Una guida completa sull’outsourcing: cos’è, vantaggi e come sfruttarlo

L’outsourcing è un insieme di pratiche adottate da aziende private ma anche da enti pubblici che fanno ricorso ad altre imprese per lo svolgimento di alcuni servizi nell’ambito del processo produttivo o durante i processi di supporto.

Trattandosi di una strategia sempre più diffusa analizziamo nel dettaglio cos’è l’outsourcing, quali sono i suoi tratti peculiari, come sfruttarlo al meglio, per chi è indicato ed i vari servizi.

Che significa outsourcing?

Il significato di outsourcing è esternalizzazione. In pratica un’azienda che non ha i mezzi, gli strumenti o il tempo per svolgere un determinato servizio, si affida ad un’impresa esterna che invece ha il know-how e le competenze specifiche per eseguirlo al meglio.

Si inizia a parlare di outsourcing a partire dal 1982 e diventa molto diffuso dagli anni ’90 tra i manager. Dagli anni 2000 il mercato diventa sempre più globalizzato ed internazionale, quindi le aziende non sempre riescono a far fronte ad una serie di incombenze ravvicinate che richiedono competenze sempre più specifiche. L’esternalizzazione, essendo particolarmente flessibile e adattabile alle diverse esigenze, si è diffusa soprattutto tra piccole e medie imprese che possono così abbattere i costi e restare competitive in un mercato sempre più esigente.

A cosa serve?

L’outsourcing fondamentalmente ha l’obiettivo di alleggerire i dipendenti di un’azienda da incarichi piuttosto gravosi e che non rientrano nelle loro mansioni principali. Il personale, risultando meno oberato di impegni, lavora con maggiore serenità e risulta più produttivo a beneficio dell’azienda, che taglia i costi superflui ed ottimizza le sue risorse interne. La produttività risulta più fluida e veloce e quindi ne trae beneficio anche il profitto aziendale.

Prendiamo come esempio una concessionaria: il core business dell’attività è chiaramente la vendita delle auto. Gestire la contabilità è un’operazione necessaria, che non rientra però nel “core business” dell’azienda. In questi casi la parola magica è esternalizzare. Lo stesso discorso vale per un e-commerce: la “mission” dell’azienda è vendere, ma non si può certo ignorare l’assistenza clienti. Anche in questi casi basta esternalizzare il servizio per gestire l’e-commerce in serenità senza ulteriori grattacapi.

Pro e contro dell’outsourcing?

L’outsourcing si adatta bene a qualsiasi tipologia di attività, ma bisogna valutarne esattamente pro e contro per capire se è la scelta giusta.

Ecco i principali vantaggi:

• collaborazione con i migliori professionisti in ogni parte del mondo: con l’outsourcing non hai vincoli geografici e, grazie ad Internet, puoi attingere a diversi talenti anche al di fuori dell’Italia;
• riduzione dei costi: affidarsi ad un’azienda esterna costa molto meno che impiegare risorse interne, che andrebbero pagate ma senza avere le competenze per quello specifico lavoro;
• ottimizzazione delle attività secondarie: con l’esternalizzazione hai la certezza di rivolgerti a persone competenti che hanno i giusti strumenti per svolgere determinate attività;
• assistenza clienti 24h: uno dei grandi vantaggi dell’outsourcing è la reperibilità 24h, fornendo così assistenza continua al cliente;
• possibilità di concentrarti sul tuo “core business”: liberandoti da attività necessarie ma secondarie, hai la possibilità di concentrare i tuoi sforzi sull’attività principale dell’azienda.

Tra gli svantaggi possiamo indicare:

• rischi per la sicurezza interna: affidandoti ad una società esterna c’è la possibilità di una fuga di informazioni aziendali. In tal caso ti basta sottoscrivere un accordo di non divulgazione;
• perdita del controllo su alcune attività dell’azienda: non sarai in grado di monitorare costantemente tutte le attività della tua azienda. Questo però lo devi mettere in conto quando richiedi un servizio di outsourcing, anzi è una naturale conseguenza;
• barriera linguistica: affidandoti ad un’azienda esterna, soprattutto se opera in un altro continente, puoi incorrere in problemi relativi alla lingua o alla cultura diverse.

I servizi dell’outsourcing: dal customer care all’automazione

Entrando più nello specifico, analizziamo di seguito tutti i principali servizi outsourcing offerti da We Are Fiber, che si adattano perfettamente ad ogni necessità.

Customer care in outsourcing

Il customer care in outsourcing è uno dei servizi maggiormente richiesti, considerando il ruolo centrale assunto dal cliente nella fase decisionale d’acquisto.

We Are Fiber incarna e comprende i tuoi valori aziendali, fornendo un validissimo servizio di assistenza ai tuoi clienti seguendo lo stile ed il “tone of voice” della tua azienda. Utilizziamo tutti i canali per fornire un servizio di qualità a 360°: dal supporto tecnico alla messaggistica istantanea, dal ticketing al numero verde ecc.

Nell’ambito del customer care rientrano:

• Help Desk: supporto costante al cliente prima e dopo la vendita, con assistenza di primo e secondo livello;
• Customer Service: gestione, supporto ed assistenza dei clienti tramite telefono;
• Gestione Ticketing: sistema di risoluzione dei problemi segnalati dai clienti per tenere costantemente traccia delle richieste di assistenza;
• Social Instant Messaging: assistenza in tempo reale tramite social o app;
• Booking Office: gestione efficace e precisa delle numerose richieste anche in lingue diverse.

