Gestione reclami e outsourcing: risultati migliori, costi ridotti!

Ci siamo passati tutti e sappiamo come ci si sente: ricevere un reclamo non è mai piacevole!

Nessuno va a lavorare con l’intenzione di offrire un lavoro scadente. Può essere quindi scoraggiante quando un cliente esprime il proprio disappunto per il servizio  che ha ricevuto. Naturalmente, non tutti i reclami sono legittimi e ricevere un reclamo non implica necessariamente che la colpa sia dell`azienda, dei suoi reparti o del suo personale. In qualsiasi modo è un fatto spiacevole e la gestione di tale reclamo costerà tempo ed energia che senza dubbio la maggior parte delle aziende preferirebbe utilizzare per altri lavori essenziali, come far progredire il lavoro del cliente, istruire il personale  persino lasciare l`ufficio in orario!

Detto questo, dovremmo anche sottolineare che i reclami non sono sempre negativi. A volte aiutano gli imprenditori a imparare dai propri errori e a migliorarsi, ma costano un sacco di soldi e risorse all`azienda. Fortunatamente, c`è un modo per risolvere questi problemi in modo conveniente.

Perché esternalizzare la gestione reclami

Se i reclami dei clienti non venissero gestiti correttamente, le aziende potrebbero subire effetti significativi ed essere soggette a un attento esame. Molte aziende sono riluttanti a esternalizzare la gestione dei reclami perché dubitano che un`altra società riesca a gestire i reclami in modo appropriato.
Tuttavia, le aziende ormai dovrebbero aver imparato che l`esternalizzazione dei reclami è una fantastica opzione per molte di loro. Se c`è un reclamo, l`esperienza cliente è già stata testata. Conseguenze negative, comprese quelle finanziarie  reputazionali, potrebbero derivare da una gestione inefficiente dei problemi. Ciò significa che l’ufficio reclami di qualsiasi tipo di azienda deve disporre di metodi appropriati, agenti competenti, buona amministrazione e approfondite procedure di
segnalazione. Una efficiente società di servizi di outsourcing sarà in grado di fornire tutto questo!

Vantaggi dell`outsourcing:

Selezionando una società di outsourcing con un team esperto nella gestione dei reclami, l’azienda avrà più tempo per concentrarsi su altre attività e sperimenterà un alto tasso di risoluzione dei reclami. Questi fornitori di servizi per la gestione dei reclami in genere offrono un approccio scientifico alla risoluzione delle problematiche, pur lasciando all`azienda la sua responsabilità.

Di solito sono anche adattabili, indipendenti e flessibili. I reclami verranno risolti risparmiando denaro e tempo prezioso.
Utilizzando fornitori di outsourcing specializzati nella gestione dei reclami, il cliente otterrà un livello di servizio più elevato di quello che spesso può essere fornito dalle risorse interne.
L`outsourcing da sempre la percezione di avere un grande team di esperti sempre a disposizione per fornire un servizio eccezionale ai consumatori. Un team eccellente per parlare con i consumatori e risolvere professionalmente le
problematiche in modo che i clienti terminino la chiamata o la comunicazione e-mail con un`;esperienza incredibilmente positiva del marchio.
Cosa è necessario sapere prima di esternalizzare la gestione reclami Ci sono alcune cose a cui prestare attenzione quando si seleziona la società di outsourcing più adatta. L’ufficio reclami esternalizzato deve essere sicuro di saper rispondere a domande e richieste dei consumatori, come informazioni sull`idoneità o sul luogo dove sono immagazzinati determinati prodotti.

Il fornitore di outsourcing deve fornire una soluzione software e un team specializzato che consenta risposte immediate, accurate e sicure a queste domande per lasciare ai clienti un`impressione positiva del marchio.

Di solito, i servizi tipici di outsourcing, per quanto riguarda la gestione dei reclami, includono:

• Suggerimenti di miglioramento per prevenire il ripetersi di un reclamo di natura simile.
• Fornitura di report sui reclami, esaminati su base mensile, trimestrale o annuale. I report dovrebbero includere le tendenze e l`analisi delle cause principali.
• Preparazione di una risposta a seguito di una revisione del fascicolo cliente
• Gestione dei reclami di prima risposta
• Gestione di indagini complesse su casi specifici
• Una revisione indipendente del reclamo cliente

Reclami sui servizi comuni: oltre all`outsourcing, come risolverli?

È vero che l’ideale sarebbe non avere clienti insoddisfatti ma nel mondo del business questo è semplicemente impossibile. Non importa quanto sia eccellente il prodotto o servizio offerto, a un certo punto si dovrà inevitabilmente avere a che fare con clienti scontenti e il modo in cui questi reclami vengono gestiti può contribuire a costruire o distruggere l’azienda.
Se gestiti correttamente, quei clienti insoddisfatti probabilmente rispetteranno il modo in cui la circostanza è stata gestita e torneranno. Avendo ricevuto un eccellente servizio clienti, potrebbero persino parlare ad altri dei prodotti o servizi dell’azienda.

Tuttavia, se non ricevono un trattamento adeguato, si corre il rischio non solo di perdere definitivamente quei clienti, ma anche di far circolare le loro lamentele e testimonianze sfavorevoli sui social media. Esaminiamo ora alcune strategie consigliate e azioni fondamentali per gestire in modo efficiente un reclamo:

• Ascoltare attentamente
I clienti vogliono essere ascoltati, in particolare se sono insoddisfatti di un prodotto o servizio che gli è stato venduto e che non è stato all`altezza delle loro aspettative. Il primo passo per trovare una soluzione quando si ha a che fare con un cliente
insoddisfatto è ascoltare attentamente ciò che ha da dire e assicurarsi di comprendere il problema. È importante porre domande sull`esperienza del cliente e rilevare come è possibile evitare che questo si ripeta in futuro. Il feedback diretto dei consumatori è un approccio eccellente per individuare le aree aziendali da migliorare, soprattutto se spesso ricorrono gli stessi problemi.

