Help Desk di primo e secondo livello: cos’è e come funziona?

Le nuove tecnologie hanno consentito di migliorare i call center per aziende private e pubbliche, fornendo di conseguenza un servizio efficace ai clienti. Tuttavia molte imprese continuano a sottovalutare i call center che, se risultano malfunzionanti e poco efficaci, determinano un ritorno negativo in termini d’immagine per la stessa azienda.

Cosa succede se un call center è dotato di pochi operatori e di strumentazioni non adeguate ed obsolete? Non si riesce a smaltire l’ingente flusso di telefonate ed i clienti sono costretti ad attendere dai 2 ai 15 minuti. Quest’attesa porta ad una situazione di stress per il cliente, che quando può finalmente parlare con un operatore è già piuttosto adirato. L’operatore telefonico a sua volta, che non ha alcuna colpa e che magari ha appena finito di parlare con un altro cliente innervosito per l’attesa, deve fronteggiare la rabbia ed il disappunto del nuovo utente.

In questa situazione i tuoi operatori lavorano sotto una condizione di stress non indifferente, quindi non riescono ad essere lucidi. I clienti invece non vedono di buon occhio la tua azienda, incapace di offrire un servizio adeguato e professionale.

La soluzione? Ce l’abbiamo noi di We Are Fiber e si chiama Help Desk di primo e secondo livello, adattabile in base alle diverse esigenze e necessità. Vuoi sapere di più sui servizi di Help Desk di primo e secondo livello che proponiamo? Contattaci e troveremo la soluzione ideale per te.

Help Desk di primo e secondo livello, cosa significa?

Quando i clienti contattano il tuo call center hanno bisogno di supporto, ma le problematiche possono essere molto diverse. Proprio per questo motivo si parla di Help Desk di primo e secondo livello.

Se il problema è semplice e standardizzato, l’operatore fornisce le informazioni sufficienti ed è in grado di risolverlo in poco tempo. Il cliente quindi ottiene la risoluzione alla sua problematica, mentre l’operatore ottimizza il tempo a sua disposizione ed è libero di rispondere ad altre eventuali telefonate. Se invece la questione è più complessa del previsto, l’operatore prende in carico la richiesta del chiamante e la trasferisce direttamente all’ufficio competente che ha conoscenze più approfondite. Il personale interno valuta la richiesta, consulta il materiale necessario, prende appunti e richiama i clienti in base all’importanza ed all’urgenza dell’intervento richiesto. In tal caso si tratta di Help Desk di primo livello.

Si configura come supporto di secondo livello quella condizione in cui gli operatori approfondiscono in tempo reale la natura del problema e provano a risolverlo direttamente in linea. Se la questione richiede un’analisi più approfondita, poiché si fa fatica a individuare la criticità, viene aperto un cosiddetto ticket. In tal caso il problema viene trasferito ad un personale tecnico con maggiori competenze che, successivamente, contatterà il cliente per informarlo della risoluzione della criticità.

Quali sono i vantaggi dell’Help Desk di primo e secondo livello?

La customer satisfaction oggi è un requisito fondamentale da analizzare per le aziende, poiché significa fidelizzare il cliente e rafforzare la brand identity. Innanzitutto c’è un notevole risparmio di tempo, denaro ed energia, poiché l’Help Desk di primo livello effettua una prima scremature delle telefonate. Alcune richiedono davvero pochissimi minuti e consentono di risolvere il problema in poco tempo. I benefici finali sono:

• un cliente soddisfatto;
• la risoluzione del problema che quindi migliora l’immagine della tua azienda e velocizza i processi di vendita e produzione;
• un maggior numero di operatori a disposizione lucidi e brillanti.

 Talvolta la risoluzione dei problemi richiede l’intervento di personale specializzato ed è qui che entra in gioco l’Help Desk di secondo livello. Il cliente risulta piacevolmente sorpreso dalla grande preparazione tecnica e capacità di “problem solving” della tua azienda, così puoi portare a compimento il processo di fidelizzazione della clientela.

Come valutare la qualità del servizio?

L’Help Desk di primo e secondo livello dovrebbe essere sufficiente per risolvere rapidamente ed in modo efficace le problematiche presentate dai tuoi clienti. Per essere sicuro però della loro soddisfazione, devi utilizzare appositi strumenti per monitorare e valutare la qualità del servizio.

Per ricevere feedback da parte dei clienti è possibile telefonarli direttamente oppure utilizzare servizi digitalizzati. In questo modo puoi comprendere se ci sono lacune nel tuo servizio di customer support, così da selezionare le strategie più adeguate per migliorarle. Allo stesso modo riesci a comprendere meglio le esigenze ed i bisogni dei tuoi clienti, offrendo un servizio di supporto creato “ad hoc” per loro.

We Are Fiber è in grado di offrire un servizio di Help Desk di primo e secondo livello attivo 24h e 7 giorni su 7 per ogni necessità. Non dormiamo mai per essere sempre al tuo fianco e garantire ai tuoi clienti la massima soddisfazione.

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