Digital Customer Experience: le regole d’oro per farsi amare dai clienti

31 gennaio 2022 4 minuti per leggere

Il rapporto con i clienti rispetto al passato è cambiato in modo significativo. La tecnologia e l’approccio del cliente è sempre più rivolto al digital, infatti si parla di Digital Customer Experience.

I clienti entrano in contatto con le aziende tramite un app, una chat o il sito web e sono abituati ad avere un trattamento personalizzato. Per questo motivo le aziende devono cominciare a cambiare il loro approccio passando dal product centric al customer centric.

Digital Customer Experience: di cosa stiamo parlando?

Digital Customer Experience

La Customer Experience è una parte importante del percorso del cliente. È la percezione del marchio da parte del cliente dopo aver interagito con loro.

Con Digital Customer experience si fa riferimento in particolare all'interazione tra il cliente e tutti i canali digitali attraverso i quali il suo customer journey si snoda, vale a dire il percorso che ogni consumatore compie dal momento in cui si interessa a un prodotto o un servizio sino a quando avrà bisogno dei servizi post vendita.

Questo processo è molto importante, in quanto i clienti se avranno un’esperienza positiva possono innescare un circolo virtuoso i termini di passaparola e diventare brand ambassador per l’azienda.

Le regole d’oro per migliorare la digital customer Experience

Le tecnologie che hanno un maggior impatto sulla Customer Experience sono i chatbot, che si confermano come validi alleati per le diverse fasi del customer journey: dalla pre e post vendita, all’help desk e al customer care.

Ma come utilizzare questi strumenti nel modo giusto?

Ecco alcuni consigli che miglioreranno la Digital Customer Experience

1. Fornire sempre informazioni chiare e puntuali

Gli utenti che usano le nuove tecnologie vogliono ricevere informazioni in maniera rapida e chiara. Insomma non amano perdere tempo, e si aspettano che tu capisca esattamente il problema e che gli sia proposta la soluzione più adeguata. Monitorare i comportamenti degli utenti online è fondamentale per elaborare risposte adeguate e personalizzare la loro esperienza.

2. Puntare su un approccio omnicanale

Oggi i consumatori possono effettuare acquisti da casa, per strada o in ufficio da pc, portatili, tablet, smartphone ecc. Il percorso dei clienti non è quindi lineare, ma varia da soggetto a soggetto. Questa è una grande opportunità per le aziende, che devono formare il loro team di assistenza affinché sia pronto a rispondere alle domande dei consumatori su tutti i canali disponibili.

3. Creare esperienze uniche

I clienti sono sempre più esigenti e pretendono un servizio plasmato e tarato sulle loro necessità non solo in fase di acquisto, ma anche in termini di supporto in pre e post vendita. Durante tutto il processo di acquisto i consumatori si aspettano una servizio di supporto altissimo qualitativamente in grado di rispettare i più elevati standard di soddisfazione, ottenendo risposte adeguate e pertinenti alle loro domande.

4. Arrivare prima dei clienti

Un atteggiamento proattivo che mira a risolvere esigenze specifiche rappresenta un ulteriore salto in avanti per la qualità dell’offerta aziendale e del rapporto cliente azienda. Intelligenza artificiale e machine learning attraverso sono in grado di fornire azioni automatiche mirate a soddisfare le aspettative dei clienti. Questo permette di evolvere e rispondere a sempre più richieste durante tutto il ciclo di vita del cliente, rapidamente ed in tempo reale.

We Are Fiber

We Are Fiber ha aiutato le aziende a fornire il miglior supporto clienti mescolando l’ultima tecnologia con il tocco umano.

Per migliorare ancora di più, siamo partner di Zendesk, una piattaforma omnichannel che semplifica e aumenta la soddisfazione del cliente raccogliendo tutte le richieste di informazioni in un’unica fonte.

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