Formazione e monitoraggio del team

Come gestiamo la selezione e la formazione del team e quali sono le attività di controllo per verificare il servizio offerto

 

Come procedete se non avete operatori con il profilo che mi occorre?

Il nostro dipartimento di Recruitment inizierà il processo di selezione delle risorse che rispondono alle richieste del partner. Per esempio, se alla tua azienda occorrono risorse con competenze tecniche, il Recruitment pubblicherà un avviso indicando i compiti e i requisiti, per poi programmare colloqui con i potenziali agenti.

I candidati sono poi filtrati attraverso dei test e selezionati per compatibilità del profilo. Dopo questa fase, coinvolgeremo il partner nel processo di selezione, che intervisterà gli agenti selezionati.

Assistenza clienti

Come sono individuate le risorse che compongono il team?

  • Esperienza;
  • Abilità (lingue parlate e altre skill significative);
  • Referenze;
  • Controllo delle referenze.

Qual è il numero minimo delle risorse che posso richiedere?

Non c’è un numero minimo, puoi anche richiedere una sola risorsa.

Come avviene la formazione? Deve essere fatta sul posto o da remoto?

La formazione avviene secondo 3 diverse modalità:

  • Lo staff del partner fa formazione negli uffici di we are fiber;
  • Il nostro Training manager e la persona che segue la commessa seguono la formazione in sede dal cliente, per poi istruire il team in Albania;
  • Da remoto.

Chi controlla lo svolgimento della campagna? Posso occuparmene io?

Se il team è formato da più di 5 risorse, mettiamo a disposizione un Team Leader che seguirà il gruppo e farà da interfaccia con il cliente.
Se il team è più piccolo, assegneremo un Team Leader condiviso con altre commesse, che avrà comunque accesso al monitoraggio delle risorse.

Come si svolge il monitoraggio delle risorse e della campagna?

Attraverso le seguenti pratiche:

  • Analisi delle chiamate, email, documenti, task, ecc.;
  • Utilizzo di scorecard e form di valutazione;
  • Training degli agenti sui loro punti di debolezza in seguito alla valutazione con scorecard;
  • Training continuativo degli agenti;
  • Comparazione delle performance KPI rispetto ai benchmark di mercato;
  • Registrazione delle chiamate e uso di software che abilita i manager al monitoraggio della chiamate in tempo reale;
  • Risorse di riserva per sostituire gli agenti che non incontrano gli standard di qualità e performance.

Quali sono le modalità di rilascio dei report?

Generalmente, i report sono settimanali o mensili, e includono i dati statistici del lavoro svolto, la durata della telefonata e altri parametri definiti. ​​I report sono inviati via email e possono essere in formato Excel o PowerPoint.


Email: info@wearefiber.com

Telefono (It): +39 024 210 1122

Telefono (Regno Unito): +44 203 870 4408

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