Consegne in ritardo e clienti insoddisfatti? Ecco come migliorare il food delivery

Quali sono state le principali criticità nelle consegne?

Il nostro Osservatorio ha condotto una ricerca mirata per capire quali sono state le problematiche riscontrate nelle consegne del cibo a domicilio.

Tra i principali problemi si è registrato l’irreperibilità dei clienti. Il 30% delle chiamate dei rider, gestite dal servizio di customer care, non è riuscito a trovare il cliente. In tal caso quindi la colpa non è del locale o di chi consegna, quanto piuttosto dei clienti che hanno fornito dati errati, oppure non si sono fatti trovare presso l’abitazione indicata.

Questo problema si è verificato spesso soprattutto quando il pagamento non è stato effettuato preventivamente, oppure online. Con il pagamento digitalizzato direttamente sulla piattaforma invece le consegne sono andate a buon fine nel 99,6% dei casi. In pratica quando i clienti non pagano in anticipo, il rischio di irreperibilità aumenta in maniera esponenziale. Al contrario, se il pagamento viene effettuato in anticipo, la percentuale di irreperibilità scende quasi a 0.

Un altro problema evidente riguarda il ritardo delle consegne, criticità riscontrata con una percentuale del 45%. In tal caso la colpa è del locale, che evidentemente prende più consegne di quante ne può effettivamente garantire, o non ha gli strumenti giusti per consegne rapide ed efficienti. Nel 5% dei casi i clienti invece hanno lamentato errori nella realizzazione del piatto o, in alcuni casi, consegne totalmente diverse da quelle richieste.

I consigli di We Are Fiber

Dopo aver raccolto questi dati, li abbiamo confrontati ed esaminati per individuare le principali criticità, così da stilare un vademecum per i ristoratori. In un contesto come quello attuale la concorrenza è molto alta, perciò la fidelizzazione dei clienti e la fornitura di un servizio personalizzato ed accurato sono step fondamentali per differenziarsi.

Per prima cosa noi di We Are Fiber consigliamo un’adeguata formazione per i ristoratori partner delle piattaforme di food delivery. Gli imprenditori potranno così comprendere al meglio le funzionalità del servizio e sfruttare al massimo tutte le potenzialità, gestendo in maniera intelligente e sostenibile le richieste dei clienti. Come già accennato precedentemente, i ritardi ed i disservizi sono spesso ricollegabili al fatto che vengono prese troppe consegne. In questi casi è consigliabile accettarne di meno, oppure posticipare l’orario di consegna previsto. I clienti si fidano delle aziende che dicono la verità, quindi è meglio rinunciare a qualche consegna, con la certezza però di offrire un servizio di delivery food impeccabile ed entro i tempi previsti.

Suggeriamo inoltre di stilare menu ad hoc, preferibilmente più snelli e con meno piatti. L’offerta chiaramente si riduce in termini di quantità, in compenso puoi soddisfare più velocemente i tuoi clienti. Gli chef infatti non dovranno impazzire con la preparazione di decine di piatti, panini o pizze diverse, ma dovranno concentrarsi unicamente su poche ricette, riducendo così anche il rischio di errori. Ancora una volta quindi è preferibile puntare su un servizio di qualità, magari più ristretto, che sia in grado però di soddisfare la tua clientela.

Infine l’ultimo consiglio che ci sentiamo di dare è quello di affidarsi ai pagamenti digitalizzati ed alle consegne contactless. Innanzitutto hai la possibilità di ridurre il rischio di irreperibilità del cliente che, dopo aver pagato, ha tutto l’interesse di farsi trovare in casa e dare indirizzi corretti. Inoltre eviterai ogni forma di contatto tra il rider ed il cliente, una forma di attenzione per i tuoi dipendenti ed anche per i consumatori.

Daniele Volpe, CEO di We Are Fiber, ha rilasciato il suo commento a margine della ricerca: “Il food delivery è una tipologia di servizio in grande crescita, sia per le restrizioni sia per la paura del virus che blocca in casa anche chi potrebbe uscire a pranzo o a cena. Tuttavia, proprio questa crescita esponenziale può generare delle difficoltà di gestione che, come sappiamo, possono subentrare davanti a un vero e proprio boom come quello a cui abbiamo assistito. Ora più che mai è necessario garantire consegne efficienti e ridurre al minino i disguidi. Ecco perché abbiamo deciso di mettere a disposizione dei clienti la nostra esperienza nel settore dando dei consigli pratici per migliorare la qualità del servizio offerto”.

Per capire come implementare il servizio di food delivery e personalizzarlo secondo le tue abitudini e quelle dei tuoi clienti, noi di We Are Fiber siamo a tua completa disposizione.