Ottimizzare l'Help Desk: un'opportunità per differenziarsi

L’Help Desk, chiamato anche Service Desk, è essenzialmente il servizio di supporto di primo livello rivolto agli utenti con l'obiettivo di fornire informazioni importanti e risolvere problemi legati a prodotti o servizi forniti dall’azienda. 

Il cliente quando si trova di fronte ad un problema può contattare il servizio clienti per richiedere supporto o delucidazioni su un servizio o un prodotto. In un’azienda strutturata i canali che può utilizzare sono svariati, come telefono, email, chat e social media. Un software di helpdesk consente al personale predisposto all’assistenza di rispondere con immediatezza ai reclami e alle richieste, a prescindere dal canale che è stato utilizzato. 

Il servizio di Help Desk è vitale per le aziende sia di grandi che di piccole dimensioni. Mentre in passato era considerato di dominio esclusivo per le aziende IT, oggi è utilizzato da qualsiasi tipo di azienda che vuole ottimizzare l’esperienza dei consumatori: dagli e-commerce, alle banche fino alle società che si occupano di telecomunicazioni. 

Come funziona l’Help Desk 

I vantaggi di avere a disposizione un servizio di Help Desk sono svariati, ecco i principali:

• Efficiente gestione delle chiamate
• Ottimizzazione dell’utilizzo del personale 
• Riduzione degli errori umani
• Assistenza clienti personalizzata
• Monitoraggio delle prestazioni e dei KPI

I dati che provengono dai vari canali di contatto con il cliente sono centralizzati, in questo modo il team di assistenza può visualizzare in un solo luogo tutte le informazioni aggiornate e in tempo reale. 

Vi starete chiedendo quali sono le differenze con il tradizionale Customer Care?

L’Help Desk a differenza del Customer Care consente di affiancare e supportare l’utente su questioni più articolate per le quali sono impiegati operatori specializzati con competenze specifiche.

Ecco come avviene il processo di un ticket dell'help desk:

Primo livello

La richiesta dell’utente viene smistata all’assistenza di primo livello. A questo punto l'operatore può risolvere il problema e chiudere il ticket oppure inviare il task ad un team di specialisti. 

Secondo livello

L'operatore specializzato risolve il problema oppure guidare l'utente nella procedura.

I vantaggi dell’Help Desk in outsourcing

Un Help Desk affidabile, capace di individuare il problema e risolverlo, è uno strumento fondamentale per avvicinare il brand alla sua clientela e garantire supporto costante, prima e dopo la vendita.

Molte aziende si trovano di fronte alla difficoltà di offrire un servizio di Help Desk interno, che potrebbe portare costi molto elevati e l’allocazione di risorse ad hoc. Per questo motivo sempre più aziende si rivolgono all’outsourcing, esternalizzando alcune attività con relativi vantaggi di costo e di efficacia del servizio. 

L’esternalizzazione del servizio di Help Desk consente di alleggerire la mole di lavoro e destinare le proprie risorse ad attività più vicine al core business. Altro vantaggio evidente di affidare l’Help Desk in outsourcing è aumentare la fidelizzazione dei clienti. Fornendo un servizio qualitativamente superiore e supportato da un personale specializzato si incrementa la fiducia negli utenti e la loro fidelizzazione. Maggiore è la percentuale di problemi risolti, migliore sarà la percezione del cliente rispetto all’azienda. 

Se sei alla ricerca del partner ideale per fornire un servizio di Help Desk,  noi di We Are Fiber offriamo ottime soluzioni anche per le piccole aziende che provano il servizio per la prima volta. 

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