Quando un buon servizio clienti fa la differenza

31 gennaio 2022 6 minuti per leggere

Un servizio clienti di qualità dipende da una diversi fattori. Trovare la risposta ad un problema di sicuro è uno di questi, ma non l’unico e il più importante. A distinguere tra un buon servizio clienti e uno mediocre viene valutato anche il tono della voce della persona che risponde a telefono e il modo in cui viene affrontata una problematica. Un’assistenza gentile e professionale di sicuro sarà ricordata dai clienti che assoceranno il brand ad un’esperienza positiva.

La recente situazione legata alla pandemia Covid19, ha messo in luce molte difficoltà legate al servizio clienti sia nel settore pubblico che privato: attese infinite, linee telefoniche occupate, centralini in tilt. La pandemia, il conseguente lockdown e tutte le limitazioni come il distanziamento sociale e l’assoluto divieto di assembramenti hanno certamente generato un’impennata nelle richieste di assistenza che, se non gestito nel modo giusto, ha mostrato limiti e difficoltà.

Daniele Volpe, Ceo di WeAreFiber, svela le linee guida da rispettare per garantire efficienza a tutti i clienti, in un'intervista pubblicata su BitMat, una delle testate più seguite nel mondo dell'IT.

"Customer care: 5 regole per un servizio efficiente anche in tempi di Covid"

Rispondere in modo veloce non basta

Il modo in cui viene considerato il servizio clienti è cambiato profondamente rispetto al passato. Mentre prima era sufficiente rispondere in modo veloce ai messaggi dei clienti, oggi si richiede uno standard del servizio sempre più elevato.

Con servizio clienti si intende qualsiasi interazione, sia online che offline, che un utente ha con la vostra azienda. Le nuove generazioni, abituate a ricevere risposte immediate e real time, si aspettano un’assistenza sempre attiva e pronta a rispondere ad ogni tipo di esigenza.

In questo articolo vedremo quali sono i fattori principali che caratterizzano un buon servizio clienti.

Assistenza in tempo reale

Servizio clienti

Un servizio di Customer Care che risponda con immediatezza alle richieste è uno dei fattori principali a fare la differenza con la concorrenza.

I consumatori si aspettano che l’azienda risponda e interagisca con loro in tempo reale. In un'era di connettività costante, un servizio di qualità significa un'assistenza clienti sempre attiva.

Altro aspetto valutato positivamente è la possibilità di trovare autonomamente le risposte. Per questo sono fondamentali strumenti di self-service, con la raccolta di domande frequenti.

Servizio clienti tailor made

A tutti sarà capitato di chiamare ad un servizio clienti e dover esporre il proprio problema varie e varie volte. Una vera seccatura!

Il cliente che chiama l’assistenza si aspetta di parlare da subito con un’operatore che sappia dargli delle risposte adeguate. Questa prospettiva porta alla personalizzazione dell’esperienza. Se la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti sono metriche per cui è responsabile il vostro team di assistenza, non potete sottovalutare l'importanza della personalizzazione dei punti di contatto del servizio clienti.

Usare un approccio multichannel

L’utente, diventato sempre più tecnologico ed esigente, attiva richieste su più canali e si aspetta risposte veloci e precise.

La soluzione a queste nuove esigenze è l’Omnichannel. Questo termine significa integrare tutti i canali di comunicazione e indirizzare le richieste degli utenti in un’unica piattaforma.

Oggi la multicanalità non basta più, quello che riesce a fare la vera differenza è l’integrazione tra i diversi canali. La mossa vincente è adottare il modello omnichannel in modo da coinvolgere il consumatore in qualsiasi momento e ovunque. Essere sempre presenti fa sì che la Customer Experience e la fedeltà del cliente sia migliorata. Vivere un’esperienza speciale, anche solo per ricevere informazioni o acquistare un servizio o un prodotto online, è molto importante per un utente che molto spesso sarà disposto anche a pagare un prezzo maggiore per ottenere una customer experience migliore.

Tenere sempre tutto sotto controllo

Si può avere un prodotto eccellente, ma c’è bisogno di un ottimo supporto del Customer Care. Nel caso in cui si desidera che i clienti siano a lungo termine, naturalmente. E non ingannatevi, anche se siete un marchio consolidato, perdereste i clienti se non ascoltate ciò che richiedono e come lo vogliono.

Ci sono alcune tecniche che vi serviranno come linee guida per capire se state dando valore ai vostri clienti.

Per esempio, ascoltare le interazioni tra i clienti e i vostri rappresentanti . In questo modo è possibile capire che tipo di atteggiamento i CSR (Customer Service Representatives) trasmettono all’altro lato del telefono, il loro approccio e la loro professionalità.
Per non parlare di Internet e dei social media.
Con lo sviluppo della tecnologia, è così facile per le aziende capire cosa stanno facendo di sbagliato. Le piattaforme online hanno dato ai clienti la possibilità di dire la loro opinione. In particolare, quelli che non sono soddisfatti della loro esperienza.Di volta in volta, è una buona idea leggere i feedback che si ricevono: soprattutto quelli che non ti fanno sorridere. Bill Gates, il co-fondatore di Microsoft, una volta disse che “I vostri clienti più infelici sono la vostra più grande fonte di apprendimento”, e ha assolutamente ragione.
Inoltre, un altro metodo importante è la programmazione di incontri settimanali con il team responsabile del Servizio Clienti.
In questo modo, sarete in contatto diretto con i risultati del team. Per illustrare la situazione, il team può compilare rapporti settimanali per farvi capire quali sono gli aspetti carenti nelle prestazioni.
L’implementazione del Software Quality Assurance è un procedimento che assicura che tutti i processi, metodi, attività e compiti siano monitorati e conformi agli standard definiti. Fornisce alle aziende stime realistiche di come l’azienda si sta comportando passo dopo passo, compito dopo compito.
L’analitica vi aiuterà a mantenere un sano livello di consapevolezza, evitando al contempo problemi nella fornitura di prodotti o servizi ai clienti. Oppure, sempre, puoi semplicemente chiedere un feedback ai clienti.
Fare Controllo Qualità è una buona tattica per percepire se la vostra azienda sta dando il giusto valore ai clienti.