Cosa succede quando Social Care e Customer Care si incontrano

Tutte le attività hanno bisogno di nuovi clienti e di fidelizzare quelli già presenti. Le fasi per acquisire un potenziale cliente sono però differenti a seconda della tipologia di prodotto che si sta proponendo. I touch point con il cliente possono essere molto distanti tra loro, con forme maggiormente innovative e altre ancora legate ai sistemi tradizionali. 

Una cosa è certa, negli ultimi anni i clienti sono cambiati ed è cambiato anche il loro modo di interagire con le aziende. I contatti si giocano sempre di più con il real time e un’azienda che vuole garantire un servizio efficace sia pre, durante e post vendita, ha la necessità di assicurare un’interazione immediata e nello stesso tempo risolutiva. 

Come colmare il gap tra gestione del classico Customer care e Social Care

Alcune aziende non hanno ancora fatto il salto verso un’assistenza in real time, ma continuano a proporre il classico servizio clienti al telefono, tramite sito con chat o form dedicato. 

Chi è passato alla Social Care, già si trova un passo avanti agli altri. Ricevere assistenza con immediatezza, senza dover attendere ore a telefono o l’arrivo di una mail in risposta, è un aspetto che mai come oggi è fondamentale per trovare nuovi clienti e fidelizzare quelli che hanno già acquistato in passato. 

Ma attenzione, se state pensando alla Socia Care solo come un servizio da utilizzare per le attività che vendono prodotti e servizi online, state sbagliando. 

La Social Customer Care è importante anche se facciamo riferimento agli store fisici. Vi state chiedendo perchè?

Vi è mai capitato di recarvi in un negozio e di chiedere informazioni ad una commessa riguardo un prodotto esposto in vetrina. Se il negozio ha molti clienti. una sola commessa non sarà in grado di rispondere a tutte le richieste, anzi potrebbe mostrare un atteggiamento ostile e scorbutico. 

Il non avere risposta o avere una risposta scocciata, porterà l’80% di noi ad andare via, soprattutto se è stata solo la vetrina ad attirarci nel negozio, e non la reale necessità di acquisto.

Vuoi che un cliente torni nel tuo store? Coccolalo e non ti lascerà più.

Il cliente che vedrà un’immagine di un tuo prodotto sui tuoi profili social e chiederà info, grazie ad un’ottima gestione del Social Customer Care, e quindi ad una risposta immediata, sarà più propenso a completare l'acquisto anche per l’esperienza positiva che ha vissuto. 

Questo nuovo concetto di Assistenza Clienti si coniuga con la creazione di un dialogo con i clienti che visitano lo store stesso e che attraverso i canali social possono chiedere info, segnalare disservizi o semplicemente chiedere consulenza ad un “assistente virtuale”. 

Formare le risorse per la Social Care

Avere quindi un dialogo con i propri clienti significa cambiare la logica di formazione delle proprie persone interne che non dovranno più solo rispondere al telefono o ad una e-mail, ma dovranno interagire sempre di più tramite i canali social per gestire messaggi privati, domande puntuali sul prodotto o servizio sotto al commento di un post Facebook. 

In We Are Fiber sappiamo che a volte basta davvero poco per attrarre la benevolenza di un cliente che se soddisfatto potrà diventare un futuro ambassador. Allo stesso modo è facile rendere insoddisfatto un cliente offrendo una pessima customer experience che inciderà negativamente sulla percezione di quel brand che dovrà lottare poi 10 volte in più per riconquistarlo.

Non credi che sarebbe ora di ripensare la customer experience?

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