Preguntas generales

La definición y principales características de la externalización y las actividades para garantizar la calidad de los servicios.

  • ¿ Qué es la KPO – Externalización de procesos de conocimiento?

    Externalización de procesos de conocimiento significa confiar procesos claves o tareas de especialización de alto nivel fuera de la empresa, que pueden ser los procesos principales de una empresa o, en cualquier caso, entre los más importantes.

    Que es la KPO

     

    La KPO requiere un mayor nivel de competencia y los agentes deben ser graduados o especializados en el proceso. Las actividades de KPO incluyen tareas financieras (consultoría, informes, contabilidad), médicas, legales, etc.

  • ¿Qué es el BPO – Business Process Outsourcing?

    El BPO define los procesos auxiliares de la compañía, que no requieren un alto nivel de experiencia y generalmente son secundarios a un negocio (como el servicio al cliente, telemarketing, entrada de datos).

     

  • ¿Cuáles son las ventajas de BPO?

    Las principales ventajas de Business Process Outsourcing son:

     

    • Eficiencia de costos (recursos, infraestructura, etc.);
    • Gestionar volúmenes de tráfico de todo tipo;
    • Tener recursos dedicados y enfocados en un único conjunto de tareas;
    • Control total de los informes;
    • Más tiempo para dedicar al negocio principal;
    • Mayor cobertura de audiencia;
    • Fuerza laboral multilingüe;
    • Compartir riesgos y responsabilidades con el socio subcontratado.
  • ¿Cuál es la diferencia entre KPO y BPO?

    La BPO se refiere a tareas y procesos secundarios (no básicos) que no requieren conocimientos o habilidades especiales más allá de la fase de capacitación.

     

    La KPO requiere un mayor nivel de competencia porque se refiere a tareas de un alto nivel y los principales procesos de una empresa (núcleo).

     

    Por ejemplo, si una empresa subcontrata sus servicios financieros, el centro de llamadas tendrá que asignar un recurso especializado, como puede ocurrir con el Telemarketing o la Atención al Cliente.

  • ¿Qué significa nearshore?

    Nearshore significa elegir un socio externo ubicado en un país cercano al de la empresa (por ejemplo, un país vecino). Por ejemplo, una empresa europea que subcontrata su negocio al territorio europeo está cerca de subcontratar (está nearshore).

    Por el contrario, si una empresa europea elige una empresa en la India, es offshoring. Otro caso es la incursión, que ocurre cuando una empresa confía algunos servicios dentro de su propio país (por ejemplo, una empresa italiana que se dirige a un socio italiano).

  • ¿Existe el riesgo de perder el control del proyecto con la subcontratación?

    Con nosotros no, porque implementamos diferentes procedimientos para que esto no suceda.

    Desde el punto de vista del cliente, existen varias inquietudes: la primera es el riesgo de no tener control de gestión, lo que significa que el centro de llamadas administrará el proceso y no podrá hacerlo de acuerdo con las solicitudes del cliente.

    En segundo lugar, existe el riesgo de perder el control sobre la calidad del servicio, dado que el proveedor del servicio generalmente se encuentra en otro país y la compañía puede no tener control total sobre los recursos.

  • ¿Cuáles son las regulaciones actuales para la subcontratación y las obligaciones para aquellos que se mudan?

    De acuerdo con el artículo 1, párrafo 243, de la ley n. 232 de 2016 (la llamada ley de presupuesto), todas las empresas que tienen un número de teléfono gratuito y que operan a través del teléfono deben enviar una comunicación al menos un mes antes del servicio al Ministerio de Trabajo y Políticas Sociales, a la Inspección Nacional de Trabajo, al Ministerio de Desarrollo Económico y al Garante para la Protección de Datos Personales. La comunicación oficial debe indicar los números que se utilizarán y el país desde el cual responden los operadores, mientras que durante la llamada hay una obligación de informar al usuario sobre el país desde el cual se responde.

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  • ¿Cómo podemos estar seguros de que la externalización optimiza los procesos, sin disminuir la calidad de los servicios?

    Hay varias actividades puestas en marcha para garantizar un servicio de calidad a una empresa.

     

    Desde el lado de la empresa, se puede identificar un gerente que actuará como intermediario y que supervisará al socio subcontratado.

     

    Por nuestra parte, garantizamos la calidad del servicio porque:

     

    • Seleccionamos cuidadosamente nuestros recursos en función de la experiencia, los idiomas y el rendimiento;
    • Involucramos a la empresa en el proceso de selección de recursos;
    • Tenemos dos equipos de Control de Calidad (uno en Italia y otro en Albania);
    • Proporcionamos informes detallados intra-diarios, diarios y semanales, y medimos el desempeño a través de métricas relevantes;
    • Damos acceso a nuestras herramientas a los socios;
    • Garantizamos conocimientos y experiencia multisectoriales;
    • Nos comunicamos de forma clara y transparente con los socios.

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