“I problemi dei Call Center nel Settore Pubblico” La nostra opinione su La Stampa

Il mondo dei Call Center è ormai cambiato, soprattutto alla luce delle mutate esigenze dei clienti.

La redazione di La Stampa ha realizzato un'inchiesta con focus sui call center ed il servizio clienti nel settore pubblico. Ci ha chiesto la nostra opinione sull'argomento, intervistando Daniele Volpe,  CEO di  We Are Fiber. 

In questo articolo troverai alcune riflessioni sulle problematiche principali che riguardano la gestione del Customer Care nel settore pubblico.

Call Center nel settore pubblico: un sistema inefficace e obsoleto

Le realtà pubbliche continuano a sottovalutare la gestione dei Call Center e della Customer Care per i loro servizi. Il risultato è un sistema con tecnologie datate che non riesce a stare al passo con i tempi ed a fornire il giusto supporto ai cittadini. 

I punti deboli del sistema sono la mancanza di investimenti adeguati che possano garantire un’operatività pronta a rispondere con immediatezza alle richieste degli utenti. 

In particolare nel periodo del lockdown sono aumentate in maniera esponenziale le richieste tramite telefono, producendo non pochi problemi a chi non era pronto a questo improvviso incremento di contatti e domande di informazioni. Con la chiusura di negozi, locali, aziende, uffici e punti fisici in generale, è aumentata notevolmente la fruizione di servizi digitali. La risposta data da aziende ed attività però non sempre è stata all’altezza.

Dal pre al post Covid, We Are Fiber ha ricevuto un incremento del 114% delle richieste di gestione, ma è riuscita ad offrire tutte le garanzie alle aziende che l’hanno scelta come partner affidabile del loro business. Tutto questo grazie ad un sistema efficace e multicanale che consente di gestire ogni richiesta con diversi livelli di comunicazione. 

I nostri consigli per la Customer Care nel Settore Pubblico

- Garantire un sistema multicanale

Un sistema multicanale è indispensabile per il settore pubblico per evitare le classiche “chiamate senza risposta”. Se ad esempio una linea è limitata a 30 canali, quando si arriva al trentunesimo il cliente trova occupato. Una soluzione è rappresentata dal Voip, a patto però di avere una certa dimestichezza per evitare problemi di personale o di gestione dei flussi di chiamate.

Bisogna quindi avere più livelli di comunicazione in base alla quantità e complessità delle richieste. Se un utente, infatti, ha bisogno solo di prenotare una data per un servizio, è possibile guidarlo con una voce registrata risolvendo la richiesta semplicemente con il click su un tasto. L’operatore, in questo modo, diventa indispensabile solo per le richieste più complesse. Le telefonate si smaltiscono molto più velocemente e si garantisce all’utenza un maggior numero di operatori telefonici pronti a rispondere senza lunghe e snervanti attese.

Il miglioramento del contatto con i cittadini rappresenta una delle priorità del cambiamento nelle amministrazioni pubbliche, da realizzare sia attraverso l’integrazione degli uffici e la creazione di punti unici di contatto, sia attraverso l’utilizzo di più canali di accesso, resi disponibili dalle nuove tecnologie.

I contact center, in particolare, sono gli strumenti sui quali le amministrazioni pubbliche devono concentrare l’attenzione affidandosi ad aziende competenti, sviluppando nuove modalità di gestione della relazione con il cittadino. 

- Utilizzo di sistemi IVR

Il sistema IVR (Interactive Voice Response) permette di alleggerire il carico dei Call Center con messaggi preimpostati, facendo scegliere al cliente tra le opzioni giuste per ricevere le corrette informazioni in tempi rapidi.

L’utilizzo di questo sistema rappresenta una soluzione ottimale per le istituzioni pubbliche, caratterizzate da richieste molto diversificate. Diventa fondamentale poter smistare l’utente nella giusta coda, mettendolo in comunicazione con l’operatore più qualificato per il servizio richiesto, risparmiando sui tempi ed assicurando maggior tutela all’utente.

Erroneamente nell’immaginario collettivo, quando si parla di IVR di un Call Center, si pensa agli “IVR infernali” di molti gestori telefonici, i quali sono così complessi da rendere difficile poter parlare con un operatore.

Per questo motivo è indispensabile affidarsi ad aziende competenti che utilizzano il sistema in maniera corretta grazie ad un'esperienza consolidata.

- Distinguere tra servizio di primo e secondo livello

Semplificare l’accesso ai servizi è lo scopo prioritario del call center al fine di creare un valore aggiunto per il cittadino.

Per facilitare l'accesso alle informazioni è fondamentale fornire un servizio su più livelli.

Il Call Center di primo livello classifica le richiesta di assistenza e fornisce le risposte a problematiche non complesse. Se il primo livello non riesce a soddisfare adeguatamente le richieste, la chiamata viene inoltrata al secondo livello che mira alla risoluzione definitiva del problema.

In caso di gestione di secondo livello, gli operatori approfondiscono la problematica e se possibile, la risolvono in linea. Se la gestione richiede un approfondimento, viene aperto un ticket, il problema viene studiato ed eventualmente trasferito ad operatori con maggiori competenze, l'utente viene richiamato e il problema risolto.

- Verifica della qualità del servizio offerto

Altro aspetto fondamentale, che troppo spesso non viene preso in considerazione, è l’utilizzo di strumenti di monitoraggio e autovalutazione della qualità del servizio. 

Questa fase è caratterizzata dal coinvolgimento più o meno diretto dell’utenza, per analizzare la Customer Experience.

Ricevere un feedback dagli utenti è di sicuro un valore aggiunto per elaborare strategie più performanti. Le opinioni dei clienti sono lo strumento principale per valutare la cosiddetta customer satisfaction, ovvero il livello di soddisfazione dell'utente rispetto ai prodotti e ai servizi offerti.

Questo indicatore è fondamentale in quanto permette di individuare le esigenze dei clienti e di modellare su di esse l’offerta.

Gli attuali strumenti a disposizione permettono, in maniera abbastanza semplice, di poter chiedere all'utente una valutazione a termine della chiamata o attraverso l'invio di un messaggio.

E' solo con queste valutazione che è possibile applicare un continuous improvement costante che porta al miglioramento del servizio.