Misurare le performance del call center

La tua attività ha bisogno di un call center e ti stai chiedendo come ottimizzare la tua assistenza. Per avere una visione dei risultati devi misurare le tue performance e quelle del call center. 

Per prima cosa devi individuare i KPI (Key Performance Indicator), cioè gli indicatori che monitorano e registrano le tue performance. Sfruttando questi indicatori puoi misurare il livello di produttività della tua azienda, individuarne le criticità e apportare i correttivi necessari.

Nel caso in cui la gestione del tuo call center sia stata affidata all’esterno in outsourcing, gli indicatori da monitorare vengono già individuati al momento della stipula del contratto. In particolare il KPI considerato si chia SLA (Service Level Agreement) e impegna l’outsourcer a mantenere determinati volumi di chiamate in un tempo prestabilito. Per esempio rispondere all’80% delle telefonate entro un minuto. 

KPI per monitorare le performance di un call center

Ecco alcuni parametri che possono essere definiti per tenere sotto osservazione le prestazione di un call center sia che si tratti di un attività di Inbound  o Outbound

Tempo di risposta 

Quanto tempo impiega un operatore per rispondere ad una chiamata in arrivo. Questa misura è generalmente espressa in secondi. 

Abandon Rate

Percentuale di chiamate perse a cui non c’è risposta. 

Call Handling Time

Si tratta di una misura, generalmente espressa in secondi, del tempo in cui un agente è impegnato in una chiamata con un utente. Questo tempo varia a seconda della natura e della complessità del problema da risolvere. Di conseguenza questo non è un parametro assoluto, ma il tempo medio di gestione delle chiamate è una metrica per valutare i singoli team all'interno del call center.

First Call Resolution

Percentuale di richieste risolte in una singola chiamata, quindi che non richiedono nè all’utente, nè all’operatore una seconda chiamata. Questo parametro in realtà è un indicatore delle prestazioni dell'agente. Migliore è l'agente, maggiore sarà il suo FCR individuale, ma non è una misura esatta perché la risoluzione della chiamata potrebbe richiedere un'azione da parte di qualcuno diverso dall'agente, come un supervisore o un altro dipartimento. FCR è difficile da misurare con precisione e deve essere valutato con cura.

Transfer Rate

Oltre al First Call Resolution, alcuni call center misurano anche la velocità di trasferimento. Questa è una misura, espressa in percentuale, del numero di chiamate che loperatore deve trasferire a qualcun altro per completare. Potrebbe trattarsi di un supervisore o di un altro dipartimento. Il motivo del trasferimento potrebbe essere colpa dell’operatore, una richiesta dell’utente o un instradamento errato della chiamata in arrivo.

Idle Time

Si tratta di una misura, generalmente espressa in secondi, del tempo che un operatore impiega per completare una chiamata dopo che l’utente ha riagganciato. Ad esempio, potrebbe riguardare il tempo impiegato dall'operatore per inserire il materiale richiesto in una busta e inviarlo per posta all’utente. Alcuni call center richiedono che gli operatori gestiscano tali problemi mentre l’utente attende al telefono. Questo si tradurrà in un tempo di inattività inferiore, ma un tempo di gestione delle chiamate più elevato.

Tempo di attesa

Si tratta di una misura, generalmente espressa in secondi, del tempo in cui un operatore tiene in attesa un utente durante una chiamata. Potrebbe essere il tempo necessario per cercare qualcosa o per parlare con qualcun altro per trovare una risposta al problema. Molti call center specificano anche un periodo massimo di tempo in cui un utente può essere tenuto in attesa. 

Risultati migliori con un Call Center in Outsourcing

Di fronte agli elevati costi e alle difficoltà di gestione, un aiuto fondamentale oggi viene dall’outsourcing. 

Affidare un call center in outsourcing vuol dire avere un costo del lavoro minore. Assumere una risorsa internamente, infatti, comporterebbe un grande onere per l’azienda che invece potrà affidare esternamente non solo il reclutamento di personale, ma anche la formazione.  Potrà in questo modo far affidamento sul personale altamente qualificato delle aziende di outsourcing. 

Altro vantaggio importante è che esternalizzando il servizio di Call Center l’azienda non dovrà preoccuparsi di investire in nuove tecnologie.

L’outsourcing permette alle aziende di concentrarsi sulle attività del core business e delegare fuori dall’impresa le attività utili a migliorare i prodotti o i servizi.

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