Quattro punti chiave per migliorare la soddisfazione del cliente

Tutti noi abbiamo delle aspettative positive verso una persona, un gruppo, un progetto ecc. Se le aspettative trovano riscontro nella realtà, allora siamo soddisfatti. Al contrario, se le aspettative vengono disattese, restiamo profondamente insoddisfatti. La stessa dinamica si instaura nel rapporto tra cliente ed azienda, da cui dipende la customer satisfaction.

La soddisfazione del cliente può essere misurata col cosiddetto paradigma C/D (Confirmation/Disconfirmation), che prevede un confronto tra stato reale delle cose ed obiettivo, determinato dai desideri e dalle aspettative del cliente. La prestazione desiderata viene confrontata con la prestazione effettiva, da cui scaturiscono tre possibili risultati.

Se la realtà è inferiore alle aspettative il cliente è insoddisfatto e si parla di discordanza negativa. Se la realtà equipara le aspettative, il cliente è soddisfatto e si parla appunto di soddisfazione del cliente. Se la realtà addirittura supera le aspettative, il cliente è straordinariamente soddisfatto e si parla di discordanza positiva.

In tale ottica va letta la soddisfazione clienti, che va migliorata implementando alcuni servizi chiave dell’azienda. Se vuoi misurare il paradigma C/D e valutare la soddisfazione dei tuoi clienti, puoi affidarti a noi di We Are Fiber. Abbiamo gli strumenti per individuare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti e migliorarlo.

Impara a conoscere le esigenze dei clienti

Fino a poco tempo fa nel gergo del marketing classico si parlava di target, inteso come consumatori di massa. Oggi invece si parla di personas, inteso come singolo cliente che ha le sue peculiari caratteristiche e necessità. Il tuo servizio clienti deve essere pensato per poter soddisfare ogni singola esigenza, calandoti nei panni del consumatore per generare empatia.

Per fare ciò hai bisogno di analizzare i Big Data, cioè quell’enorme flusso di dati relativi ai tuoi clienti che contengono informazioni preziosissime sulle quali costruire i tuoi modelli di business. I moderni software sono in grado di elaborare ed analizzare migliaia e migliaia di dati, consentendoti di impostare un servizio clienti proattivo e capace di rispondere alle domande dei clienti e addirittura anticipare i possibili problemi.

C’è poi da considerare l’aspetto umano, tutt’altro che secondario anche in un’epoca di forte digitalizzazione dei servizi. Noi di We Are Fiber abbiamo a disposizione contact center e call center estremamente professionali per sondare la customer experience e adottare le soluzioni perfette per migliorare la soddisfazione dei clienti.

Come tastare il polso dei clienti

Un servizio clienti proattivo non deve solo fornire risposte quando viene interpellato, ma essere sempre al fianco del cliente per tastare il polso della sua soddisfazione. Tra le tante tecniche disponibili ci sono interviste telefoniche, sondaggi, questionari online ecc. Stila un “piano di battaglia” che prevede flussi, cadenze e risultati.

In questo modo il cliente sente la vicinanza dell’azienda, che può quindi migliorare ed aumentare la sua brand reputation. Tale azione si rivela anche un’importante strategia di marketing, poiché ti consente di capire quali sono le lamentele più frequenti, i servizi che funzionano meglio, le preferenze dei clienti, i principali trend del mercato ecc. Puoi quindi adottare le giuste contromisure e personalizzare la produzione degli articoli, dei beni e dei servizi commercializzati e declinare il servizio clienti secondo le esigenze del tuo target di pubblico.

La corretta gestione dei feedback

Un altro strumento preziosissimo a disposizione delle aziende è il feedback, soprattutto per quanto riguarda il marketing. Innanzitutto la maggior parte dei clienti legge i feedback e le recensioni sugli e-commerce prima di acquistare un prodotto. Se i commenti sono positivi, i consumatori sono più invogliati ad acquistare un prodotto poiché si sentono rassicurati sull’investimento che stanno facendo.

Sono importanti anche i feedback negativi, ancor più di quelli positivi, perciò non vanno assolutamente ignorati. In tal caso devi capire cosa è andato storto nel customer journey (viaggio del consumatore) durante l’acquisto o quali servizi non hanno soddisfatto il cliente, così da apportare le opportune modifiche ed intervenire tempestivamente per evitare che quel problema si verifichi nuovamente.

L’importanza della digitalizzazione dei servizi: dall’omnicanalità ai chatbot

Siamo ormai entrati nell’epoca dell’Intelligenza Artificiale, una tecnologia che non può essere ignorata dalle aziende che vogliono evitare di restare ferme al palo, mentre i competitor corrono sempre più veloce.

In tale ottica assume una grande importanza l’omnicanalità, intesa come gestione sinergica dei canali di comunicazione fisici e digitali. La clientela oggi è molto variegata e di conseguenza anche i canali utilizzati per contattare l’azienda sono molteplici: telefono, chat, social, email ecc. Tramite appositi strumenti e software, le aziende devono sviluppare un marketing omnichannel capace di collegare tra di loro tutti i canali, fornendo risposte adeguate e pertinenti in ogni situazione.

A proposito di Intelligenza Artificiale, altra tecnologia irrinunciabile è quella dei chatbot. Si tratta di robot perfettamente in grado di sostenere una conversazione, come se fossero persone umane, capaci di apprendere sempre nuove nozioni grazie al Machine Learning.

Per capire meglio come migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti, puoi contattare noi di We Are Fiber.

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