Come fornire un buon servizio clienti anche nel retail?

L’avvento dell’online ha profondamente cambiato il commercio, imponendo modifiche interne e variazioni di strategie anche per i negozi retail. Molti punti fisici hanno dovuto adeguarsi alla nuova situazione, creando siti ed e-commerce per coniugare perfettamente online ed offline.

Se da una parte è vero che buona parte degli acquisti si fa sul web, è anche vero che i consumatori vogliono comunque essere seguiti durante i loro acquisti, ricevendo online gli stessi servizi di un punto vendita fisico. Ecco quindi che il servizio clienti online diventa uno strumento fondamentale anche per i retail, che trasferiscono parte del loro commercio online.

Per capire come implementare i servizi della tua azienda con un valido servizio clienti, puoi affidarti a noi di We Are Fiber.

Servizio clienti efficiente, l’unico modo per differenziarsi dai competitor

Molti dei mercati attuali sono saturi e diventa difficile trovare un settore vergine da esplorare. Come differenziarsi allora dai propri competitor? Con un servizio di customer care tarato su misura di ogni singolo cliente, che si sente trattato come una persona e non come un numero.

Alcuni studi confermano che un consumatore, dopo una brutta esperienza col servizio clienti, si affida ad un altro brand. Al contrario, un utente che viene “coccolato” e trova la risoluzione ai suoi problemi grazie ad un servizio di supporto clienti valido ed efficiente, si fidelizza e continua ad acquistare presso quel brand.

Molti utenti addirittura danno più importanza alla customer experience, piuttosto che alla qualità del prodotto, e sono disposti a restare fedeli ad un brand di cui si fidano, anche a prezzi più alti rispetto alla concorrenza.

Questo ci fa capire quanto sia importante il servizio clienti, uno strumento da utilizzare con estrema attenzione per conquistare e fidelizzare il proprio target di pubblico. 

L’importanza della fidelizzazione

Fidelizzare un cliente significa plasmare un servizio di customer care sulle sue esigenze, creando un’esperienza di vendita in base alle preferenze. Si stima che è più facile vendere ad un cliente fidelizzato, mentre attrarre un nuovo consumatore risulta molto più dispendioso.

La fidelizzazione porta ad una serie di vantaggi indotti, come la riduzione dei costi e l’aumento del valore del marchio. Più le esperienze di acquisto vengono rese uniche e personalizzate e più aumenta la loyalty.

Un cliente fidelizzato alimenta il passaparola positivo che continua ad essere uno strumento molto importante, anche perché la sua diffusione sul web può diventare virale.

Molte aziende, con una visione un po’ troppo antiquata ed obsoleta, continuano a seguire le strategie tradizionali che risultano non al passo coi tempi. Del resto sono cambiate anche le abitudini d’acquisto del cliente, sempre più esigente e desideroso di acquistare un prodotto seguendo un iter plasmato sulle sue necessità.

Proprio per questo motivo è opportuno affidarsi a strumenti innovativi che:

• offrono esperienze intercambiabili tra l’online e l’offline; 
• consentono ai consumatori di prendere decisioni di acquisto rapidamente;
• mostrano diverse tipologie di acquisto;
• permettono ai clienti di scegliere l’esperienza d’acquisto più indicata secondo le loro preferenze.

Perché è importante esternalizzare il servizio clienti?

Dopo aver evidenziato l’importanza di un eccellente servizio clienti, è opportuno capire come raggiungere un livello di perfezione. Per conseguire questo obiettivo sempre più aziende si affidano ad un servizio clienti in outsourcing per diversi motivi.

L’assistenza clienti non si improvvisa, ma è un servizio che va affidato ad un personale competente e qualificato. Questo significa due cose: devi destinare una parte delle tue risorse umane a questo servizio, generando dispersione di forza-lavoro, e naturalmente devi sostenere i costi per la formazione e gli aggiornamenti.

Rivolgendoti ad aziende specializzate, come noi di We Are Fiber, consenti ai tuoi dipendenti di concentrarti sul core business dell’azienda ed eviti dispersioni di tempo, soldi ed energia. Ci avvaliamo infatti di personale altamente qualificato e formato, pronto ad affrontare ogni sfida e supportare con professionalità i tuoi clienti, indipendentemente dal settore in cui operi.

In questo modo puoi fornire un servizio clienti personalizzato per comprendere i problemi e le esigenze di ogni consumatore, facendolo sentire importante ed aumentando il livello di fidelizzazione.

L’assistenza proattiva

Il servizio clienti moderno è profondamente cambiato e non si limita esclusivamente all’atto della vendita. Il cliente va supportato prima, durante e dopo l’acquisto, perciò devi avvalerti di un team dedicato esclusivamente all’assistenza per costruire un rapporto duraturo nel tempo.

Oggi si parla infatti di assistenza proattiva, che non si limita a rispondere alle domande dei clienti, ma anticipa le loro esigenze proponendo le possibili soluzioni ad un determinato problema. Magari un cliente abbandona il carrello poiché le spese di spedizione sono troppo alte, o perché non è disponibile il pagamento con una determinata carta. Il team in questi casi contatta il 

cliente per proporgli una soluzione alternativa e risolvere l’intoppo.

Noi di We Are Fiber siamo al tuo fianco come partner di fiducia e ci prendiamo cura dei tuoi clienti, dandoti la libertà di concentrarti sulle tue principali competenze. Per avere un preventivo, un consulto o semplicemente conoscere il mondo di We Are Fiber, ti basta contattarci.

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