• Risposte rapide

Potrebbe essere dannoso per un’azienda promettere di ricontattare un cliente a seguito di una sua lamentela e poi non farlo. Tuttavia, può succedere che le aziende abbiano difficoltà a essere reattive, in particolare se sono ancora in procinto di passare dal servizio clienti tradizionale a quello digitale.
È importante definire i canali più diffusi dove il pubblico può contattare l’azienda e assicurarsi di impiegare un numero adeguato di personale per ottenere il massimo dalle piattaforme vocali e non vocali. I metodi utilizzati dovrebbero anche
corrispondere alle preferenze del pubblico; ad esempio, se si è stati contattati via e- mail, rispondere via e-mail. La cosa più importante è quantificare l’arco di tempo ottimale per una risposta.

• Annunci realistici

I clienti spesso sperimentano la delusione di non aver ottenuto ciò per cui hanno pagato a causa di pubblicità non realistiche. Per risolvere questo problema è sufficiente essere completamente chiari e trasparenti nelle offerte che si propongono.
Sempre meglio un rapporto a lungo termine piuttosto che una vendita una tantum. E se qualcuno lamenta di aver ricevuto qualcosa di diverso rispetto a quello che si aspettava gli si potrebbe offrire un rimborso per calmare le acque.

• Promesse non mantenute

Analogamente al punto precedente, le aspettative irrealistiche sono spesso la causa di reclami, in questi casi il rimedio è semplice: mai fare una promessa che non è possibile mantenere. Le promesse non mantenute sono difficili da superare, ma se ci si dovesse trovare in ​​questa posizione, sarebbe sempre meglio scusarsi prima di rimarcare le proprie mancanze. E la prossima volta, ricordarsi che è più importante risolvere i problemi con precisione piuttosto che agire rapidamente e d’ impulso.

• Non consentire che i clienti effettuino più passaggi

Una delle peggiori cose da fare ai clienti è quella di lasciarli vagare tra più persone e diversi mezzi di comunicazione. Per questo, è importante assicurarsi che le informazioni di contatto siano ampiamente diffuse onde evitare che i clienti debbano
ripetere la stessa storia più volte. In questo modo, si riduce la probabilità di incorrere nell’ ufficio sbagliato. È importante concentrarsi sulla formazione dei rappresentanti aziendali affinché si assumano la piena responsabilità di ogni richiesta, dando priorità alla risoluzione al primo contatto come parametro chiave.

• Esprimere scuse e simpatia

Indipendentemente dal fatto di essere d’accordo o meno con il reclamo del cliente è importante mostrare sincera simpatia ed esprimere rammarico per l`incidente, questo contribuirà a creare una relazione tra il cliente e l’azienda. Alla fine, non importa se il cliente ha ragione o torto. Ciò che conta è riconoscere le sue preoccupazioni e mostrare la volontà di risolvere il problema. Il metodo più semplice per risolvere unasituazione ed evitare di agitare ulteriormente un cliente già furioso è mantenere la
calma e parlare con un tono pacato e rassicurante.

• Offrire una soluzione per risolvere il problema

Riflettere sui reclami e sulle preoccupazioni del cliente e presentare una soluzione ragionevole e veloce. Informare il cliente che il problema verrà posto all’attenzione del team, se si ritiene necessario parlare con il manager o il supervisor. Invece di rifiutare la richiesta di un cliente se non è fattibile, tentare di trovare una soluzione  alternativa che risolva in modo simile il problema. Mettere in atto la strategia non appena si è deciso qual è la soluzione migliore. Risolvere rapidamente i problemi
aumenterà la probabilità che il cliente dimentichi la brutta esperienza e vada avanti.

• Dare spazio alle lamentele

Sì, avete letto bene! È bene consentire ai clienti di contattare l’azienda per qualsiasi problema, consiglio o altro feedback. Ecco alcune cose che si possono fare:
1- Fornire ai clienti un modo per presentare reclami online
2- Mettere in chiaro come possono presentare reclamo e chi contattare -includerlo nella lettera iniziale di assistenza al cliente.
3-La cosa essenziale è riconoscere il problema e trovare una soluzione.

Ovviamente, qualora si decidesse di esternalizzare, nessuno dei punti sopra menzionati sarebbe un problema, perché tutta la gestione passerà agli appaltatori. Le radici del successo: un buon servizio clienti!
Sapevate che circa il 90% dei clienti che hanno un`esperienza negativa con un prodotto o servizio, non torneranno mai più per acquistarlo?

Una grande strategia aziendale si basa sulla fornitura di un eccellente servizio clienti. Disporre di una procedura a riguardo come parte del proprio piano aziendale e sapere come gestire i reclami è sicuramente molto utile. Nel piano aziendale è perciò utile considerare i passaggi da fare per assicurarsi che la propria azienda offra un servizio clienti di prim`ordine. La fedeltà dei clienti è la chiave per espandere l’attività e può essere favorita fornendo un eccellente servizio clienti. Questo può anche potenziare il marchio, ridurre il turnover dei dipendenti e generare approvazioni.
È importante tenere presente che gli studi hanno dimostrato che mantenere i clienti attuali è più economico che acquisirne di nuovi e che i clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di effettuare ulteriori acquisti e suggerire il prodotto o servizio
ad altri.
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