Come migliorare il customer care

Paradossalmente quando una coppia litiga è buon segno, poiché significa che c’è ancora interesse reciproco. Allo stesso modo potrebbe essere un buon segno che un cliente si lamenti, poiché ha nei confronti di quell’azienda elevate aspettative e quindi pretende servizi qualitativamente molto alti. 

Se al contrario un cliente non ha grandi aspettative verso un’azienda e non è soddisfatto del servizio ottenuto, abbandona silenziosamente la tua azienda. 

In questo modo perderai clienti senza sapere neanche il perché.

Questo preambolo è necessario per sottolineare l’importanza del customer care in tutti gli aspetti più peculiari. Soddisfare le esigenze dei consumatori significa fidelizzarli e trasformarli in clienti. 

Scopri di più leggendo l'intervista di Daniele Volpe, Ceo di We are Fiber, pubblicata su Top Trade:

"Customer care: 5 regole per un servizio efficiente anche in tempo di covid"

Nei seguenti paragrafi analizziamo le migliori tecniche per ottimizzare il customer care.

Le tecniche di spiegazione: l’importanza di una struttura

Un punto fondamentale dell’assistenza clienti è la spiegazione, che deve basarsi su una struttura ordinata per una comunicazione efficiente e trasparente. Una spiegazione strutturata viene percepita con maggiore chiarezza dalle persone, che ricevono un supporto adeguato e ottengono le risposte che desiderano.

Facciamo un esempio e supponiamo che hai 30 libri da suddividere in una biblioteca. Se li metti alla rinfusa, farai più difficoltà a trovare rapidamente il libro di cui hai bisogno. Se invece li ordini per nome o per categorie, puoi trovare subito il libro che ti serve. 

Questo è un esempio banale per farti capire quanto sia importante avere un metodo strutturato.

Una delle tecniche di spiegazione più diffuse, soprattutto nelle vendite, è lo schema problema-soluzione-beneficio. Innanzitutto viene posto il problema che affligge l’utente; successivamente viene spiegata qual è la soluzione ideale per le sue esigenze e perché; infine si elencano i vantaggi ed i benefici che ne derivano dall’utilizzo di quel determinato prodotto o servizio.

Un’altra tecnica molto diffusa è la cosiddetta ELI5, l’acronimo di “Explain it like I’m five years old” (“spiegamelo come se avessi cinque anni”). Naturalmente questo non significa che bisogna utilizzare un linguaggio infantile, ma termini di facile comprensione e non eccessivamente tecnici soprattutto se l’utente non è della materia.

Come empatizzare col cliente

L’empatia è un altro aspetto prioritario per instaurare un buon rapporto col cliente ed ottimizzare i servizi di customer care. Bisogna letteralmente mettersi nei panni del cliente per comprendere i suoi disagi e capire perché effettivamente è così arrabbiato. Guardare le cose da un altro punto di vista spesso aiuta a capire meglio ed avere una visione più ampia delle problematiche.

Anche in questo caso sono disponibili diverse tecniche ed una delle più famose è la cosiddetta H.E.A.R.D. (hear, empathize, apologize, resolve e diagnose), utilizzata e perfezionata dalla Disney.

Nella fase “hear” bisogna semplicemente ascoltare il cliente senza interromperlo, dandogli la possibilità di esporre il problema ed anche di sfogarsi.

La seconda fase, “empathize”, è necessaria per empatizzare col cliente dimostrandogli di aver preso in carico la sua richiesta stabilendo un rapporto emozionale e quasi amichevole.

La fase 3, “apologize”, prevede le scuse al cliente per il disservizio creato. Scusarsi equivale ad un’ammissione di responsabilità alla quale fa seguito un’azione immediata finalizzata a risolvere il problema.

La fase 4, “resolve”, consiste appunto nella risoluzione del problema preferibilmente in tempi brevi o comunque ragionevoli. Se i tempi si prolungano bisogna comunque comunicarlo al cliente in un contesto comunicativo sempre trasparente e diretto.

Infine c’è un’ultima ed importante fase, quella della “diagnose”. Non è sufficiente risolvere il problema, ma è necessario capire perché si è verificato. Andando alla sua origine è più facile prevederlo e prevenirlo, innalzando il livello di soddisfazione dei clienti.

Tecniche di interrogatorio

Durante un servizio di assistenza clienti, che sia telefonico, di persona o tramite chat, è importante utilizzare le giuste tecniche di interrogatorio per raccogliere informazioni utili da usare per risolvere un problema o vendere il prodotto ideale in base alle esigenze dell’utente.

Una prima distinzione va fatta tra questioni aperte e questioni chiuse. Le questioni aperte servono per raccogliere informazioni generali così da avere una panoramica completa. Le questioni chiuse prevedono risposte secche e dirette, che aiutano a focalizzarsi maggiormente sulla problematica e sulle possibili risoluzioni.

Le questioni suggestive aiutano a condurre il cliente verso una direzione precisa, facendo in modo che sia lui a prendere ogni decisione senza forzature. Le questioni verificanti servono per avvalorare una tua ipotesi. 

Se ad esempio un tuo cliente si lamenta di un sito eccessivamente lento, potresti supporre che il disservizio dipenda da immagini troppo pesanti. Basta quindi chiedergli che tipologia di foto ha caricato per avvalorare o al contrario scartare la tua ipotesi, così da procedere per esclusione fino all’individuazione del problema.

Noi di We Are Fiber conosciamo alla perfezione tutte le tecniche per migliorare il customer care e disponiamo dei più moderni servizi tecnologici. 

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Ti basta contattarci ed insieme troveremo la soluzione ideale per mettere le ali alla tua azienda.

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