--- title: Customer satisfaction in un’azienda, come migliorarla e quali strumenti usare description: Puoi migliorare la customer satisfaction della tua azienda grazie a We Are Fiber, che ti mette a disposizione il suo “know how” e gli strumenti adeguati image: https://www.wearefiber.com/hubfs/Imported_Blog_Media/Customer-Satisfaction-600x338.jpg --- [![](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/Risorsa%2037.png?width=273&height=90&name=Risorsa%2037.png)](https://www.wearefiber.com/it) - [Metodo](https://www.wearefiber.com/it/approach) - [Azienda](https://www.wearefiber.com/it/about) - [Progetti CSR](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/progetti-csr) - [Knowledge base](https://www.wearefiber.com/it/tag/knowledge-base) - [Governance](https://www.wearefiber.com/it/governance) - [Blog](https://www.wearefiber.com/it/blog) - [Careers](https://www.wearefiber.com/it/careers) - [Contattaci](https://www.wearefiber.com/it/contatti) - [Customer Service](https://www.wearefiber.com/it/customer-service-in-outsourcing) - [Ticket management](https://www.wearefiber.com/it/ticket-management-in-outsourcing) - [Digital customer care](https://www.wearefiber.com/it/digital-customer-care) - [Help desk](https://www.wearefiber.com/it/help-desk-in-outsourcing) - [Chatbot](https://www.wearefiber.com/it/chatbot-in-outsourcing-1) - [Booking office](https://www.wearefiber.com/it/booking-office-outsourcing) - [Smart assistance](https://www.wearefiber.com/it/smart-assistance-in-outsourcing) - [Back Office](https://www.wearefiber.com/it/back-office-in-outsourcing) - [Data entry](https://www.wearefiber.com/it/data-entry-outsourcing) - [Data enrichment](https://www.wearefiber.com/it/data-enrichment) - [Document management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-documentale) - [Logistic management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-logistica) - [Order management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-ordini) - [Process Management](https://www.wearefiber.com/it/process-management-in-outsourcing) - [Control room](https://www.wearefiber.com/it/control-room-outsourcing) - [Quality audit](https://www.wearefiber.com/it/quality-audit-in-outsourcing) - [Robotic process automation](https://www.wearefiber.com/it/robotic-process-automation-in-outsourcing) - [Outbound Marketing](https://www.wearefiber.com/it/outbound-marketing) - Industry - [Healthcare](https://www.wearefiber.com/it/healthcare-in-outsourcing) - [Ecommerce](https://www.wearefiber.com/it/ecommerce-in-outsourcing) - [Food delivery](https://www.wearefiber.com/it/food-delivery-in-outsourcing) - [Retail](https://www.wearefiber.com/it/retail-in-outsourcing) - [Finance & Insurance](https://www.wearefiber.com/it/finance-e-insurance-in-outsourcing) - [Mobility](https://www.wearefiber.com/it/mobility-in-outsourcing) - [Travel](https://www.wearefiber.com/it/travel-in-outsourcing) - [B2B services](https://www.wearefiber.com/it/b2b-services-in-outsourcing) - [Metodo](https://www.wearefiber.com/it/approach) - [Azienda](https://www.wearefiber.com/it/about) - [Progetti CSR](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/progetti-csr) - [Knowledge base](https://www.wearefiber.com/it/tag/knowledge-base) - [Governance](https://www.wearefiber.com/it/governance) - [Blog](https://www.wearefiber.com/it/blog) - [Careers](https://www.wearefiber.com/it/careers) - [Contattaci](https://www.wearefiber.com/it/contatti) # Customer satisfaction in un’azienda, come migliorarla e quali strumenti usare 31 gennaio 2022 5 minuti per leggere La **customer satisfaction** equivale ad un maggior numero di vendite ed un livello di soddisfazione del cliente più alto. Del resto un cliente soddisfatto del servizio ricevuto genera a sua volta nuovi clienti ed un passaparola positivo, cioè una pubblicità gratuita che aumenta il valore aziendale. Inoltre è più propenso a fare nuovi acquisti di beni, prodotti e servizi. Al contrario un cliente poco soddisfatto genera un passaparola negativo, che allontana nuovi potenziali clienti a discapito dell’immagine aziendale. Inoltre aumentano anche i costi dell’azienda, poiché crescono i reclami, i resi, le problematiche da risolvere ecc. Noi di **We Are Fiber** abbiamo studiato soluzioni “ad hoc” e predisposto appositi **questionari di customer satisfaction** per conoscere le aspettative ed il livello di **soddisfazione del cliente**. Se vuoi farti un’idea dei servizi che proponiamo puoi leggere l’articolo sul [social customer care](https://www.wearefiber.com/it/social-customer-care-cose-e-perche-e-importante/), che analizza la **soddisfazione dei consumatori sui social network****,** piattaforme commerciali che hanno un’importanza cruciale nel settore del marketing. ## **Customer satisfaction, perché è così importante?