Customer success, quali sono i 5 KPI da tenere a mente?

Nelle aziende si sta diffondendo rapidamente la figura del manager customer success, che ha il compito di migliorare l’esperienza clienti ed intercettarne i bisogni. In questo articolo ti spiego cos’è il customer success e come sfruttarlo, ma per prima cosa è opportuno fare una valutazione attuale del periodo che stiamo vivendo.

La pandemia ha accelerato la digitalizzazione dei servizi, trasferendo gran parte del mercato sul web. Indubbiamente questo ha rappresentato un vantaggio per chi già operava online, ma ha portato in dote anche una maggiore concorrenza. Cosa è successo quindi? Che i mercati da spartire si sono notevolmente contratti e la concorrenza è diventata spietata.

Inoltre c’è da considerare l’evoluzione del cliente medio, molto più attento ed informato sulle offerte di mercato. Chi naviga sul web sa che può trovare di tutto, perciò effettua una lunga ricerca prima di procedere all’acquisto. In tale ottica si inserisce l’esperienza d’acquisto, che deve provvedere alle necessità del cliente dalla A alla Z.

Un ottimo team di marketing ed un eccellente team di vendita rappresentano sicuramente un buon inizio per catturare clienti ed aumentare le vendite, ma non sono sufficienti. Per ottimizzare le proprie strategie di marketing, che tengano presente tutti gli aspetti del nuovo mercato online, è nata la figura del customer success manager. Noi di We Are Fiber abbiamo nel nostro staff questa ed altre figure imprescindibili, come il digital customer care specialist, per fornire ai clienti un’esperienza unica finalizzata a fidelizzarlo.

Sempre più aziende ci richiedono figure specializzate in outsourcing ed i risultati ci danno ragione. I nostri clienti hanno infatti riscontrato un taglio dei costi ed una customer satisfaction pari al 99%.

Cos’è il customer success?

La traduzione letterale di customer success è “successo del cliente”, poiché la sua felicità è l’obiettivo perseguito dalle aziende. Più in dettaglio, con questo termine si fa riferimento a quella metodologia di business che consente al cliente di raggiungere i suoi obiettivi tramite l’utilizzo di un prodotto o di un servizio.

Si crea una stretta relazione tra venditore e cliente che non è più una parte passiva, ma attiva durante tutto il processo di vendita. Nasce così un rapporto “win-win”, in cui entrambi gli attori in gioco ne traggono benefici. I vantaggi conseguiti sono:

• fidelizzazione del cliente;
• calo del tasso di abbandono per l’azienda;
• incremento delle vendite;
• possibilità per il cliente di fornire indicazioni per ricevere un prodotto o servizio personalizzato.

Come calcolare il customer success?

I ricavi rappresentano un indicatore importante per valutare se le strategie di customer success adottate stanno portando i risultati sperati. Da soli però non bastano e, a tal proposito, bisogna considerare 5 KPI fondamentali da cui partire:

• churn rate;
• net promoter score;
• customer satisfaction score;
• customer lifetime value;
• net easy score.

Churn rate

Nella valutazione del customer success ha una grande importanza il cosiddetto churn rate, che indica il tasso di abbandono dei clienti che smettono di utilizzare i servizi di un’azienda. Il churn rate viene spesso usato in combinazione con il revenue churn rate, che tiene conto del diverso peso economico che ha ogni cliente.

Perdere clienti non fa mai piacere ed è importante individuarne i motivi per arginare quanto prima questa tendenza. Naturalmente un cliente che spende mediamente 400-500 euro ogni mese ha un peso diverso rispetto ad uno che spende 100 euro nell’arco di un solo anno. Utilizzando questi due indicatori puoi comprendere meglio come offrire un servizio personalizzato in base al target dei tuoi clienti.

Net promoter score

Un altro importante parametro per la customer satisfaction success è il net promoter score, che valuta la fedeltà dei clienti e quindi la probabilità che ritornino a spendere o che parlino bene del brand con un amico o con un conoscente. Questo indicatore assume un’importanza notevole soprattutto in previsione del fatturato futuro.

Customer satisfaction score

Tra i fattori della customer satisfaction success rientra la cosiddetta customer satisfaction score, strettamente collegata al net promoter score, che chiede direttamente ai clienti di misurare la loro soddisfazione complessiva in base ai servizi ricevuti.

Customer lifetime value

La customer lifetime value è in grado di quantificare il valore di un cliente per tutta la durata del loro rapporto. In tale ottica è importante sottolineare che fidelizzare i clienti risulta molto meno dispendioso che conquistarne di nuovi. Migliorando la customer lifetime value di un cliente è più facile garantirsi una crescita in termini economici.

Net easy score

Concludiamo con il net easy score, che misura quanto sia facile per un cliente interagire con un’azienda e, più in dettaglio, risolvere un problema o richiedere un’informazione specifica.

Ora conosci tutti, o quasi, i segreti del customer success. Per saperne di più contattaci, sapremo trovare insieme la soluzione adeguata alle tue necessità.

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