Come monitorare il Servizio Clienti e le performance

La competitività nel XXI secolo ha cambiato completamente il modo in cui le aziende forniscono il servizio clienti. Avete mai pensato a cosa convince i consumatori ad affidarsi a un marchio? Inoltre, avete mai pensato a cosa li spinge a rinunciare a un determinato prodotto? 

L'errore più comune che le aziende fanno è che non danno ai loro clienti l'esperienza di acquisto prevista.

In che senso?

La Customer Experience è ora importante quanto il prodotto o servizio stesso.

Si può avere un prodotto eccellente, ma c’è bisogno di un ottimo supporto del Customer Care.  Nel caso in cui si desidera che i clienti siano a lungo termine, naturalmente. E non ingannatevi, anche se siete un marchio consolidato, perdereste i clienti se non ascoltate ciò che richiedono e come lo vogliono.

Come monitorare il Servizio Clienti?

Ci sono alcune tecniche che vi serviranno come linee guida per capire se state dando valore ai vostri clienti. 

• Per esempio, ascoltare le interazioni tra i clienti e i vostri rappresentanti . In questo modo è possibile capire che tipo di atteggiamento i CSR (Customer Service Representatives) trasmettono all'altro lato del telefono, il loro approccio e la loro professionalità. 
• Per non parlare di Internet e dei social media.
  Con lo sviluppo della tecnologia, è così facile per le aziende capire cosa stanno facendo di sbagliato. Le piattaforme online hanno dato ai clienti la possibilità di dire la loro opinione. In particolare, quelli che non sono soddisfatti della loro esperienza.Di volta in volta, è una buona idea leggere i feedback che si ricevono: soprattutto quelli che non ti fanno sorridere. Bill Gates, il co-fondatore di Microsoft, una volta disse che "I vostri clienti più infelici sono la vostra più grande fonte di apprendimento", e ha assolutamente ragione.

   

• Inoltre, un altro metodo importante è la programmazione di incontri settimanali con il team responsabile del Servizio Clienti.
  In questo modo, sarete in contatto diretto con i risultati del team. Per illustrare la situazione, il team può compilare rapporti settimanali per farvi capire quali sono gli aspetti carenti nelle prestazioni. 
• L'implementazione del Software Quality Assurance è un procedimento che assicura che tutti i processi, metodi, attività e compiti siano monitorati e conformi agli standard definiti. Fornisce alle aziende stime realistiche di come l'azienda si sta comportando passo dopo passo, compito dopo compito. 
• L'analitica vi aiuterà a mantenere un sano livello di consapevolezza, evitando al contempo problemi nella fornitura di prodotti o servizi ai clienti. Oppure, sempre, puoi semplicemente chiedere un feedback ai clienti.
• Fare Controllo Qualità è una buona tattica per percepire se la vostra azienda sta dando il giusto valore ai clienti.

Come misurare il successo del Servizio Clienti?

Dopo aver monitorato tutti gli aspetti delle prestazioni del servizio clienti, ora è possibile determinare se tutto il lavoro ha soddisfatto gli standard.

La valutazione del servizio o del prodotto è un punto di riferimento rapido e realistico. Potete vedere che tipo di energia circonda la vostra azienda. I clienti non hanno paura di lodare o criticare  il vostro prodotto, quindi prestare attenzione a ciò che hanno da dire sul vostro prodotto finale è la cosa migliore che possiate fare.

Si tratta di un controllo della realtà che vi fornirà una visione di ciò che è buono e ciò che ha bisogno di ulteriore attenzione. Ad esempio, il sistema di recensione "Stelle" vi dà un'opinione sull'impressione che lasciate ai vostri clienti.

Inoltre, un altro indicatore chiave è TTR ( Tempo di risoluzione ).  In altre parole, è il tempo medio necessario per risolvere un caso dopo che è stato aperto. I clienti apprezzano una soluzione rapida e semplice. Quindi, per quanto riguarda la difficoltà di ciò che viene richiesto, è possibile misurare il miglioramento in secondi. Se ci vuole meno tempo per risoluzione di un problema rispetto al giorno, alla settimana o al mese precedente.

Oltre a TTR, l'utilizzo di piattaforme di Social Media per fare sondaggi è un modo efficace  per verificare il successo del servizio clienti. Come è stato detto sopra, i clienti vi diranno cosa hanno apprezzato e cosa non ha raggiunto le aspettative.

Fondamentalmente, la reputazione della vostra azienda si basa su ciò che le persone hanno da dire. 

Forniscono alle aziende dati essenziali e di ricerca sul team CSR, in modo che possiate capire cosa manca o cosa deve essere cambiato.

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Come migliorare le prestazioni del Servizio Clienti?

In primo luogo, in caso di prestazioni scadenti, dovreste rafforzare le competenze del vostro team. Iniziate a cercare candidati che abbiano empatia, pazienza e coerenza. Avete bisogno di agenti adattabili che abbiano il giusto approccio perché ogni cliente è diverso. Dovrebbero essere in grado di gestire le sorprese, percepire l'umore del cliente e agire di conseguenza.

Allora dovreste iniziare a migliorare la vostra strategia di Customer Service dopo aver monitorato e valutato tutte le funzionalità del Servizio Clienti per elaborare un piano migliore per le sfide future. In questo modo sarete a conoscenza di tutti i dettagli che necessitano di miglioramento, o per aggiungere qualcosa a cui non avevate pensato.

Come azienda in crescita, andare oltre il miglio in più per i vostri clienti è vitale. Questo atteggiamento trasformerà l'esperienza del cliente in un'esperienza positiva e memorabile. La vostra azienda mostrerà la capacità non solo di immedesimarsi con i propri clienti, ma anche di attuare un cambiamento reale che influisce sulla reputazione del vostro marchio.

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