La customer experience a misura di PMI

L’80% delle aziende crede di fornire ai suoi clienti una customer experience elevata e professionale, solo perché gestisce in maniera corretta buona parte dei reclami. In realtà questo pensiero cozza contro le statistiche, secondo le quali solo l’8% dei clienti ritiene di ricevere servizi di qualità.

Generalmente la verità sta nel mezzo, ma stavolta non è così. Se “il cliente ha sempre ragione” è ormai una frase vecchia ed obsoleta, è pur vero che i feedback dei clienti hanno un grandissimo peso nella credibilità di un marchio. Fino a qualche anno fa la customer experience era importante solo per le grandi aziende, ma oggi in un mercato sempre più saturo e competitivo diventa fondamentale anche per piccole e medie imprese.

Noi di We Are Fiber ti mettiamo a disposizione un servizio professionale anche per le PMI, per implementare la customer experience e conquistare nuovi clienti, il cuore pulsante del tuo business. Vuoi sapere come funziona la customer experience e quali strategie seguiamo? Clicca qui! 

Cosa si intende per customer experience?

Per capire come migliorare la customer experience, devi innanzitutto comprendere cos’è. Letteralmente significa “esperienza del cliente”, definita anche CX, e fa riferimento all’esperienza complessiva di un cliente nel rapporto con un’azienda che può comprendere:

• assistenza prima, durante e dopo l’acquisto di un bene o un servizio;
• richiesta di informazioni;
• consulenza;
• capacità di risolvere un problema;
• servizio di reso.

La customer experience abbraccia ormai tutte le attività e sia le grandi che le PMI. E' un processo così importante che sono nate vere e proprie figure professionali, come ad esempio i customer experience manager.

Perché è importante la customer experience?

Le piccole e medie imprese hanno risorse limitate ed il mercato ormai è sempre più saturo e globalizzato. Come differenziarsi dalla concorrenza allora? Fornendo al cliente un servizio impeccabile e su misura, capace di risolvere ed anticipare i problemi e le criticità che possono presentarsi nel rapporto tra impresa e consumatore.

9 utenti su 10 hanno dichiarato che sarebbero disposti a pagare qualcosa in più, in cambio di una migliore esperienza d’acquisto. Non è quindi il prezzo, almeno non solo, a far pendere l’ago della bilancia a favore di un’azienda piuttosto che di un’altra, ma anche il servizio ricevuto.

Inoltre i clienti fidelizzati, che ormai conoscono la serietà e l’affidabilità di un’azienda, sono disposti a sorvolare su qualche piccolo errore o disservizio prima di affidarsi ad un competitor.

Offrire un’eccellente CX significa dare una sorta di bollino di qualità alla società, un marchio identificativo per distinguerla dalla massa

Come cambia la customer experience?

La customer experience è cambiata profondamente in questi anni, soprattutto dopo la rivoluzione digitale. Sono aumentate notevolmente le aspettative dei clienti, non più consumatori passivi ma attivi che vogliono partecipare al processo di selezione dei prodotti, forti anche di conoscenze e competenze sempre più approfondite.

Bisogna considerare che buona parte dei clienti moderni rientra tra i “Millenials”, cioè persone nate a cavallo tra il 1981 ed il 1996, quindi cresciute a pane e tecnologia. In particolare i siti ecommerce e soprattutto i social network sono vere casse di risonanza per testare la soddisfazione dei clienti. Forniscono infatti una serie di dati fondamentali che consentono di creare una sorte di identikit del proprio target, individuando così tendenze del momento, punti deboli e punti forti di prodotti e servizi grazie ai feedback rilasciati.

Le ditte moderne devono essere presenti sui social, per conoscere meglio abitudini di acquisto e preferenze della loro clientela e fornire una risposta immediata. I social hanno reso il mondo estremamente veloce ed interattivo, tant’è il 25% dei “Millenials” si attende una risposta risolutiva e concisa nel giro di 10 minuti.

Come misurare la customer experience?

Un misuratore della customer experience non esiste, ma sono disponibili vari mezzi e tecnologie per capire se l’attività sta andando nella direzione giusta.

Anche le PMI oggi possono dotarsi di sistemi digitali che raccolgono le informazioni ed i dati, così da poterli analizzare e adottare le giuste contromisure e strategie. La condivisione dei dati raccolti tramite tecnologie cloud on demand permette alle piccole e medie imprese di migliorare i servizi offerti anche a basso costo. In un mondo così interconnesso aumenta esponenzialmente la quantità di dati, che devono essere canalizzati nella direzione giusta per aumentare la propria competitività.

Gestire le richieste dei clienti ed elaborare i dati nel modo giusto non sono operazioni che si inventano dall’oggi al domani, ma sono necessarie competenza ed esperienza. Noi di We Are Fiber te le offriamo entrambe, grazie all’ausilio di professionisti preparati e appositamente formati in questo settore e dotati di strumenti innovativi ed all’avanguardia.

Cosa fa We Are Fiber? Integra i dati già presenti nella tua azienda per analizzarli in modo intelligente, traendo le informazioni necessarie per migliorare la customer experience dei tuoi clienti.

Sei pronto a dare un nuovo look alla tua azienda? Allora contatta We Are Fiber per scoprire le nostre proposte innovative su misura per le PMI. 

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