di ogni cliente. Il paziente viene seguito dall’inizio alla fine, fornendo le migliori soluzioni per risolvere il suo problema.
Dopo il trattamento il paziente non viene abbandonato, ma seguito da una fase di follow-up continua o periodica per monitorare costantemente le condizioni. Email informative, promemoria di visite di controllo, aggiornamenti e qualsiasi informazioni utili vengono inviati al paziente, che si sente realmente seguito dall’azienda privata alla quale si è affidato.
La gestione del servizio e del personale risulta particolarmente flessibile, adeguando i processi ai volumi, definendo percorsi di training veloci ed affidabili e gestendo il turn over in carico all’outsourcer. Il CUP centralizzato in outsourcing è in grado di efficientare le prenotazioni, indicando il centro più adeguato per una specifica analisi o trasferendo ad un altro centro una visita o un’analisi in caso di urgenza.
We Are Fiber è in grado di gestire anche traffici elevati, monitorando le qualità delle chiamate ed apportando delle modifiche immediate per ottimizzare e velocizzare i processi.
Se vuoi migliorare il servizio CUP della tua azienda puoi contattarci, i nostri esperti ti aiuteranno a migliorare le tue strategie secondo gli obiettivi aziendali.
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