Le esperienze clienti e dipendenti devono camminare di pari passo

Un’esperienza clienti positiva e soddisfacente è il punto di partenza per ogni azienda. Di pari passo deve però camminare anche l’esperienza dei dipendenti, che devono mettersi nei panni dei clienti per capire se effettivamente il servizio offerto può ritenersi efficace o meno. A tal proposito è utile capire come funzionano le piattaforme che, di fatto, gestiscono il mercato digitale e che utilizzano apposite macchine, supportate a loro volta da complessi algoritmi.

Esperienza clienti, anche l’AI ha dei pregiudizi?

Per spiegare meglio ciò che stiamo dicendo prendiamo come spunto il licenziamento da parte di Google di Timnit Gebru che si occupava di etica dell’intelligenza artificiale. Eh già perché, a quanto pare, anche l’IA ha una sua etica.

Prendiamo ad esempio la tipologia di assunzione delle persone, che vengono analizzate e vivisezionate da complessi algoritmi che scandagliano abilità, competenze, attitudini, studi ecc. Ebbene l’algoritmo ragiona sulle basi della sua programmazione, quindi da chi lo ha progettato. Il programma potrebbe quindi avere gli stessi pregiudizi di chi lo ha creato? La risposta è complicata, ma possiamo rifarci ai dati evidenziati in un articolo da Katharine Schwab, secondo la quale nel 2018:

• solo il 22% delle donne lavorava nel settore dell’intelligenza artificiale;
• solo il 18% delle donne era invitato a presentare lavori alle conferenze AI;
• l’80% degli esperti in materia era di sesso maschile;
• esperti in materia in Facebook, Google e Microsoft neri, latini o ispanici raggiungevano solo il 10%;
• nelle 30 principali associazioni esperte di standard etici per l’AI, su 94 posizioni di vertice solo 3 erano occupati da neri e 24 da donne.

Numeri importanti che devono far riflettere. La tecnologia è “razzista” o “sessista”? Forse sono dichiarazioni troppo forti, ma è evidente che bisogna applicare un approccio più imparziale per garantire una fruizione dei servizi digitali più trasparente per tutti.

Come sta cambiando l’esperienza clienti?

L’esperienza clienti sta inevitabilmente cambiando, soprattutto sotto la spinta della pandemia da Covid-19 che ha notevolmente accelerato la digitalizzazione dei servizi. I clienti vogliono risposte rapide, chiedono supporto su più canali e pretendono un servizio empatico, capace di soddisfare le loro specifiche esigenze e fornire un’assistenza personalizzata.

Il mondo sta cambiando velocemente e le aziende devono restare al passo per garantire un servizio di customer care efficace. A tal proposito noi di We Are Fiber abbiamo sviluppato specifiche strategie di sentiment analysis per ottimizzare la web reputation delle aziende ed il livello di soddisfazione del pubblico.

Nell’ambito della trasformazione digitale vengono coinvolti in primo piano gli stessi dipendenti, che devono conoscere perfettamente le dinamiche degli strumenti che usano per offrire un servizio clienti adeguato. Se gli operatori hanno difficoltà a gestire i software assistenza clienti, come possono sperare di garantire un supporto efficiente ai consumatori? Per questo motivo il nostro staff “sperimenta” in prima persona le strumentazioni a disposizione, per individuare eventuali criticità e risolverle a monte.

Noi di We Are Fiber puntiamo ad offrire un’esperienza clienti ottima innanzitutto per i nostri stessi partner, che a loro volta possono garantirla ai loro utenti. Per migliorare il servizio e individuare le opportunità di miglioramento operiamo su più livelli. In tale ottica l’esperienza dipendenti deve camminare di pari passo con quella clienti. Se i dipendenti vivono un’esperienza positiva con gli strumenti a disposizione, sarà la stessa cosa per i clienti destinatari del servizio di assistenza.

Secondo un report, nelle aziende dove i dipendenti sono maggiormente coinvolti, si registra un aumento della soddisfazione clienti ed un minor ricambio del personale. 

Un’architettura sempre più agile per definire un’esperienza clienti adeguata

Il CIO (Chief Information Officer) di ogni azienda deve conoscere la tecnologia usata e come questa influisce sul business, ma anche comprendere come agisce ogni settore aziendale. La tecnologia è importante, ma va incanalata secondo le proprie specifiche esigenze all’interno di un’infrastruttura solida e ben definita.

L’architettura di un’azienda deve essere agile e scalabile e puntare a perseguire i seguenti obiettivi:

• potenziamento e semplificazione dell’esperienza clienti;
• ottimizzazione dei punti di contatto durante il ciclo di vita dei clienti;
• rielaborazione dell’esperienza dei dipendenti;
• incremento dell’automazione.

Le infrastrutture devono adeguarsi e svilupparsi in base alla crescita dell’azienda, che deve cambiare pelle per affrontare nel migliore dei modi gli epocali cambiamenti che sono già in atto. Per questo motivo è richiesta una mentalità versatile e pronta a revisioni costanti, per garantire una migliore produttività ed una metodologia di lavoro più snella ed agile.

Con We Are Fiber puoi raggiungere questi risultati in breve tempo.

Mettici alla prova!