Customer satisfaction in un’azienda, come migliorarla e quali strumenti usare

La customer satisfaction equivale ad un maggior numero di vendite ed un livello di soddisfazione del cliente più alto. Del resto un cliente soddisfatto del servizio ricevuto genera a sua volta nuovi clienti ed un passaparola positivo, cioè una pubblicità gratuita che aumenta il valore aziendale. Inoltre è più propenso a fare nuovi acquisti di beni, prodotti e servizi. Al contrario un cliente poco soddisfatto genera un passaparola negativo, che allontana nuovi potenziali clienti a discapito dell’immagine aziendale. Inoltre aumentano anche i costi dell’azienda, poiché crescono i reclami, i resi, le problematiche da risolvere ecc.

Noi di We Are Fiber abbiamo studiato soluzioni “ad hoc” e predisposto appositi questionari di customer satisfaction per conoscere le aspettative ed il livello di soddisfazione del cliente. Se vuoi farti un’idea dei servizi che proponiamo puoi leggere l’articolo sul social customer care, che analizza la soddisfazione dei consumatori sui social network, piattaforme commerciali che hanno un’importanza cruciale nel settore del marketing.

Customer satisfaction, perché è così importante?

Per comprendere al meglio il significato di customer satisfaction, è importante capire in che modo incide sul profitto e sull’immagine dell’azienda. La soddisfazione del cliente ha il compito di individuare i prodotti o i servizi ritenuti dai consumatori poco performanti, così da intervenire in modo mirato. Il servizio però aiuta anche a comprendere quali sono le nuove esigenze, che mutano continuamente in un mercato così frenetico, in modo da offrire soluzioni idonee.

Si possono individuare due tipologie di indagini di customer satisfaction: sui servizi/prodotti e sull’impresa. Nel primo caso è opportuno indagare quali sono le criticità dei prodotti ed in che modo ottimizzarli per rispondere alle richieste della clientela; nel secondo va indagato il rapporto tra cliente ed impresa e nello specifico quali sono i problemi relativi alla consegna dei prodotti, ai prezzi, alla comunicazione ecc.

Un cliente soddisfatto diventa un valore aggiunto poiché genera profitti, porta altri potenziali clienti e migliora la brand awareness dell’azienda.

Questionario della soddisfazione del cliente

La rilevazione della soddisfazione del cliente può essere fornita da un questionario, che deve essere progettato e plasmato in base al target di riferimento. Prima di conoscere le domande relative alla customer satisfaction da fare in un questionario, è importante capire quali sono le informazioni che desideri raccogliere.

I modelli di rilevazione della customer satisfaction sono due: Kano e Servqual. Il modello Kano determina la priorità ed il miglioramento dei prodotti e dei servizi basandosi principalmente sulla percezione dei clienti. Il modello si fonda su due dimensioni: soddisfazione e funzionalità.

La soddisfazione prevede 5 livelli:

• felice;
• soddisfatto;
• neutrale;
• scontento;
• frustrato.

Anche la funzionalità si suddivide in 5 livelli:

• ottima;
• elevata;
• base;
• bassa;
• nessuna.

Il modello Servqual invece misura la qualità percepita, per poi confrontare le aspettative con la reale percezione, basandosi su 5 fattori:

• elementi tangibili;
• affidabilità;
• capacità di risposta;
• capacità di rassicurazione;
• empatia.

A questo punto analizziamo le 5 domande chiave come esempio di un questionario di customer satisfaction.

Prima domanda per un questionario di customer satisfaction: chi intervistare?

Innanzitutto devi essere in grado di targettizzare la tua clientela, per porre domande mirate e pertinenti. È un’operazione piuttosto semplice se operi in un mercato di nicchia; se invece il tuo è un prodotto distribuito su larga scala, devi provare a stringere ulteriormente il cerchio intorno al tuo target di riferimento.

Cosa chiedere?

Le domande da fare sono strettamente collegate al target e possono variare considerevolmente anche in base al mercato. Ce ne sono però alcune valide per ogni settore che riguardano il prezzo, la reputazione del brand, i servizi offerti, l’assistenza clienti, la consegna, le caratteristiche del prodotto ecc.

Quali mezzi utilizzare?

Ci sono tre modalità per fare un questionario: via web, intervista face to face e intervista telefonica.

Il questionario via web può essere spedito tramite email ed è la soluzione ideale se hai un budget ridotto, vuoi dare all’intervistato il tempo di riflettere e desideri inserire immagini o grafici. Non è però indicato se ci sono molte domande.

L’intervista faccia a faccia è consigliata per quei clienti che abitano in prossimità dell’azienda. Oltre ad ottenere risposte aperte, puoi conoscere meglio l’intervistato ed instaurare un rapporto. I costi in questo caso tendono ad aumentare leggermente.

L’intervista telefonica è la soluzione generalmente più gettonata, soprattutto se hai intenzione di raggiungere un’area geografica molto estesa o se vuoi fare molte domande.

Come usare il rating?

Il rating è una scala di valori che ti consente di identificare con un voto il livello di soddisfazione del cliente. Tra 8 e 10 il servizio è eccellente; tra 7 ed 8 è buono, ma puoi migliorarlo; minore di 7 è preoccupante e devi attivarti subito per un rapido miglioramento.

Ripetere l’intervista nel tempo

Più che una domanda questa è una regola: ripeti le interviste nel corso del tempo, poiché le persone potrebbero cambiare la loro percezione nei confronti di un’azienda o di un prodotto.

Ora che la definizione di customer satisfaction ti è ben chiara, comprenderai più facilmente l’importanza che ha per la tua azienda. Vuoi saperne di più?

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Siamo sicuri che insieme riusciremo a trovare la soluzione adatta alle tue esigenze.