Help Desk: un servizio fondamentale per un call center che funziona

Dare assistenza al cliente è una delle preoccupazioni che riguardano le aziende. Per questo motivo molte si affidano al un servizio di help desk esterno delegando a specialisti questa funzione così importante e delicata. 

L’help desk è il servizio che fornisce informazioni ed assistenza agli utenti che hanno problemi nella gestione di un prodotto o di un servizio. È possibile contattare l’help desk attraverso diverse modalità tra cui call center, posta elettronica, chat, ecc.

Il principale obiettivo del servizio Help Desk è quello di fornire ai clienti un unico punto di riferimento per le richieste di supporto sulla maggior parte delle problematiche.

Il servizio può limitarsi alla semplice raccolta dei dati dell’utente (Call center) assieme a informazioni generiche sul problema e la sua pronta risoluzione o relativo smistamento della richiesta a enti di assistenza più specializzati.

In altri casi può trattarsi di una vera e propria consulenza professionale, articolata su più livelli e in grado di coprire una vasta gamma di problematiche, sia tecniche che applicative.

Questo tipo di supporto avanzato avviene tramite software di Ticketing

Il servizio di Help Desk non riguarda solo l’assistenza e l’accoglienza del cliente, ma anche il supporto post-vendita. Una fase delicata della Customer Experience del cliente che deve essere gestita nel modo giusto per trasformare l’utente in un promoter del brand.

L’help Desk è fondamentale, aziende come We Are Fiber gestiscono in outsourcing questo servizio, modulandolo a seconda delle esigenze e formando personale qualificato su procedure tecniche, amministrative o gestionali per cui dovrà fornire supporto.

We Are Fiber gestisce segnalazioni, problemi, reclami, informazioni e altro genere di richieste, utilizzando diversi canali: dall’attivazione e gestione di un numero verde alla predisposizione di un software di ticket management, dalla gestione email alla messaggistica istantanea.

Un Help Desk che funziona

Help desk

L’Help Desk dovrebbe essere sufficiente per risolvere rapidamente ed in modo efficace le problematiche presentate dai clienti. Per essere sicuro della loro soddisfazione è però indispensabile utilizzare appositi strumenti per monitorare e valutare la qualità del servizio.

Per ricevere feedback da parte dei clienti è possibile telefonarli direttamente oppure utilizzare servizi digitalizzati. In questo modo puoi comprendere se ci sono lacune nel tuo servizio di customer support, così da selezionare le strategie più adeguate per migliorarle. Allo stesso modo riesci a comprendere meglio le esigenze ed i bisogni dei tuoi clienti, offrendo un servizio di supporto creato “ad hoc” per loro.

We Are Fiber è in grado di offrire un servizio di Help Desk di primo e secondo livello attivo 24h e 7 giorni su 7 per ogni necessità. 

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