Qual è il ruolo del Business Process Outsourcer nell’era digitale

Viviamo in un’epoca di trasformazione digitale, in cui sono cambiati profondamente i rapporti con i clienti. In questo nuovo contesto assumono un ruolo principale i Business Process Outsourcer (BPO), cioè società che forniscono servizi di customer management ed esternalizzano i processi aziendali.

La corretta gestione del consumatore, e soprattutto la risoluzione delle sue problematiche per garantire un elevato tasso di soddisfazione, sono le chiavi per il successo che fanno la differenza

Se da un lato la tecnologia è una presenza costante, sia nelle nostre vite che a livello lavorativo, non bisogna perdere di vista la centralità del cliente.

Secondo gli studi e le statistiche infatti gli utenti apprezzano la tecnologia, ma hanno bisogno di contatti umani durante i processi di acquisto. L’uomo è pur sempre un animale sociale e continua a mantenere la sua umanità anche in un contesto sempre più tecnologico e competitivo. Fattori come empatia e fiducia sono alla base non solo dei rapporti umani, ma anche di quelli professionali.

Vuoi avere maggiori informazioni sul BPO? Noi di We Are Fiber siamo pronti a rispondere a tutte le tue domande e fornirti un servizio personalizzato e su misura.

Perché mettere il cliente al centro del progetto?

Fino a qualche decennio fa al centro del mercato c’era il prodotto, che i consumatori acquistavano passivamente. Oggi sono cambiate le regole: al centro del progetto c’è il cliente che, con le sue decisioni, i suoi feedback e le sue recensioni indirizza il mercato e soprattutto determina il successo o l’insuccesso di un prodotto.

Devi quindi capire in che modo i tuoi clienti fanno gli acquisti. Secondo alcuni studi gli utenti su Internet durante gli acquisti, soprattutto quelli che richiedono un esborso economico piuttosto elevato o hanno un notevole coinvolgimento sentimentale, preferiscono interagire con persone fisiche (45%), o al massimo con un mix di intelligenza artificiale ed umana (47%). L’elemento umano resta prioritario ed il cliente deve essere messo al centro del progetto.

Se riesci a fare questo step, puoi differenziarti dalla concorrenza ed offrire un valore aggiunto al tuo servizio, che va al di là della qualità del tuo prodotto. Se non riesci inevitabilmente resterai indietro e non sarai in grado di fare il salto di qualità, rimanendo invischiato nell’anonimato.

Noi di We Are Fiber siamo pronti a prenderti per mano ed accompagnarti in questo delicato passaggio, utilizzando strumenti altamente tecnologici mixati con l’elemento umano.

Il ruolo del BPO nel customer journey

Il customer journey può essere considerato come un “viaggio”, l’interazione tra consumatore ed azienda, che parte dal bisogno di un prodotto e si conclude con il suo acquisto. Durante questo tragitto sono tante le tappe da percorrere ed il BPO si pone come “Cicerone” che guida il consumatore all’acquisto.

Alla luce di quanto detto finora, chatbot ed automazioni delle interazioni sono servizi sicuramente utili, ma non sufficienti per conquistare e fidelizzare il cliente.

Cosa deve fare il BPO?

Creare un percorso efficiente, basato sullo sfruttamento delle tecnologie a disposizione e sui rapporti umani, per mostrare il lato umano e professionale dell’azienda

Naturalmente non bastano le semplici relazioni, ma il BPO deve essere anche un profondo conoscitore del mercato in cui opera, fino ad intercettare le necessità e anticipare le possibili domande ed obiezioni dei clienti. L’obiettivo prioritario è soddisfare le richieste del consumatore nel minor tempo possibile, rafforzando così la brand identity della società che può ottenere notevoli benefici anche in termini di ritorno d’immagine.

Quali sono i vantaggi per le aziende che si affidano al BPO?

Le aziende che si affidano al BPO ed esternalizzano i processi interni secondari possono conseguire una migliore allocazione delle risorse e raggiungere una maggiore competitività sul mercato. In questo modo infatti le aziende si “alleggeriscono” delle incombenze importanti ma non prioritarie, potendosi concentrare sul core business del loro mercato e raggiungere gli obiettivi stabiliti. Le risorse interne infatti non vengono assorbite da altri compiti, ma possono dedicarsi interamente ai servizi ed alle attività di loro competenza. Oltre a migliorare le prestazioni, si riducono anche i costi e si risparmia tempo prezioso.

Sempre più ditte si affidano all’esternalizzazione dei servizi, che può essere personalizzata e tarata su misura di ogni attività. Piccole e medie imprese magari hanno mezzi limitati e non possono far fronte a tutte le attività richieste. Diversamente per le grandi imprese e le multinazionali l’outsourcing rappresenta una risorsa preziosissima, poiché consente di risparmiare soldi e risorse da allocare dove necessario.

Affinché questo processo funzioni devi rivolgerti ad un partner affidabile e competente, dotato di tutte le certificazioni necessarie e con una storia alle spalle che ne testimonia la professionalità e l’attendibilità.

Sono tutte caratteristiche presenti nel bagagliaio di We Are Fiber, quindi se vuoi saperne di più contattaci, saremo lieti di fornirti tutto l’aiuto di cui hai bisogno per rilanciare la tua attività.

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