Migliorare il Customer Service con gli Analytics

In un mondo sempre più digitalizzato, dove cambiano le esigenze dei clienti è sempre più importante comprendere i comportamenti dei clienti. Ma come si fa a valutare la Customer Experience?

Attraverso la customer Analytics. Questa tipologia di analisi permette di conoscere i propri clienti più dettagliatamente in modo da disporre delle informazioni necessarie per costruire una strategia adeguata. 

Il potere dei dati: come valutare il Customer Service? 

Raccogliere dati sulle performance del tuo Customer Service è fondamentale per scoprire se la strategia utilizzata sta seguendo una strada di successo oppure è opportuno modificare l’approccio. 

I dati importanti da raccogliere quando si valuta il Customer Service vanno da: il numero di ticket ricevuti e risolti, tipologie delle richieste, durata delle chiamate o delle chat, grado di customer satisfaction espresso dopo l’intervento. 

Questa tipologia di dati vengono indicati come analytics descrittivi e permettono di avere un quadro della situazione del customer service per capire come migliorarlo, andando a intervenire sui punti deboli e adeguando il personale al numero di contatti a seconda del periodo e della stagionalità. 

Diversi sono, invece, gli analytics predittivi che utilizzando particolari algoritmi in base ai dati raccolti costruiscono proiezioni verosimili sui comportamenti dei clienti, in modo da orientare tanto la strategia commerciale che l’attività di customer service. 

Grazie a questa metodologia è possibile migliorare costantemente il livello di Customer Satisfaction. 

Le tecniche principali per monitorare il customer service

I clienti sono il centro di qualsiasi business, non solo perché acquistano, ma anche perché tramite i loro comportamenti possono fornire utili indicazioni sull’efficacia e sulla bontà del tuoi prodotti

I feedback e le recensioni sono preziosissimi per capire cosa funziona, cosa non funziona e cosa va rafforzato nel processo di vendita. 

I consumatori di oggi sono molto diversi rispetto a qualche decennio fa, poiché non si limitano a valutare solo la qualità del prodotto, ma anche tutto ciò che ruota attorno come l’accoglienza, la consulenza, il servizio post-vendita, l’eventuale metodologia di reso e di rimborso ecc. 

Ecco quali sono le principali linee guida per monitorare il vostro servizio clienti  

• Ascoltare le interazioni tra i clienti e i vostri operatori. In questo modo è possibile capire che tipo di atteggiamento i CSR (Customer Service Representatives) trasmettono all’altro lato del telefono, il loro approccio e la loro professionalità. 

• Leggere e monitorare i feedback. Con lo sviluppo dei social e della tecnologia è diventato più immediato per le aziende capire cosa pensano i clienti.  Le piattaforme online hanno dato ai clienti la possibilità di dire la loro opinione. Di volta in volta, è una buona idea leggere i feedback che si ricevono: soprattutto quelli negativi. 

• Schedulare incontri settimanali con il team responsabile del Servizio Clienti, per avere sempre sotto controllo i risultati ed eventuali criticità. 

• L’implementazione del Software Quality Assurance è un procedimento che assicura che tutti i processi, metodi, attività e compiti siano monitorati e conformi agli standard definiti. Fornisce alle aziende stime realistiche di come l’azienda si sta comportando passo dopo passo, compito dopo compito. 

• Fare Controllo Qualità è una buona tattica per percepire se la vostra azienda sta dando il giusto valore ai clienti.

Come migliorare le prestazioni del Servizio Clienti?

In primo luogo, in caso di prestazioni scadenti, dovreste rafforzare le competenze del vostro team. Iniziate a cercare candidati che abbiano empatia, pazienza e coerenza. Avete bisogno di agenti adattabili che abbiano il giusto approccio perché ogni cliente è diverso. Dovrebbero essere in grado di gestire le sorprese, percepire l’umore del cliente e agire di conseguenza.

 Allora dovreste iniziare a migliorare la vostra strategia di Customer Service dopo aver monitorato e valutato tutte le funzionalità del Servizio Clienti per elaborare un piano migliore per le sfide future. In questo modo sarete a conoscenza di tutti i dettagli che necessitano di miglioramento, o per aggiungere qualcosa a cui non avevate pensato.

 Come azienda in crescita, andare oltre il miglio in più per i vostri clienti è vitale. Questo atteggiamento trasformerà l’esperienza del cliente in un’esperienza positiva e memorabile. La vostra azienda mostrerà la capacità non solo di immedesimarsi con i propri clienti, ma anche di attuare un cambiamento reale che influisce sulla reputazione del vostro marchio.

We Are Fiber, grazie ai suoi 10 anni di esperienza, ha costruito un team che ha la capacità di lavorare con diversi modelli e di adattarsi a qualsiasi esigenza di business.  

Investiamo costantemente in nuove tecnologie per servire al meglio i nostri clienti.

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