Customer Service, le lezioni da imparare da Amazon

“To be Earth’s most customer-centric company” è il motto con cui è nata Amazon, l’azienda che ha rivoluzionato il mondo del retail. Il significato di questa frase è “Essere la compagnia più customer-centrica del mondo”, quindi sin dagli albori Amazon ha messo il cliente al centro del progetto.

Amazon nacque nel 1994 come libreria online, per poi espandere la sua offerta anche ad altri beni di consumo. Per avere un’idea della crescita esponenziale di Amazon basta guardare i numeri:

• prima azienda del settore per ricavi, pari a quasi 233 miliardi di dollari;
• secondo datore di lavoro negli USA con oltre 566.000 impiegati;
• seconda azienda per capitalizzazione azionaria.

I motivi che hanno favorito questa crescita sono tanti: dalle strategie commerciali aggressive al coraggio di imporre cambiamenti drastici fino allo sviluppo ed all’implementazione di nuove tecnologie. Il customer service però è stato però il vero segreto del boom di Amazon.

Nei seguenti paragrafi ci concentriamo quindi sulle tecniche di customer service adottate da Amazon e come impararle ad utilizzarle per il proprio business.

Com’è cambiata la customer experience con Amazon

Per differenziarsi dalla concorrenza l’azienda di Seattle ha capito che doveva offrire qualcosa di più ai clienti. Per questo motivo ha costruito una customer experience cucita su misura per ogni cliente. Allo stesso tempo ha adottato degli indicatori quantificabili per prevedere i comportamenti e le abitudini degli acquirenti.

Oggi Amazon ha a disposizione una sorta di scheda cliente con tutti i dati, che consentono di ordinare i risultati in base alla ricerca, suggerire altri prodotti correlati e costruire pacchetti d’acquisto sulla scorta delle precedenti spese. Oltre a migliorare la customer experience, viene notevolmente aumentato il volume delle vendite.

Jeff Bezos, il fondatore visionario di Amazon, ha introdotto ulteriori migliorie per plasmare l’acquisto, come un sarto farebbe con un vestito, sulle singole esigenze di ogni utente. In tale ottica sono state introdotte le seguenti novità:

• approccio “mobile-first”, cioè progettare il percorso dell’utente da smartphone;
• suddivisione dei prodotti per categorie per facilitare la navigazione;
• aggiunta di filtri per i prodotti;
• aggiornamento costantemente del cliente sullo status degli ordini, sull’arrivo di nuovi prodotti e su tutte le novità;
• auto-completamento delle parole nella barra di ricerca.

L’interesse degli utenti va continuamente stimolato, così come l’esperienza d’acquisto deve essere gratificante e soddisfacente a 360°.

L’importanza del customer service

Per comprendere in che modo Amazon ha stravolto il concetto di customer service, dobbiamo fare un salto indietro nel tempo di quasi 30 anni. Oggi acquistare online è una pratica normalissima, ma nel 1994 il web rappresentava un mondo con molte ombre e poche luci. Erano poche le persone che acquistavano su Internet perché non avevano fiducia nell’online.

Fiducia è proprio la parola chiave sulla quale si è concentrato Jeff Bezos: fidelizzare il cliente e convincerlo dell’affidabilità del web era il primo passo da compiere. Oggi su Amazon sono disponibili migliaia di FAQ, cioè articoli che contengono le risposte alle domande più frequenti.

Amazon introdusse anche il primo approccio “self-service”, grazie al quale gli utenti potevano risolvere i problemi e trovare risposte alle loro domande in totale autonomia. Inoltre furono introdotti anche i forum, dove gli utenti potevano tranquillamente scambiarsi informazioni, opinioni e consigli per fare l’acquisto più adeguato secondo le loro necessità.

Anche le recensioni hanno assunto una grande importanza nell’opera di fidelizzazione del cliente. Prima di acquistare un prodotto i consumatori possono leggere le recensioni degli altri utenti, per valutarne i pregi, i difetti e le caratteristiche principali. Il 90% dei clienti ritiene importante confrontarsi con le esperienze di altre persone prima di procedere all’acquisto finale.

Le recensioni negative non vanno ignorate, anzi, paradossalmente possono essere più utili di quelle positive. Aiutano infatti l’azienda a capire quali sono i difetti di un prodotto o di un servizio ed apportare le dovute modifiche. Per saperne di più abbiamo preparato un articolo specifico in cui spieghiamo quali sono gli errori da evitare nel customer service. Fornendo una soluzione al problema del cliente si salva il rapporto con lui, ed allo stesso tempo si dà un’immagine affidabile di se stessi agli altri utenti.

Come fare oggi per migliorare il servizio clienti?

Prendendo spunto dagli insegnamenti di Amazon, noi di We Are Fiber in questi anni abbiamo lavorato per creare un customer service efficiente e proattivo. I partner che si sono affidati al nostro servizio hanno calcolato una riduzione del 31% del tasso di abbandono del carrello, con una crescita vertiginosa delle vendite che in alcuni casi è arrivata addirittura al 37%.

Il nostro servizio di basa su:

• un team efficiente e perfettamente coordinato;
• tecnologia avanzata per raccogliere i dati ed estrapolare informazioni fondamentali;
• uso del CRM per creare relazioni migliori con i clienti e fidelizzarli;
• approccio empatico e professionale per risolvere in tempo breve ogni difficoltà riscontrata dai clienti.

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