Payroll in outsourcing, cos’è e come funziona
Il payroll in outsourcing è un servizio che piace sempre di più e che sta conquistando numerosi...
L’help desk, chiamato anche service desk, è un servizio di supporto di primo livello destinato agli utenti per risolvere problematiche o fornire informazioni importanti. I risultati finali sono: una migliore produttività, un aumento del fatturato, un’evidente riduzione dei costi ed una maggiore fidelizzazione dei clienti.
L’help desk informatico può essere confuso con il customer care, ma sono due cose differenti. Il primo infatti fornisce un supporto mirato al cliente su questioni specifiche e più complesse, mentre il secondo offre un supporto generico senza necessarie specializzazioni.
Significato di help desk: primo e secondo livello
L’help desk si suddivide in primo e secondo livello a seconda della complessità dei problemi da risolvere. L’assistenza di primo livello prevede l’apertura di un ticket associato ad un codice univoco, tramite il quale si cerca la risoluzione al problema. In caso positivo il ticket viene chiuso, in caso negativo invece la pratica passa ad un personale più competente: questo è l’help desk di secondo livello.
Noi di We Are Fiber siamo specializzati nella fornitura di servizi di help desk di primo e secondo livello ed utilizziamo forme di assistenza multicanale come chat, web chat, videochat, social chat e chatbot. Per capire come funziona, come applicare e cos’è l’help desk informatico puoi rivolgerti a noi di We Are Fiber. In particolare ci occupiamo di help desk in outsourcing, una pratica sempre più diffusa tra le principali aziende in diversi settori.
Quali sono i vantaggi dell’help desk in outsourcing?
Con l’help desk il lavoro di ogni dipendente viene notevolmente avvantaggiato e la stessa azienda può usufruire di benefici tangibili che impattano positivamente sulla produttività e sulla riduzione dei costi.
Le aziende possono ottimizzare gli investimenti, gestire meglio il personale ed acquisire maggiore flessibilità nel rapporto con i clienti. Esternalizzare il lavoro di help desk consente all’azienda di investire in altre aree, concentrandosi così sul proprio core business. Lo stesso personale viene alleggerito da una mole di lavoro eccessiva e può dedicarsi alle sue mansioni principali.
Un altro vantaggio da non sottovalutare è la fidelizzazione dei clienti, che apprezzano sia la velocità sia le elevate tecnologie degli strumenti utilizzati per risolvere una determinata problematica. La fidelizzazione oggi è un fattore determinante che fa la differenza, perciò è opportuno stabilire un rapporto di profonda stima e fiducia con il cliente.
Quali aziende hanno bisogno dell’help desk?
L’help desk in outsourcing è un servizio consigliato a tutte le aziende, ma ce ne sono alcune in particolare che non ne possono fare a meno. Le attività che hanno un gran numero di clienti devono gestire una serie di richieste particolarmente elevate, alle quali non sempre riescono a farvi fronte in modo tempestivo. Se i tempi di risoluzione di un problema si allungano, il cliente tende a perdere di fiducia in quell’azienda. Il pericolo è vedere ridurre la produttività, offrire prestazioni più scadenti e di conseguenza perdere clienti.
Le aziende che devono gestire un grande numero di clienti sono quelle che lavorano in business complessi come informatica, ICT, telefonia, elettronica, centri di formazione ed istituti bancari. Anche nel pubblico diverse attività hanno bisogno di help desk in outsourcing, come università, aziende ospedaliere, enti pubblici ecc.
Come gestire il servizio di help desk?
Il servizio di help desk è suddiviso in tre fasi: raccolta della chiamata, evasione della chiamata ed archiviazione della chiamata.
Nella prima fase è importante l’ascolto, senza saltare a conclusioni affrettate per comprendere esattamente il problema dell’utente.
La seconda fase deve concludersi possibilmente con una risoluzione del problema completa e soddisfacente per l’utente. Se invece non è stato possibile risolvere immediatamente il problema, bisogna comunicare all’utente che la pratica passa al secondo livello e fornire informazioni anche sulle tempistiche di risoluzione del problema.
Infine nella terza fase il problema viene risolto e, se risulta piuttosto frequente, può essere inserito nella sezione “Domande e Risposte” del sito o delle pagine social. In questo modo gli utenti possono trovare sul web le risposte alle loro domande più frequenti, senza intasare eccessivamente i canali di help desk.
L’analisi migliorativa
Alla fine di questo processo si passa all’analisi migliorativa. Tramite il servizio di help desk vengono raccolti informazioni sull’azienda, conoscendo le problematiche più diffuse e frequenti, i punti deboli ed i punti forti. Viene eseguita una sorta di check-up dell’azienda, quindi è possibile risolvere le criticità, eliminare i problemi e rinforzare i punti deboli.
In base alle richieste dei clienti è possibile capire quali reparti sono meno produttivi ed efficienti o quali procedure sono troppo lente e hanno bisogno di essere velocizzate. L’analisi migliorativa va fatta almeno una volta al mese alla presenza di tutto il team di help desk, così da analizzare insieme pregi e difetti. Una serie di casi vengono inseriti nelle “Domande e risposte”, dopodiché si adottano tutte le contromisure necessarie per ridurre le chiamate e quindi aumentare la produttività.
L’help desk è una soluzione specializzata per aumentare il fatturato e se vuoi progettare soluzioni specifiche per il tuo business, basta contattare noi di We Are Fiber.
info@wearefiber.com
Telefono (it) + 39 02 42 10 11 22
Telefono (Regno unito) + 44 20 38 70 44 08