Domande Generali

La definizione e le principali caratteristiche dell’outsourcing e le attività per garantire la qualità dei servizi. 

Che cos’è il KPO – Knowledge Process Outsourcing?

Knowledge Process Outsourcing significa affidare all’esterno dell’azienda processi chiave o compiti ad alto livello di specializzazione, che possono essere i processi principali di un’azienda o comunque tra i più importanti.

Il KPO richiede un livello più alto di competenza e gli agenti devono essere laureati oppure specializzati nel processo. Le attività di KPO includono compiti finanziari (consulenza, reporting, contabilità), medici, legali, ecc.

Assistenza clienti

Come sono individuate le risorse che compongono il team?

  • Esperienza;
  • Abilità (lingue parlate e altre skill significative);
  • Referenze;
  • Controllo delle referenze.

Che cos’è il BPO – Business Process Outsourcing

Il BPO definisce i processi non-core dell’azienda, che non richiedono un alto livello di competenza e sono generalmente secondari per un business (come servizio clienti, telemarketing, data entry).

Quali sono i vantaggi del BPO?

I principali vantaggi del Business Process Outsourcing sono:

  • Efficienza dei costi (risorse, infrastrutture, ecc.);
  • Gestire volumi di traffico di ogni tipo;
  • Avere risorse dedicate e focalizzate su un unico set di compiti;
  • Pieno controllo del reporting;
  • Più tempo da dedicare al core business;
  • Copertura audience più ampia;
  • Forza lavoro multilingue;
  • Condivisione dei rischi e delle responsabilità con il partner in outsourcing.


Qual è la differenza tra KPO e BPO?

Il BPO riguarda task e processi secondari (non-core) che non richiedono particolari conoscenze o competenze oltre una fase di training.
Il KPO richiede un livello di competenza superiore perché riguarda task di alto livello e i processi principali di un’azienda (core). Per esempio, se un’azienda affida in outsourcing i servizi finanziari, il call center dovrà allocare una risorsa specializzata, come può accadere per il Telemarketing o il Customer Care.

Che significa nearshore?

Nearshore vuol dire scegliere un partner in outsourcing che si trova in un Paese vicino a quello dell’azienda (per esempio un paese confinante). Per esempio, un’azienda europea che affida attività in outsourcing sul territorio europeo è nearshoring.

Al contrario, se un’azienda europea sceglie un’azienda in India, quello è offshoring. Un altro caso ancora è l’onshoring, che avviene quando un’azienda affida alcuni servizi all’interno del suo stesso Paese (per esempio un’azienda italiana che si rivolge a un partner italiano).

Con l’outsourcing c’è il rischio di perdere il controllo del progetto?

Con noi no, perché mettiamo in atto diverse procedure perché ciò non accada.

Dal punto di vista del cliente, ci sono diverse preoccupazioni: la prima è il rischio di non avere controllo manageriale, il che significa che sarà il call center a gestire il processo, e potrebbe non farlo secondo le richieste del cliente.
In secondo luogo, c’è il rischio di perdere il controllo sulla qualità del servizio, visto che il provider di servizi si trova generalmente in un altro Paese e l’azienda può non avere pieno controllo delle risorse.

Quali sono le normative per outsourcing e obblighi per chi delocalizza?

Secondo l’articolo 1, comma 243, della legge n. 232 del 2016 (c.d. legge di bilancio), tutte le società che hanno un Numero Verde e che operano attraverso il telefono devono inviare una comunicazione almeno un mese prima del servizio al Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, all’Ispettorato Nazionale del Lavoro, al Ministero dello Sviluppo Economico e al Garante per la Protezione dei Dati Personali. La comunicazione ufficiale deve indicare i numeri che saranno usati e il Paese da cui rispondono gli operatori, mentre durante la telefonata c’è l’obbligo di informare l’utente sul Paese da cui si risponde.

Leggi il testo integrale

Quali sono le normative per outsourcing e obblighi per chi delocalizza?

Esistono diverse attività messe in campo per garantire un servizio di qualità a un’azienda.

Dal lato dell’azienda, può essere individuato un manager che farà da tramite e che si occuperà della supervisione del partner in outsourcing.

Dal lato nostro, garantiamo la qualità del servizio perché:

  • Selezioniamo accuratamente le nostre risorse in base a esperienze, lingue e performance;
  • Coinvolgiamo l’azienda nel processo di selezione delle risorse;
  • Abbiamo due team di Quality Assurance (uno in Italia e uno in Albania);
  • Forniamo report dettagliati intra-giornalieri, giornalieri e settimanali, e misuriamo la performance attraverso metriche rilevanti;
  • Diamo accesso ai nostri strumenti ai partner;
  • Garantiamo know-how ed esperienze multi-settore;
  • Comunichiamo in modo chiaro e trasparente con i partner.


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Telefono (It): +39 024 210 1122

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