Post-vendita, un servizio importante quanto la vendita

Il post vendita è un servizio fondamentale per le aziende, anche se non tutti i brand lo percepiscono nella stessa maniera. Alcuni si focalizzano sulla vendita e vengono definiti “purchase brands”, altri sul post-vendita e sono chiamati “usage brands”. I marchi storici che si sono già affermati, come Ferrari o Coca-Cola, puntano soprattutto alla vendita. I marchi più giovani, che non possono competere con i colossi, per differenziarsi puntano ad offrire un’assistenza post vendita più accurata e personalizzata.

Servizio post vendita, una strategia virtuosa

Secondo recenti statistiche una corretta gestione post vendita ha un impatto decisamente positivo sui clienti, che diventano più fedeli verso il brand e ne diventano anche ambasciatori. Questa strategia assicura i seguenti vantaggi:

• crescita del tasso di fidelizzazione fino all’8%;
• i clienti sono disposti a pagare anche un prezzo più alto del 7% rispetto ai competitor, se hanno la certezza di ricevere un’adeguata assistenza post vendita e si fidano del brand;
• i clienti tendono a generare un passaparola virtuoso e positivo tra conoscenti, parenti ed amici, a tutto beneficio dell’immagine aziendale.

Alla luce di questi vantaggi tangibili, noi di We Are Fiber abbiamo predisposto strategie per una gestione dei clienti a 360°, dalla fidelizzazione al supporto pre e post vendita per costruire un rapporto basato sulla fiducia e sulla stima reciproca.

Come cambia il significato di post vendita

Un tempo un’azienda vendeva un prodotto ad un cliente ed il rapporto tra i due finiva lì. Il post vendita praticamente non esisteva, o comunque il cliente lo richiedeva solo nel momento in cui si presentava un problema, o per una lamentela.

Ebbene oggi sta profondamente cambiando il concetto di post vendita, un servizio richiesto non solo in caso di difficoltà o problemi. Il post vendita ha ormai assunto un significato più ampio, che va da una maggiore attenzione verso il cliente durante tutte le fasi di acquisto, fino a consigli utili relativi all’utilizzo del prodotto.

Il post vendita diventa parte integrante del customer service che, da centro di costo, si trasforma in un’opportunità per aumentare i ricavi, rafforzare la fidelizzazione dei clienti, ridurre il rischio abbandono e acquisire nuovi clienti, operazione che generalmente richiede molti investimenti.

Gli step fondamentali del post vendita

Dopo aver capito cosa significa post vendita, entriamo più nel dettaglio e conosciamo la sua evoluzione da un punto di vista pratica. Il servizio può comprendere i seguenti passaggi:

• follow-up dopo la vendita di un bene o un servizio;
• manutenzione;
• risoluzione di un problema o di un malfunzionamento;
• reso o cambio.

Questi sono i più richiesti, ma ce ne sono ancora altri come l’installazione di un prodotto, l’assistenza online ad un cliente, la consulenza ecc. Ogni servizio è indirizzato verso il cliente, il fulcro attorno il quale ruota tutta la “giostra” aziendale.

Quali sono i vantaggi?

L’assistenza clienti post vendita crea una serie di vantaggi “a cascata” che favoriscono la crescita dell’azienda. Innanzitutto viene valorizzata la brand identity, in quanto il marchio viene percepito come affidabile e serio. Il servizio di post-vendita è l’ultimo punto di contatto tra azienda e cliente, quindi anche quello che resta maggiormente impresso nella mente del consumatore.

Se ben gestito, il post-vendita diventa un valore aggiunto per l’azienda. I clienti si sentono ascoltati e compresi e, se le loro richieste vengono accolte ed i loro problemi risolti, sicuramente rilasceranno commenti positivi sulle pagine social dell’azienda e ne parleranno bene.

Al contrario, se ignori le lamentele di un cliente o non risolvi un suo problema, la tua immagine inevitabilmente subirà dei danni. Il cliente disseminerà il web di commenti negativi e parlerà male della tua azienda, innescando un passaparola negativo.

Il post-vendita diventa anche uno strumento per fidelizzare il cliente, facendo pendere l’ago della bilancia da una parte o dall’altra a seconda della qualità del servizio offerto. Quando un cliente si ritrova a dover acquistare prodotti di due brand diversi di pari valore, il post vendita diventa un servizio importantissimo che può fare la differenza.

La qualità del prodotto venduto sicuramente è importante, ma non è sufficiente. Un servizio efficiente di post vendita migliora la relazione con i clienti, aumenta il tasso di conversione e ottimizza la fidelizzazione.

Caratteristiche di un servizio post-vendita efficace

Un servizio di post-vendita per risultare efficace e vincente deve:

• essere veloce ed efficiente, cioè fornire soluzioni pertinenti e risolutive in tempi brevi;
• essere semplice e personalizzato, cioè tarato sulle necessità di ogni singolo cliente;
• essere professionale e di qualità, in quanto il cliente si aspetta di essere supportato da personale qualificato e formato.

Se la tua è un’azienda piccola o è nata da poco, il post-vendita può diventare il tuo asso nella manica per distinguerti dai competitor.

Noi di We Are Fiber siamo pronti ad affrontare questa sfida al tuo fianco, contattaci!