Data Entry

I Data Entry consentono di accedere velocemente ad informazioni non digitalizzate, come i database di clienti o liste di dati. Puoi ad esempio velocizzare i processi di digitalizzazione e trascrizione dei dati, recuperando tempo prezioso. Trasformiamo e rendiamo accessibili i tuoi documenti, tagliando i tempi di attesa e velocizzando i processi. I nostri servizi di Data Entry comprendono:

• Back Office: le risorse di WAF si occupano dei processi interni della tua attività, migliorando la qualità dei prodotti e dei servizi da destinare ai tuoi clienti finali;
• CRM: acquisendo i dati dei clienti puoi individuare ed intercettare più facilmente le loro esigenze e necessità, fornendo un servizio proattivo e personalizzato;
• Archiviazione Documentale: digitalizzazione dei documenti che riduce i costi ed i tempi, liberando spazio prezioso all’interno di aziende ed uffici.

Payroll e accounting

I servizi di payroll ti consentono di ottimizzare la contabilità del personale, senza ulteriori costi di una risorsa interna. Creiamo soluzioni cucite su misura per te, recuperando e processando i dati del personale con precisione e nel massimo rispetto della privacy. Abbiamo una sezione specifica e specializzata per il Payroll Management.

Fondamentali sono anche i servizi di accounting, tramite i quali supportiamo la gestione delle tue attività per quanto riguarda la contabilità generale, la contabilità dei fornitori, la contabilità dei clienti e della tesoreria. Le nostre risorse ti garantiscono la massima flessibilità in base alla stagione. Seguiamo inoltre un preciso codice etico per la tutela dei dati e ci atteniamo alle procedure europee per il rispetto della privacy.

Automazione

Il processo di automazione prevede l’impiego di un team di esperti che mappano i processi aziendali ed analizzano ogni singola attività. Una volta identificati i processi esistenti, indichiamo le aree di maggiore efficienza che possono essere automatizzate e ti garantiamo un monitoraggio costante dei processi.

Tra i vantaggi dell’automazione c’è innanzitutto il risparmio di tempo prezioso. Le attività ripetitive, che fino a poco tempo fa erano svolte da personale umano, vengono ora affidate ai robot. Il tuo personale ha così più tempo per dedicarsi ad attività più stimolanti dove mettere a frutto le sue competenze ed abilità. Inoltre, elemento da non sottovalutare, si riducono notevolmente i rischi di errori fino ad azzerarli completamente.

L’RPA (Robotic Process Automation) risulta inoltre particolarmente versatile, quindi adattabile a diversi settori industriali e commerciali. Oltre ad automatizzare i processi di routine, l’RPA può creare report, favorire la rapida migrazione dei dati e reperire informazioni importanti da riutilizzare per adottare strategie di business tempestive e mirate.

Il nostro metodo

Ci piace costruire un rapporto con i nostri clienti passo per passo, così da poter offrire un servizio personalizzato. Il nostro obiettivo è trasformare il tuo investimento in un valore aggiunto per la tua azienda, consentendo alle tue risorse interne di dedicarsi maggiormente al “core business” dell’azienda.

Il nostro approccio prevede i seguenti step:

• preparazione attività: in base alle tue esigenze e ad un’analisi as-is, progettiamo un servizio personalizzato per garantire la corretta gestione ed il tracciamento delle chiamate e altri tipi di contatti verso la tua azienda. Tra queste attività rientrano: raccolta informazioni, identificazione del personale e ruoli, avvio recruiting, esigenze di controllo, roadmap operativa ecc;
• definizione delle priorità strategiche: definiamo un operating  model to-be finalizzato all’individuazione delle priorità strategiche,  tenendo conto delle attività, con un focus sul customer service;
• quality check: monitoriamo la tua attività mediante una dashboard integrata con i tuoi sistemi e centralizzata con i dati relativi al servizio in outsourcing e alle chiamate in entrata, per  un’analisi e un fine tuning continuo secondo i KPI quantitativi e qualitativi. Questo servizio ci consente di controllare la correttezza delle operazioni e delle informazioni date ai clienti;
• report sharing: review con report settimanali sull’andamento delle performance e delle campagne. Questo permette un monitoraggio ed un miglioramento continuo dei Kpi e l’identificazione di nuove attività ed obiettivi. Puoi richiedere rapporti infragiornalieri, giornalieri, settimanali e mensili per avere una panoramica continua delle attività del tuo team e per raccogliere ulteriori insight sui tuoi clienti.

Vuoi testare i nostri servizi prima di acquistarli? Nessun problema! Hai la possibilità di usarli per un periodo di due mesi con la formula Try and Buy. Tu puoi valutarne l’efficienza e nel frattempo il nostro team studia i tuoi flussi di lavoro così da individuare insieme i servizi ed il team da formare. Terminati i due mesi, potrai fare la valutazione del nostro lavoro e decidere se proseguire la strada insieme.

Perché affidarsi al nearshore?

We Are Fiber opera in nearshore, una modalità di esternalizzazione che prevede il trasferimento di determinate attività ad un partner che si trova in un paese diverso da quello dell’azienda committente. Un’azienda europea che affida attività in outsourcing sul territorio europeo viene definita nearshoring.

La nostra azienda opera in Albania, una scelta che si è rivelata vincente come dimostrano le continue affiliazioni di partner che si affidano ai nostri servizi e che hanno migliorato le prestazioni in termini di customer service (+18%), customer satisfaction (+15%) e aumento delle vendite (+16%).

L’Albania è un paese geograficamente e culturalmente piuttosto vicino all’Italia, inoltre i costi di gestione sono piuttosto contenuti senza rinunciare assolutamente alla qualità del servizio. We Are Fiber può essere il trampolino di lancio della tua azienda.

Contattaci subito!