Help Desk di primo e secondo livello: cos’è e come funziona?
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L'organizzazione del servizio di Help Desk per il supporto e l'assistenza in un’azienda è fondamentale per poter fornire un servizio efficiente e di qualità ai propri utenti e clienti.
Molte aziende strutturano il servizio di Help Desk in un solo livello, con non pochi problemi nella gestione delle richieste che vengono gestite dagli stessi operatori senza distinzione.
Nel momento in cui l’azienda si amplia e il numero di richieste aumenta questo sistema va in crisi, portando problemi nel fornire un’assistenza efficace.
Per questo è necessario orientarsi verso sistemi di supporto multi livello.
Cos'è davvero l’Help Desk?
L’help desk informatico può essere confuso con il customer care, ma sono due cose differenti. Il primo infatti fornisce un supporto mirato al cliente su questioni specifiche e più complesse, mentre il secondo offre un supporto generico senza necessarie specializzazioni.
L’help Desk, conosciuto anche come Service Desk è il primo punto di contatto attraverso il quale un’azienda offre supporto, aiuto e consulenza su problematiche e questioni inerenti i servizi e prodotti.
Un Help Desk è un software che permette di gestire le relazioni con i tuoi clienti
in maniera condivisa da tutte le risorse dedicate al customer care. Un’azienda può avere diversi punti di contatto, come live chat, mail, numero verde, social o ticket. Senza un Help Desk l’azienda si troverà a gestire questi canali in maniera indipendente senza coordinazione.
Grazie ai servizi di Help Desk di WeAreFiber, tutti gli operatori lavoreranno sullo stesso pannello di controllo per gestire in maniera coordinata i contatti dei tuoi clienti. Ogni richiesta sarà assegnata ad un operatore con il risultato di ottimizzare tempo e risorse.
I vantaggi di un Help Desk multi livello
I problemi e le richieste dei clienti possono essere molto diverse, per questo è necessario disporre di un HelpDesk multi livello.
Quando si riceve una richiesta per un problema semplice e standardizzato, l’operatore fornisce le informazioni sufficienti ed è in grado di risolvere il problema in poco tempo. In questo caso il cliente ottiene la risoluzione alla sua problematica, mentre l’operatore ottimizza il tempo a sua disposizione ed è libero di rispondere ad altre eventuali telefonate. Se invece la questione è più complessa del previsto, l’operatore prende in carico la richiesta del chiamante e la trasferisce direttamente all’ufficio competente che ha conoscenze più approfondite. Il personale interno valuta la richiesta, consulta il materiale necessario, prende appunti e richiama i clienti in base all’importanza ed all’urgenza dell’intervento richiesto. In tal caso si tratta di Help Desk di primo livello.
Si configura come supporto di secondo livello quella condizione in cui gli operatori approfondiscono in tempo reale la natura del problema e provano a risolverlo direttamente in linea. Se la questione richiede un’analisi più approfondita, poiché si fa fatica a individuare la criticità, viene aperto un cosiddetto ticket. In tal caso il problema viene trasferito ad un personale tecnico con maggiori competenze che, successivamente, contatterà il cliente per informarlo della risoluzione della criticità.
We Are Fiber è in grado di offrire un servizio di Help Desk di primo e secondo livello attivo 24h e 7 giorni su 7 per ogni necessità. Non dormiamo mai per essere sempre al tuo fianco e garantire ai tuoi clienti la massima soddisfazione.
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Saremo lieti di darti tutte le spiegazioni del caso, aiutandoti a trovare la strategia vincente per la tua attività.