** ![Customer Satisfaction](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/Customer-Satisfaction-600x338.jpg?width=600&height=338&name=Customer-Satisfaction-600x338.jpg) Per comprendere al meglio il **significato di customer satisfaction**, è importante capire in che modo incide sul profitto e sull’immagine dell’azienda. La soddisfazione del cliente ha il compito di individuare i prodotti o i servizi ritenuti dai consumatori poco performanti, così da intervenire in modo mirato. Il servizio però aiuta anche a comprendere quali sono le nuove esigenze, che mutano continuamente in un mercato così frenetico, in modo da offrire soluzioni idonee. Si possono individuare due tipologie di **indagini di customer satisfaction**: sui servizi/prodotti e sull’impresa. Nel primo caso è opportuno indagare quali sono le criticità dei prodotti ed in che modo ottimizzarli per rispondere alle richieste della clientela; nel secondo va indagato il rapporto tra cliente ed impresa e nello specifico quali sono i problemi relativi alla consegna dei prodotti, ai prezzi, alla comunicazione ecc. Un cliente soddisfatto diventa un valore aggiunto poiché genera profitti, porta altri potenziali clienti e migliora la brand awareness dell’azienda. ## **Questionario della soddisfazione del cliente** La **rilevazione della soddisfazione del cliente** può essere fornita da un questionario, che deve essere progettato e plasmato in base al target di riferimento. Prima di conoscere le **domande relative alla customer satisfaction da fare in un questionario****,** è importante capire quali sono le informazioni che desideri raccogliere. I modelli di **rilevazione della customer satisfaction** sono due: **Kano e Servqual**. Il [modello Kano](https://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model) determina la priorità ed il miglioramento dei prodotti e dei servizi basandosi principalmente sulla percezione dei clienti. Il modello si fonda su due dimensioni: soddisfazione e funzionalità. La soddisfazione prevede 5 livelli: - felice; - soddisfatto; - neutrale; - scontento; - frustrato. Anche la funzionalità si suddivide in 5 livelli: - ottima; - elevata; - base; - bassa; - nessuna. Il modello Servqual invece misura la qualità percepita, per poi confrontare le aspettative con la reale percezione, basandosi su 5 fattori: - elementi tangibili; - affidabilità; - capacità di risposta; - capacità di rassicurazione; - empatia. A questo punto analizziamo le 5 domande chiave come **esempio di un questionario di customer satisfaction**. ### **Prima domanda per un questionario di customer satisfaction: chi intervistare?** Innanzitutto devi essere in grado di targettizzare la tua clientela, per porre domande mirate e pertinenti. È un’operazione piuttosto semplice se operi in un mercato di nicchia; se invece il tuo è un prodotto distribuito su larga scala, devi provare a stringere ulteriormente il cerchio intorno al tuo target di riferimento. ### **Cosa chiedere?** Le domande da fare sono strettamente collegate al target e possono variare considerevolmente anche in base al mercato. Ce ne sono però alcune valide per ogni settore che riguardano il prezzo, la reputazione del brand, i servizi offerti, l’assistenza clienti, la consegna, le caratteristiche del prodotto ecc. ### **Quali mezzi utilizzare?** Ci sono tre modalità per fare un questionario: via web, intervista face to face e intervista telefonica. Il questionario via web può essere spedito tramite email ed è la soluzione ideale se hai un budget ridotto, vuoi dare all’intervistato il tempo di riflettere e desideri inserire immagini o grafici. Non è però indicato se ci sono molte domande. L’intervista faccia a faccia è consigliata per quei clienti che abitano in prossimità dell’azienda. Oltre ad ottenere risposte aperte, puoi conoscere meglio l’intervistato ed instaurare un rapporto. I costi in questo caso tendono ad aumentare leggermente. L’intervista telefonica è la soluzione generalmente più gettonata, soprattutto se hai intenzione di raggiungere un’area geografica molto estesa o se vuoi fare molte domande. ### **Come usare il rating?** Il rating è una scala di valori che ti consente di identificare con un voto il livello di soddisfazione del cliente. Tra 8 e 10 il servizio è eccellente; tra 7 ed 8 è buono, ma puoi migliorarlo; minore di 7 è preoccupante e devi attivarti subito per un rapido miglioramento. ### **Ripetere l’intervista nel tempo** Più che una domanda questa è una regola: ripeti le interviste nel corso del tempo, poiché le persone potrebbero cambiare la loro percezione nei confronti di un’azienda o di un prodotto. Ora che la **definizione di customer satisfaction** ti è ben chiara, comprenderai più facilmente l’importanza che ha per la tua azienda. Vuoi saperne di più? **[Contattaci!](https://www.wearefiber.com/it/schedule/)** Siamo sicuri che insieme riusciremo a trovare la soluzione adatta alle tue esigenze. - - - - - [mailto:?subject='https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-satisfaction-in-unazienda-come-migliorarla-e-quali-strumenti-usare'](mailto:?subject='https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-satisfaction-in-unazienda-come-migliorarla-e-quali-strumenti-usare') [Social e customer care](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care) ### Articoli recenti ### Tag - [Social e customer care (105)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care) - [Outsourcing e Process management (52)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/outsourcing-e-process-management) - [Back office e help desk (39)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/back-office-e-help-desk) - [Teleselling e telemarketing (34)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/teleselling-e-telemarketing) - [Ecommerce e gestione ordini (30)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/ecommerce-e-gestione-ordini) - [Data entry (28)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/data-entry) - [Gestione logistica e food delivery (10)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/gestione-logistica-e-food-delivery) - [Knowledge base (5)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/knowledge-base) - [Progetti CSR (1)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/progetti-csr) - [managment costs (1)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/managment-costs) Visualizza tutti ## Articoli correlati ## [Cosa significa essere un’azienda customer centric](https://www.wearefiber.com/it/blog/cosa-significa-essere-unazienda-customer-centric) 31 gennaio 2022 Essere incentrati sui clienti significa guardare il mondo con i loro occhi, trattare ciascuno in... 