Sentiment analysis: cos’è e come sfruttarla per le aziende

La sentiment analysis è un’analisi incentrata sulle opinioni e sulle interazioni che gli utenti hanno con un brand in un determinato contesto ed in un arco temporale specifico. Per comprendere meglio la definizione di sentiment analysis, è opportuno immergerci nel mondo dei social media, che non sono più un semplice mezzo di comunicazione, ma strumenti di marketing a tutti gli effetti.

Sentiment analysis sui social network: come funziona?

Sui social gli utenti rilasciano una serie di opinioni e commenti personali, che racchiudono dati ed informazioni importanti che svolgono due azioni specifiche:

• incidono sulla web reputation dell’azienda;
• indicano il livello di soddisfazione del pubblico.

Raccogliendo questi dati le aziende possono conoscere i sentimenti, le preferenze, le abitudini di acquisto e tante altre informazioni relative ai clienti, per poi poter stilare le strategie di produzione e di comunicazione più adeguate.

La sentiment analysis nei social media punta a raccogliere le interazioni degli utenti sul web, che vanno dai testi scritti fino ai feedback ed alle recensioni rilasciate sui social, in relazione ad un servizio, un prodotto, un evento o anche un singolo individuo.

Le persone che rilasciano giudizi sono definite portatori di opinioni che possono avere tre tendenze: positiva, negativa o neutra.

La sentiment analysis col machine learning

Quando si parla di sentiment analysis nel marketing sorge un quesito. Buona parte dei giudizi e dei commenti rilasciati sui social network hanno inevitabilmente una spinta emotiva. Ebbene una macchina come fa ad “estrarre” l’emozione provata da un utente in un determinato contesto e dopo una specifica esperienza?

Qui entrano in gioco i software sentiment analysis che, basandosi sul machine learning, il data mining ed il Natural Language Processing, sono in grado di empatizzare con l’utente e capire quali emozioni ha provato quando ha rilasciato il commento, per poi classificarlo come positivo, negativo e neutro.

La sentiment analysis nei big data

I social media sono una straordinaria fonte da cui attingere per lo studio dei big data, cioè quell’enorme flusso di dati ed informazioni al servizio delle aziende. Tramite un’azione di sentiment analysis online si possono effettuare previsioni sul presente e prevedere gli scenari in tempo reale o nel futuro sul medio e lungo termine.

Trattandosi di un’analisi molto versatile, può essere applicata in vari cambi: sport, marketing, comunicazione, mercati azionari ecc. In questo modo puoi intercettare più facilmente nuovi potenziali clienti, individuare i trend di mercato e monitorare la tipologia di conversazioni relative al tuo brand.

Come leggere i dati della web sentiment analysis?

Per un corretto report sulla sentiment analysis, è importante saper leggere i dati. A tal proposito noi di We Are Fiber ti mettiamo a disposizione tool di sentiment analysys capaci di raccogliere un enorme flusso di dati da diverse piattaforme, da Facebook a Linkedin, dai blog ai forum, da Youtube a Instagram, dai marketplace ai siti di annunci.

Sono strumenti estremamente avanzati che prendono in considerazione solo alcune parti di testo, ad esempio quelle che contengono il nome del tuo brand, per poi analizzare il tono, l’emotività, la rilevanza ecc. In questa fase vengono analizzati addirittura gli aggettivi, le emoticons e la punteggiatura per inquadrare l’emotività dell’utente. Quella frase è scritta in chiave ironica? Ha un’accezione positiva o negativa? Ha un tono sarcastico? Domande alle quali rispondono i tools online di sentiment analysis.

Sfruttando questi strumenti puoi ambire al 99% di soddisfazione clienti, la massima aspirazione per ogni azienda. I numeri ci danno ragione, poiché i brand che ci hanno scelti come partner hanno visto aumentare la loro web reputation del 22%, con una customer care migliorata del 19%. Partendo dai dati ottenuti tramite questa analisi puoi ottimizzare i servizi di assistenza e fornire un supporto ad hoc in base alle specifiche esigenze del tuo target di pubblico.

L’analisi va effettuata tenendo conto di due aspetti:

• il contesto in cui viene scritta una frase;
• la possibilità che una parola possa avere più significati.

Gli avanzati strumenti di intelligenza artificiale sono in grado di comprendere perfettamente questi due aspetti, senza il rischio di errori o fraintendimenti.

I vantaggi dei tools sentiment analysis per le aziende

I tools di sentiment analysis agiscono come un enorme imbuto che filtra commenti e conversazioni relative alla tua azienda, fornendo un’interpretazione molto reale e pertinente.

Rispetto alle tradizionali indagini di mercato, che si svolgevano faccia a faccia, tramite email, o telefonate, ottieni tre importanti vantaggi:

• riduzione dei costi;
• riduzione dei tempi;
• risultati finali veritieri e non pilotati.

Puoi così ottenere un resoconto completo sulle preferenze dei tuoi clienti, ma anche sull’andamento generale della tua attività.

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