Il Business Continuity Plan arriva prima dell’emergenza
Nessuno si sarebbe aspettato il periodo nero che abbiamo vissuto. Una pandemia globale! Qualcuno...
Questo caso studio di esternalizzazione del servizio di data entry ha lo scopo di mostrare la nostra cultura del lavoro e l'atteggiamento di problem-solving per i servizi di inserimento dati.
La qualità sarà sempre più importante della quantità nella nostra missione per aiutare le aziende a semplificare i loro processi di lavoro e generare relazioni sane e produttive.
Pertanto, vorremmo mostrare un esempio concreto del percorso che abbiamo intrapreso con uno dei nostri clienti senza rivelare la sua identità e indicato quindi come ' il cliente '.
Leggi il report di WeAreFiber sulla situazione del Food Delivery. La ricerca è stata riportata su affariitaliani.it
Introduzione
Il cliente di cui stiamo parlando è una grande azienda operante nel settore Food & Beverage. Si tratta di una piattaforma online per la consegna di cibo.
In questo modo, diversi ristoranti registrano i loro menu e lo usano come canale intermedio tra loro e i loro clienti.
Il cliente aveva bisogno di un partner per l'inserimento nei propri sistemi di tutti i menu dei ristoranti con cui collabora.
Pertanto, considerando la nostra affidabilità ha deciso di esternalizzare il servizio di data entry a noi.
L'industria food & beverage sta avendo una crescita sostanziale nei nostri tempi raggiungendo elevati volumi di richieste da affrontare. Pertanto, le aziende scelgono di esternalizzare il servizio clienti alle società specializzate per concentrarsi sul loro core business.
Servizio di data entry
Come anticipato sopra, We Are Fiber fornisce il servizio di data entry al cliente per quanto riguarda l'inserimento dei menu dei ristoranti.
A seconda del tipo, della lunghezza e della struttura dei menù è un compito di un certo grado di difficoltà. In questo caso, i tipi di menù vengono suddivisi in categorie in base alla relazione tra il cliente e i ristoranti.
Se il ristorante è nuovo nel sistema, richiede la creazione di nuovi menu ad eccezione di quelli che sono già disponibili o richiede di aggiornare quelli esistenti.
La complessità dei menu definisce anche il profilo degli operatori per eseguire l'attività. Così, un lungo e complicato menu è assegnato a un dipendente esperto e veloce lavoro.
D'altra parte, le questioni più importanti da considerare in questo tipo di servizio di data entry sono:
- Efficienza nel timing
- Qualità dei menu inseriti
- Reporting
Le soluzioni di We Are Fiber
Il modo in cui riusciamo ad essere sempre efficienti nel tempo è il risultato di una stretta collaborazione con il cliente e un team laborioso nella nostra azienda specializzata in automazione e semplificazione dei processi.
Tecnologia di riconoscimento ottico dei caratteri
Ad esempio, abbiamo implementato la tecnologia di riconoscimento ottico dei caratteri che garantisce la conversione del testo dell'immagine, scritto a mano o stampato. Può sembrare che questa tecnologia sostituisca il lavoro svolto dagli operatori, ma questo non è del tutto vero.
Quando parliamo di macchine, abbiamo bisogno della forza umana per farlo funzionare e impostare l’esecuzione, dando l'input iniziale. Pertanto, la precisione potrebbe non essere quella richiesta e il controllo di qualità è ancora necessario per evitare l’insorgenza di problemi.
Tracking del lavoro
Dall'altro lato, abbiamo sviluppato e implementato uno strumento per tracciare il lavoro svolto dagli operatori. Ad esempio, lo strumento mostra quando viene ricevuto un nuovo menu e quanto tempo occorre per l’inserimento nel sistema. Il cliente ha definito fin dall'inizio alcuni indicatori di prestazioni chiave (KPI).
Dobbiamo rispettarli per conservare l’incarico. Quindi, questo sistema di monitoraggio è stato un grande aiuto nella gestione del tempo e nella produttività.
Quality Assurance
Inoltre, il servizio di data entry per questo cliente è sempre monitorato dal nostro team dedicato di Quality Assurance.
Questa squadra si trova in Italia, mentre la parte operativa è sviluppata a Tirana, in Albania.
Il controllo qualità è strutturato sulle esigenze del cliente e si è rivelato molto efficace. Inoltre, le relazioni dettagliate derivate dalle prestazioni degli operatori, sulla base dei KPI specificati, sono presentate su chiamate settimanali e mensili al cliente e vengono prese le decisioni necessarie per progredire costantemente.
Processo di onboarding
Il processo di onboarding è di solito difficile considerando le differenze tra le aziende e l'idea di ' cambiamento. Ma con il cliente, è stato molto facile e piacevole.
Un team di formazione dedicato composto da We Are Fiber e il personale del cliente si è preso cura di ogni piccolo dettaglio per trasmettere correttamente le procedure agli operatori.
La parte problematica era adattarsi al sistema del cliente non avendo precedenti esperienze con esso.
Tuttavia, il nostro team ha fatto i test necessari ed è stato veloce a capire come funziona, così come anche l'insegnamento dei processi al personale richiesto.
Inoltre, la nostra collaborazione è iniziata 4 anni fa e da allora, c'è stata una crescita enorme tuttora in corso per tutte le parti coinvolte. Così, è il caso perfetto per capire l'intero percorso del cliente e l' esperienza del cliente elaborata con cura.
Abbiamo iniziato il servizio di data entry con solo 4 operatori e 1 Floor Manager, mentre ora ci sono 17 operatori, 2 team leaders e 1 Floor Manager.
Detto questo, abbiamo ampliato il nostro team a seguito dei volumi ricevuti.
Le seguenti statistiche mostrano un aumento del volume di lavoro ricevuto dal cliente negli ultimi anni:
Shell Creations (nuovi menu da nuovi ristoranti nel sistema)
- Febbraio 2016 – febbraio 2019 abbiamo un aumento del 209,48%
- Marzo 2016 – marzo 2019 un aumento del 244,32%.
Nuovi menu
- Febbraio 2016-2019 c'è stato un aumento del 136,09%
- Marzo 2016-2019 aumento del 86,53%
Menu aggiornati
- Febbraio 2016-2019 aumento del 688,27%
- Marzo 2016-2019 aumento del 716,36%
Vita @WeAreFiber
Abbiamo sviluppato un'etica di lavoro sostenibile e amichevole adattata a quella che possiede il cliente. Tenere traccia della produttività e del benessere degli operatori sono le principali preoccupazioni e le questioni importanti da tenere in considerazione.
Consideriamo ogni operatore come un individuo e come parte di un gruppo. Così diamo valore all'autonomia tanto quanto la partecipazione per rendere l'ambiente di lavoro sociale e utile.
Pertanto, la nostra cultura aziendale è molto importante per la crescita aziendale che ci auspichiamo. Quindi, ci assicuriamo che questo sia ben chiaro al nostro personale. Inoltre, collaboriamo sempre con i nostri clienti per assicurarci che il risultato desiderato da tutte le parti sia raggiunto.
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