Assistenza clienti: qualche consiglio per grandi risultati
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La profilazione clienti ha fatto prepotentemente irruzione nel marketing moderno ed è una pratica della quale aziende ed e-commerce non possono fare a meno. Questo strumento consente di raccogliere e sfruttare tutto l’enorme flusso di dati che le aziende incamerano ogni giorno, così da capire quali sono le abitudini, le preferenze e addirittura gli hobby dei clienti per stilare un identikit completo.
Prima della profilazione dei clienti, il marketing era anonimo ed impersonale. I messaggi pubblicitari venivano dati “in pasto” ai consumatori, senza essere targettizzati né una strategia precisa. Oggi questa tecnica è improduttiva ed inutile, poiché i consumatori non vogliono un prodotto standard, ma lo vogliono personalizzato secondo le loro specifiche necessità.
Profilando i clienti è possibile garantire loro una customer experience piacevole e coerente. In questo modo puoi fidelizzare i clienti ed aumentare i guadagni adottando semplici accorgimenti. I partner che si sono affidati a noi sono riusciti a targettizzare i loro clienti, aumentando le vendite del 19% e migliorando la customer satisfaction del 23%.
Cos’è la profilazione clienti?
Prima di conoscere le “best practices” da adottare, concentriamoci sul significato di profilazione clienti. Si tratta di un’attività da portare avanti con costanza e meticolosità con l’obiettivo di raccogliere quanti più dati possibili dei clienti, in modo da conoscerli e creare campagne pubblicitarie mirate. In questo modo puoi ottimizzare i tuoi investimenti e fare in modo che il cliente ritorni ad acquistare da te.
Lanciando una campagna pubblicitaria mirata puoi raggiungere più facilmente i tuoi obiettivi. In pratica è come lanciare l’amo della canna da pesca in un piccolo laghetto, piuttosto che in mare aperto: hai la certezza che i tuoi clienti “abboccheranno”. I consumatori sono infatti interessati a ciò che proponi e puoi contare su un ritorno più alto dei tuoi investimenti.
Possiamo così riassumere i vantaggi della profilazione clienti:
- comunicazione più diretta e mirata;
- taglio dei costi pubblicitari;
- fidelizzazione del cliente che ritorna con più probabilità ad acquistare da te;
- aumento del numero della clientela e delle vendite;
- corretta strategia di marketing;
- rapido smaltimento delle scorte in magazzino.
Come profilare i clienti
La profilazione dei clienti aziendali non è però una pratica semplice, nel senso che va comunque personalizzata secondo le proprie necessità.
La profilazione clienti per un e-commerce che vende capi d’abbigliamento dovrebbe concentrarsi sull’età, sullo stile e sugli accessori maggiormente utilizzati dai suoi clienti.
Al contrario, un ristorante, dovrebbe informarsi sulle abitudini culinarie dei suoi clienti, se preferiscono vino rosso o bianco, quando vanno a cena fuori più frequentemente ecc.
La profilazione clienti in un negozio di articoli sportivi dovrebbe valutare lo sport più praticato dai clienti, la tipologia di prodotti acquistati, gli orari in cui preferiscono fare shopping ecc.
Per avere un quadro più chiaro della situazione ecco di seguito un elenco delle migliori “best practices” per profilare la clientela in modo corretto.
Profilazione clienti marketing: l’analisi del database
La profilazione clienti può essere intesa come una sorta di imbuto, che si restringe sempre di più fino ad arrivare all’obiettivo. In questo processo è necessario un database costantemente aggiornato, che contenga i dati demografici e socioeconomici. Età, sesso, razza, guadagni, lavoro, livello di educazione e tanti altri fattori sono elementi essenziali da cui partire per la propria ricerca.
Sono importanti anche le voci psicografiche, come ad esempio gli hobby, gli interessi, le preoccupazioni e le ansie. Avendo a disposizione questi dati puoi intercettare più facilmente i bisogni dei clienti, fornendo un servizio o un prodotto cucito su misura per loro.
Cos’è l’analisi comportamentale
Dopo aver raccolto i dati in maniera generica si può passare all’analisi comportamentale, cioè lo studio dei comportamenti dei consumatori e delle loro decisioni in fase di acquisto.
L’analisi parte dallo studio dei comportamenti online ed offline: quali email vengono aperte maggiormente dai clienti? Quali sono i post sui blog che attirano maggiormente l’attenzione? Che tipologia di feedback arrivano? Quando si sono verificati picchi di vendite? Quali sono i motivi per i quali i clienti acquistano sempre da te? Quanto spendono mediamente? Rispondendo a queste domande puoi procedere ad un ulteriore step per la profilazione del cliente.
Come presentare il prodotto al cliente
Dopo aver conosciuto vita, morte e miracoli del tuo cliente eccoci arrivati allo step definitivo: presentare il prodotto nel modo giusto, evidenziandone i principali aspetti positivi in base alle sue necessità. Se hai fatto il lavoro per bene, usando un gergo calcistico, dovrai tirare un rigore a porta vuota: non puoi sbagliare!
Ultimo step: misurare l’efficacia della campagna pubblicitaria
Affinché la tua strategia abbia successo devi continuamente aggiornare ed analizzare i dati, perché le stesse abitudini dei clienti e le tendenze di mercato possono cambiare. In questo modo sarai sempre “sul pezzo” fornendo un servizio “ad hoc” per il tuo pubblico.
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