Perché esternalizzare il servizio clienti e-commerce?
Esternalizzare il servizio clienti di e-commerce è una soluzione per alleggerire le risorse interne...
La pandemia e il conseguente lockdown, hanno generato un aumento significativo delle richieste di servizi di customer care. Le limitazioni, come il distanziamento sociale e il divieto di assembramenti, hanno fatto crescere in maniera esponenziale le richieste tramite telefono, mail e chat. La risposta data da aziende ed attività, però, non sempre è stata all’altezza.
L’emergenza Covid-19 ha fatto emergere non poche problematiche nel settore dell'assistenza clienti sia nel pubblico che nel privato. Molte aziende si sono trovate, infatti, ad affrontare l’alto numero di richieste nel periodo della pandemia con sistemi obsoleti, non riuscendo a dare il giusto supporto ai propri clienti.
Esiste un metodo per garantire una Customer Care efficiente?
WeAreFiber ha svelato le 5 regole per offrire un servizio adeguato anche in tempi di Coronavirus.
Il nostro Vademecum per un Customer Care efficiente è stato ripreso da importanti testate giornalistiche e blog di settore.
Le 5 regole per migliorare il Customer Care
Il lockdown ha scoperto i limiti del customer care di molti uffici pubblici ed aziende private.
WAF nel periodo della Pandemia ha visto aumentare le richieste di gestione di servizi di customer care in outsourcing fino a oltre il 110%.
Nonostante questo incremento siamo riusciti ad offrire tutte le garanzie alle aziende che ci hanno scelto, grazie a strumenti tecnologicamente avanzati, formazione, organizzazione interna, un sistema efficace e multicanale e costante monitoraggio.
- Strumentazioni tecnologicamente avanzate
Il primo problema da risolvere nella progettazione di un customer care è sicuramente quello relativo alla gestione delle richieste che arrivano e quindi del traffico in entrata. Le attuali tecnologie Voip permettono di abbattere i limiti di contemporaneità imposti dalle linee fisiche canoniche. Purtroppo, in Italia molte aziende continuano a usare strumenti non adeguati che rendono inaccessibile il servizio di customer care per i clienti che chiamano in cerca di informazioni.
- Gestire più livelli di comunicazione
E’ necessario quindi avere più livelli di comunicazione in base alla quantità e complessità delle richieste. Gestire le richieste più semplici e di facile risoluzione ad un primo livello e lasciare le più complesse a un secondo, con team ristretti e con competenze più verticali, garantisce un flusso di comunicazioni più efficace. Per questo è necessario implementare un sistema IVR (interactive voice response) in grado di instradare correttamente le chiamate al comparto di competenza.
- Reportistica e verifica della qualità del servizio
Come molto spesso accade, anche nella gestione del servizio di customer care, è fondamentale interpretare al meglio i feedback dei clienti. Ecco perchè la reportistica e le dashboard di BI (business intelligence) rivestono un ruolo nevralgico, monitorando costantemente il servizio e dando la possibilità di capire dove e come intervenire per eventuali miglioramenti.
- Costruzione di “Team su misura”
La flessibilità in un mercato così dinamico e la continua crescita di startup, prevedono inevitabilmente la ricerca di soluzioni flessibili che possano contenere i costi e adattarsi ai diversi modelli di business.
- Formazione ed aggiornamento
La formazione è uno dei punti cardine per un servizio di customer care di successo. Uno strumento efficace è la WIKI interna, un sito Web costituito da documenti ipertestuali che hanno lo scopo di condividere, scambiare, immagazzinare e ottimizzare la conoscenza in modo collaborativo. Grazie alla WIKI costantemente accessibile, tutti gli operatori potranno essere sempre aggiornati e avere a disposizione le informazioni giuste. È importantissimo, prima di avviare qualsiasi attività di customer care, costruire la propria Wiki interna, per ridurre al minimo la circolazione di informazioni errate e tenere sempre alto il livello di formazione pur abbattendo i costi.