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Customer satisfaction, perché è così importante? Per comprendere al meglio il significato di customer satisfaction, è importante capire in che modo incide sul profitto e sull’immagine dell’azienda. La soddisfazione del cliente ha il compito di individuare i prodotti o i servizi ritenuti dai consumatori poco performanti, così da intervenire in modo mirato. Il servizio però aiuta anche a comprendere quali sono le nuove esigenze, che mutano continuamente in un mercato così frenetico, in modo da offrire soluzioni idonee. Si possono individuare due tipologie di indagini di customer satisfaction: sui servizi/prodotti e sull’impresa. Nel primo caso è opportuno indagare quali sono le criticità dei prodotti ed in che modo ottimizzarli per rispondere alle richieste della clientela; nel secondo va indagato il rapporto tra cliente ed impresa e nello specifico quali sono i problemi relativi alla consegna dei prodotti, ai prezzi, alla comunicazione ecc. Un cliente soddisfatto diventa un valore aggiunto poiché genera profitti, porta altri potenziali clienti e migliora la brand awareness dell’azienda. Questionario della soddisfazione del cliente La rilevazione della soddisfazione del cliente può essere fornita da un questionario, che deve essere progettato e plasmato in base al target di riferimento. Prima di conoscere le domande relative alla customer satisfaction da fare in un questionario, è importante capire quali sono le informazioni che desideri raccogliere. I modelli di rilevazione della customer satisfaction sono due: Kano e Servqual. Il modello Kano determina la priorità ed il miglioramento dei prodotti e dei servizi basandosi principalmente sulla percezione dei clienti. Il modello si fonda su due dimensioni: soddisfazione e funzionalità. La soddisfazione prevede 5 livelli: felice; soddisfatto; neutrale; scontento; frustrato. Anche la funzionalità si suddivide in 5 livelli: ottima; elevata; base; bassa; nessuna. Il modello Servqual invece misura la qualità percepita, per poi confrontare le aspettative con la reale percezione, basandosi su 5 fattori: elementi tangibili; affidabilità; capacità di risposta; capacità di rassicurazione; empatia. A questo punto analizziamo le 5 domande chiave come esempio di un questionario di customer satisfaction. Prima domanda per un questionario di customer satisfaction: chi intervistare? Innanzitutto devi essere in grado di targettizzare la tua clientela, per porre domande mirate e pertinenti. È un’operazione piuttosto semplice se operi in un mercato di nicchia; se invece il tuo è un prodotto distribuito su larga scala, devi provare a stringere ulteriormente il cerchio intorno al tuo target di riferimento. Cosa chiedere? Le domande da fare sono strettamente collegate al target e possono variare considerevolmente anche in base al mercato. Ce ne sono però alcune valide per ogni settore che riguardano il prezzo, la reputazione del brand, i servizi offerti, l’assistenza clienti, la consegna, le caratteristiche del prodotto ecc. Quali mezzi utilizzare? Ci sono tre modalità per fare un questionario: via web, intervista face to face e intervista telefonica. Il questionario via web può essere spedito tramite email ed è la soluzione ideale se hai un budget ridotto, vuoi dare all’intervistato il tempo di riflettere e desideri inserire immagini o grafici. Non è però indicato se ci sono molte domande. L’intervista faccia a faccia è consigliata per quei clienti che abitano in prossimità dell’azienda. Oltre ad ottenere risposte aperte, puoi conoscere meglio l’intervistato ed instaurare un rapporto. I costi in questo caso tendono ad aumentare leggermente. L’intervista telefonica è la soluzione generalmente più gettonata, soprattutto se hai intenzione di raggiungere un’area geografica molto estesa o se vuoi fare molte domande. Come usare il rating? Il rating è una scala di valori che ti consente di identificare con un voto il livello di soddisfazione del cliente. Tra 8 e 10 il servizio è eccellente; tra 7 ed 8 è buono, ma puoi migliorarlo; minore di 7 è preoccupante e devi attivarti subito per un rapido miglioramento. Ripetere l’intervista nel tempo Più che una domanda questa è una regola: ripeti le interviste nel corso del tempo, poiché le persone potrebbero cambiare la loro percezione nei confronti di un’azienda o di un prodotto. Ora che la definizione di customer satisfaction ti è ben chiara, comprenderai più facilmente l’importanza che ha per la tua azienda. Vuoi saperne di più? Contattaci! 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