Assistenza clienti eCommerce: gli errori più comuni

Per fidelizzare i clienti è necessario curare le conversioni online. Questa è una regola fondamentale per chi gestisce un business su Internet. Eppure, molte imprese che vendono online commettono ancora alcuni errori che mettono a rischio la fiducia dei clienti, sia attuali che potenziali. 

Negli e-commerce la concorrenza è distante solo di un click e curare l’assistenza clienti è una discriminante che fa la differenza e può farti distinguere dagli altri venditori.

Il servizio di assistenza clienti eCommernce è fondamentale. Se viene trascurato  i consumatori non saranno di certo contenti, ma con tutta probabilità reputeranno il tuo sito inaffidabile. Al contrario, se l’Assistenza Clienti è puntuale e precisa i clienti lo apprezzeranno.

Vuoi approfondire questo argomento? Leggi il seguente articolo: Perché esternalizzare il servizio clienti e-commerce?

Di seguito vi presenteremo quali sono gli errori più comuni che riguardano il servizio clienti negli ecommerce. 

Non rispondere alle richieste 

Può sembrare banale, ma se non si dispone di un servizio clienti sempre attivo e professionale può capitare che qualche richiesta venga persa e con essa anche un potenziale acquirente. Le mancate risposte sono ancor più penalizzanti quando si utilizzano canali di comunicazione pubblici, come i Social Network. In questo caso, infatti, anche gli altri utenti leggeranno le domande dei clienti rimaste inascoltate e rappresenteranno un pessimo biglietto da visita. 

Il cliente che utilizza i Social per chiedere informazioni si aspetta risposte immediate

Rispondere con messaggi standardizzati che non danno informazioni utili

Utilizzare un “copia e incolla” per qualsiasi informazione richiesta non fa altro che avere conseguenze negative sulla Customer experience dei tuoi clienti. Queste rispose danno l’impressione che non è esista un servizio di assistenza via Sociale, ma solo un risponditore automatico. Inoltre non risolvono alcun problema e il cliente sarà costretto a ritentare su un altro canale o a contattare via telefono, nella peggiore delle ipotesi a passare alla concorrenza. 

Non dare visibilità alla pagina Contatti

Le pagine che descrivono l’azienda e i contatti devono essere messe in evidenza in ogni ecommerce. Attraverso queste pagine l’utente può conoscerti meglio e contattare l’Assistenza clienti con facilità. Un consiglio da non sottovalutare è inserire queste pagine nel menu della Home Page e curarle nei dettagli. 

La soluzione per non sbagliare

Il servizio clienti negli eCommerce include vari aspetti: il modo in cui rispondi ai messaggi degli utenti attraverso il tuo sito Web, il modo in cui rispondi a domande e commenti sui social media e come risolvi i reclami dei clienti al telefono e via e-mail. 

Uno scarso supporto ai clienti è il modo più sicuro per perdere i clienti esistenti e impedire di ottenerne di nuovi.

Esternalizzare il servizio clienti di e-commerce è una soluzione per alleggerire le risorse interne e garantire un flusso costante e continua di assistenza ai clienti. Predisporre di risorse ad hoc è molto costoso per le aziende, per questo molti processi vengono automatizzati. Tuttavia, quando si tratta di esperienze di acquisto, ancor più online, l’interazione umana è necessaria per facilitare il processo. Pertanto,l’outsourcing è una soluzione ottimale per ridurre i costi. 

We Are Fiber è il migliore partner a cui affidare il tuo servizio di assistenza clienti. La nostra azienda offre un servizio di customer care attivo 24h e disponibile su vari livelli e multilingua. Il nostro supporto è a 360° e garantiamo la massima assistenza prima e dopo la vendita.

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