Customer experience: best practices ed errori da evitare

L’epoca prima del web paradossalmente era più semplice e meno complessa per le aziende. I consumatori avevano pochi strumenti per esprimere il loro dissenso e non avevano voce in capitolo nelle strategie societarie. 

Oggi è cambiato tutto: col web il consumatore è molto più informato e preparato e, tramite

feedback, recensioni e commenti può determinare il successo o al contrario il fallimento di un prodotto o di un servizio. Gli eventuali danni di immagine sono superiori rispetto a prima, poiché i commenti negativi viaggiano a velocità tripla sul web.

Per questo motivo è fondamentale intercettare le problematiche del cliente, risolvendole tempestivamente e con gli strumenti adeguati come: cloud, IoT, intelligenza artificiale, chatbot ecc. 

Vuoi sapere qual è lo strumento più adeguato per la crescita della tua azienda? Contatta noi di We Are Fiber, insieme troveremo la soluzione migliore secondo le tue specifiche necessità.

Customer experience, le best practices da seguire

La customer experience comprende una serie di best practices da mettere in atto con il cliente.

Innanzitutto è opportuna una calda e sincera accoglienza, affinché il cliente si senta coccolato e percepisca di avere a che fare con un’azienda che si prende cura delle sue necessità. 

Altra pratica fortemente consigliabile è utilizzare il nome del cliente. Bisogna poi empatizzare con lui, ascoltando attentamente le sue necessità ed i suoi problemi per trovare una soluzione adeguata.

Quali sono le esperienze che creano fiducia nel cliente?

L’aumento della richiesta di contact center ha reso obsoleti i tradizionali flussi di lavoro. Le

richieste di supporto sono sempre più frequenti e le aziende non riescono a fornire una risposta rapida e veloce a tutti. 

Prendiamo l’esempio dei call center: un cliente che attende minuti interi prima di parlare con un operatore si spazientisce ed inizia ad avere una percezione negativa di quel brand. Per questo motivo noi di We Are Fiber abbiamo studiato soluzioni efficaci ed innovative, come l’Help Desk informatico di primo e secondo livello. Con questo servizio siamo in grado di evadere rapidamente le richieste più semplici, mettendo i clienti in contatto direttamente con

professionisti ed esperti per informazioni più approfondite. Così facendo snelliamo il flusso di

telefonate e forniamo un servizio più rapido e performante.

L’ascolto dei clienti è un fattore chiave della customer experience. Puoi utilizzare i sondaggi o qualsiasi altro strumento utile per ottenere feedback dai tuoi clienti sulla qualità dei servizi offerti

Oltre a mettere il consumatore al centro del progetto, puoi individuare i punti deboli da implementare e capire quali sono i cambiamenti da fare per soddisfare le persone.

Ricordati che i clienti si aspettano un’assistenza 24h, quindi devi essere sempre presente per loro

Quando non hai a disposizione risorse umane può venirti incontro la tecnologia, come ad esempio i chatbot, che consentono al cliente di trovare risposta alle loro domande in modalità “self service”. Si stima addirittura che l’85% del rapporto tra cliente ed azienda oggi avvenga senza l’interazione con alcun essere umano. In effetti l’assistenza self service è in grado di fornire una risposta alle domande più frequenti a qualsiasi orario e tramite differenti canali di comunicazione.

Customer experience, gli errori da evitare

Garantire una customer experience di valore è una sorta di missione per le aziende che non ammette soste né stop. Nonostante tutto vengono ancora commessi errori banali che inevitabilmente fanno allontanare il cliente fino a perderlo. Servizio incompleto, assistenza carente e risposte in ritardo sono tra gli errori più comuni.

Riallacciandoci al discorso fatto precedentemente i clienti, soprattutto quelli dell’ultima generazione, vogliono risposte immediate e senza fronzoli. Alcuni studi hanno infatti dimostrato che la reattività della risposta dell’azienda ha un grandissimo impatto sulla soddisfazione del cliente. Bisogna capire che le nuove generazioni sono abituate a relazionarsi sui social, dove la comunicazione è immediata ed istantanea. 

Così dovrebbe essere il servizio di customer service delle aziende.

L’automatizzazione è importante, poiché consente agli utenti di risolvere in totale autonomia problemi di piccola entità. Questo però non significa abbandonarlo completamente e lasciare che se la sbrighi da solo. Se il problema è più complesso del previsto, il cliente deve avere comunque l’opportunità di relazionarsi direttamente con l’azienda. Anche nell’epoca della tecnologia, i rapporti umani continuano a ricoprire un ruolo primario.

A tal proposito è importante fare una precisazione. Il linguaggio informale solitamente è vincente, poiché fa sentire il cliente più vicino all’azienda. Non bisogna però esagerare fino a diventare offensivi, indifferenti o poco professionali. Ricerche di mercato hanno infatti rivelato che il linguaggio formale e professionale, soprattutto se si tratta della risoluzione di un problema o della richiesta di informazioni importanti, è sicuramente preferito dall’utente che percepisce una sensazione maggiore di competenza e serietà.

Vuoi saperne di più sulla customer experience? 

Contatta noi di We Are Fiber, saremo lieti di presentarti i nostri servizi ed applicarli alla tua azienda secondo le tue necessità.

Email: info@wearefiber.com

Telefono (It): +39 024 210 1122

Telefono (Regno Unito): +44 203 870 4408