Il tuo call center non raggiunge risultati? I consigli per non fallire

Se la produttività del tuo call center fatica a decollare e stai cercando un modo per ottimizzarla, sei nel posto giusto. In questo articolo ti spiego come migliorare l’attività del call center in modo oculato e senza spendere cifre eccessive. Innanzitutto devi capire perché la tua attività di call center inbound non funziona e quali sono i fattori che ne frenano la crescita.

Come aprire un call center di successo? Per prima cosa devi individuare i KPI (Key Performance Indicator), cioè gli indicatori che fungono da cassa di risonanza delle tue performance. Sfruttando questi indicatori puoi misurare il livello di produttività della tua azienda, individuarne le criticità e apportare i correttivi necessari.

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La dimensione multicanale del call center

Nell’immaginario collettivo il call center è percepito come una postazione dove gli operatori rispondono alle telefonate dei clienti. Sicuramente è così, ma questo concetto va allargato in un’ottica di multicanalità. In pratica l’operatore, oltre a rispondere alle telefonate, deve essere in grado di gestire anche chat, messaggi, email ed eventualmente social network. 

Potrebbe sembrare un’impresa titanica, ma in realtà grazie ai moderni software gli operatori possono gestire con grande comodità tutte le richieste dei clienti sui vari canali. Viene quindi garantita una gestione più organizzata e strutturata dell’attività, migliorando la produttività e fornendo una risposta chiara e trasparente ai clienti, a beneficio dell’affidabilità e della professionalità dell’azienda.

Cos’è il tempo medio di gestione?

Per un call center inbound vincente è importante comprendere il concetto del tempo medio di gestione, noto anche con l’acronimo AHT (Average Handling Time). Il tempo medio di gestione comprende la fase di colloquio telefonico con il cliente e quella necessaria per stilare un report sulla chiamata. Mai come in questo caso vale il detto “il tempo è denaro”, poiché il numero di telefonate da gestire può essere molto ampio e quindi è necessario rispondere e risolvere ogni dubbio e problematica in tempi brevi.

We Are Fiber dispone di moderni software, facili da utilizzare, che abbassano i tempi di gestione delle telefonate e migliorano la produttività complessiva del call center.

La soddisfazione del cliente

Il cliente è il fulcro attorno cui gira tutta l’attività di call center. La sua soddisfazione infatti è il metro di giudizio per comprendere se il tuo servizio telefonico di assistenza funziona o meno. A tal proposito sono consigliati sondaggi con l’utilizzo della scala Likert, che utilizza un punteggio che va da 1 a 5.

L’indicatore CSAT (Customer Satisfaction Score), che misura appunto la soddisfazione del cliente, è strettamente legato al FCR (First Call Resolution), cioè alla capacità dell’operatore di risolvere il problema del cliente già al primo contatto. In tal caso è prevista subito dopo la verifica del grado di soddisfazione del cliente.

È uno degli indicatori più apprezzati dalle aziende, poiché ottimizza la produttività e migliora la soddisfazione del cliente

Oltre a risolvere i problemi in tempi brevi (quindi è necessario formare adeguatamente gli operatori), è opportuno anche abbassare il tempo di attesa dei clienti per un’eccellente user experience. Le due cose sono strettamente interconnesse: più veloce è il tempo di risoluzione delle criticità, maggiori saranno gli operatori disponibili e di conseguenza minore è l’attesa dei clienti.

Aprire un call center in Albania conviene: ecco perché

We Are Fiber ha diversi call center in Albania, una soluzione sempre più conveniente sia da un punto di vista economico che logistico.

Indubbiamente il vantaggio principale è rappresentato dal minor costo del lavoro. Il costo di un operatore albanese è quasi 1/3 rispetto ad uno italiano, perciò la delocalizzazione è una soluzione molto gettonata tra le imprese. Lo stipendio, anche se inferiore, è tarato sul costo della vita ed infatti molti studenti albanesi decidono di lavorare come operatori telefonici conciliando l’attività con lo studio.

Qualcuno potrebbe obiettare che un albanese non è in grado di parlare bene l’italiano e quindi non farsi comprendere. In realtà il livello di istruzione è molto alto, anzi l’italiano è una lingua molto studiata proprio perché apre le porte a diversi lavori. Non bisogna quindi avere pregiudizi poiché, fatta eccezione per l’accento, gli operatori albanesi parlano e comprendono perfettamente l’italiano.

Come aprire un call center: consigli utili

Se ancora non hai un call center e devi partire da zero, devi valutare attentamente alcuni aspetti. Hai una piccola azienda ed un budget limitato? Allora ti consiglio di iniziare con un call center da 3 postazioni, per poi espanderlo in un secondo momento se il tuo business comincia a decollare.

Gli operatori telefonici devono essere scelti accuratamente, privilegiando quelli che hanno dimestichezza con le tecnologie moderne, ma anche capaci di relazionarsi col pubblico e con ottime capacità di problem solving. Stendi un business plan articolato, tenendo sotto controllo costi e ricavi per scegliere attentamente le strategie future.

Per tutte queste operazioni puoi rivolgerti a We Are Fiber, il partner giusto per le imprese e le aziende che vogliono differenziarsi con stile dai loro competitor.

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