Employee Retention: una discriminante importante nei Contact Center

I dipendenti sono l’aspetto più importante di un’azienda. Da loro dipende il tuo successo e moto spesso la discriminante importante non è solo la loro bravura, ma anche il loro morale. Per questo esistono delle attività finalizzate ad aumentare la soddisfazione e di conseguenza l’efficienza del loro lavoro. Stiamo parlando di Employee Retention. 

Definizione di Employee Retention?

Questo termine comprende strategie e tecniche utilizzate dalle aziende per fornire ai propri dipendenti un ambiente piacevole e condizioni lavorative tali da rendere difficile l’abbandono del posto di lavoro. In un settore come i Contact Center il benessere dei dipendenti diventa fondamentale, poiché rappresenta la voce dell’azienda verso l’esterno. 

Ma quali sono gli aspetti che caratterizzano la soddisfazione dei dipendenti? 

Aldilà di quello che si crede, il salario, seppur discriminante importante, non è al primo posto tra i motivi che portano le persone a scegliere ed a mantenere un posto di lavoro. 

Tra i fattori, giocano un ruolo fondamentale: la sicurezza del contratto lavorativo, la possibilità di fare carriera, il senso di appartenenza al Brand e il benessere emotivo. 

Gli operatori dei call center e contact center si trovano ad ascoltare le richieste dei clienti e relazionarsi con loro spesso spremendo al massimo la loro pazienza. Dover gestire clienti infuriati e infastiditi, proietta il nervosismo nella vita aziendale, soprattutto quando i dipendenti non vedono riconosciuti i loro sforzi e si sentono costantemente sotto esame. 

Migliorare l’Employee Retention

Curare l’ambiente aziendale renderà più efficiente i dipendenti e di conseguenza il servizio offerto. Ma come fare?

Prima di tutto bisogna puntare sulla coesione del team e promuovere il coinvolgimento di tutti gli addetti ai lavori, facendoli sentire parte di un progetto. Per questo è indispensabile promuovere degli incontri con cadenza regolare per aggiornare il personale sugli obiettivi e promuovere il confronto costruttivo. 

Altro aspetto fondamentale sono le opportunità di carriera. Il riconoscimento è una delle cose più importanti, non c’è cosa peggiore di lavorare tanto per un progetto e non ricevere un premio, magari con nuove responsabilità o con nuove occasioni di formazione. 

Considerare la gradevolezza del posto di lavoro non è cosa da poco. I dipendenti trascorrono intere giornate in ufficio, per questo è di fondamentale importanza che possano usufruire di un ambiente di lavoro piacevole e funzionale.

Le aree di intervento, sul fronte della qualità del lavoro, sono molte e diverse. La cosa certa è che il mondo del lavoro e delle gerarchie aziendali si sta trasformando da verticale ad orizzontale, con una leadership più vicina ai dipendenti. La formazione costante del dipendente, messo al centro, permette, anche grazie ad una buona dose di reciproca fiducia, la possibilità di rendere il dipendente autonomo nella gestione di tempo e spazio andando quindi a lavorare per obiettivi e non per ore lavorate.