Online Live Chat: il consumer care nella nuova era

Il customer care sta diventando sempre più sofisticato con le aziende che danno priorità all’esperienza del cliente. I clienti sono serviti ora attraverso più canali. Velocità ed efficienza sono i fattori più importanti per aumentare la soddisfazione del cliente e per questo, la online live chat svolge un ruolo importante.

La live chat istatanea soddisfa le aspettative e aumenta la fidelizzazione dei clienti. Questo non è tuttavia l'unico beneficio. Se usata correttamente, il servizio di chat online può migliorare le vendite e aumentare i tassi di conversione.

Online Live chat : la nuova Customer Service Experience

La domanda di un’assistenza clienti che sia eccezionale oggi è aumentata più che mai. I clienti hanno aspettative più elevate a causa dei rapidi avanzamenti tecnologici. Per essere in vantaggio nella competizione le aziende devono essere un passo avanti e mettere in atto le ultime strategie di Customer Care.

A causa dei rapidi cambiamenti del mercato, le aziende non possono permettersi di restare indietro. 

Seguendo le ultime tendenze del servizio clienti, le aziende potranno intensificare la propria offerta. I clienti si aspettano ogni servizio e prodotto consegnato in tempo e senza ritardi. Il servizio clienti non dovrebbe essere diverso. La online live chat è un canale del servizio clienti che sta diventando il metodo preferito di comunicazione per i clienti. La ragione principale di questo è che permette ai clienti di ricevere il supporto istantaneamente. I clienti non hanno bisogno di attendere una risposta al telefono o per e-mail.

Caratteristiche del mercato

Clienti target-Secondo Financial Times, i Millennials sono i consumatori più potenti al mondo. Se le aziende vogliono avere successo, le loro strategie di marketing e Customer Service dovrebbero adattarsi alle loro esigenze specifiche. I Millennials dipendono dalla tecnologia per quasi tutti gli aspetti della loro vita. Tutto può essere fatto online e in tempo reale. La live chat è il metodo preferito per le giovani generazioni in particolare perché soddisfa le loro esigenze.

Tecnologia-La tecnologia ha un grande impatto sull'esperienza del cliente. A causa della tecnologia, le persone ora conducono una vita frenetica con consegne di cibo e caffè istantaneo, trasferimenti bancari istantanei, ecc. La live chat rende possibile tenere questo ritmo.

Competitività-Come la concorrenza è in crescita e come ci sono molte aziende che forniscono servizi e prodotti simili, le aziende possono differenziarsi solo fornendo un eccellente servizio clienti. I clienti non sono più soddisfatti solo del servizio o del prodotto. Ora stanno dando maggiore importanza al percorso e all’esperienza del cliente. Se i clienti ricevono un servizio clienti scadente, smetteranno di acquistare. La live chat non è più un'opzione per distinguersi dalla concorrenza. È un must.

Vantaggi del supporto online live chat

Avere un supporto in live chat nella nuova era dell'assistenza ai consumatori ha diversi importanti vantaggi per le aziende. Dalla fornitura di informazioni rapide al fornire un’assistenza rapida ai clienti, la chat dal vivo è diventata una caratteristica strategica per la maggior parte delle aziende.

La chat istantanea ti aiuta a raggiungere il pubblico target più facilmente. Inoltre, le aziende hanno ora un modo per connettersi direttamente con i nuovi visitatori del sito Web. Nella nuova era della tecnologia, i clienti non si prendono il tempo di visitare un’attività fisicamente. Spesso si basano su informazioni che possono trovare su internet. Così, se un cliente non trova le informazioni che stava cercando online, le probabilità che si rivolga a quella società saranno inferiori. La live chat consente ai clienti di fare in tempo reale alle aziende le domande che hanno.

Inoltre la live chat online aiuta le aziende nell’avere tempi di risoluzione più rapidi. Anche il supporto telefonico ha tempi di risoluzione rapidi, ma la live chat consente ai clienti e agli operatori di condividere le informazioni in modo più efficace. Sono in grado di condividere screenshot, video di problemi che si verificano e documenti.

Riduzione dei costi e aumento delle entrate

La tecnologia della live chat è anche più conveniente del supporto telefonico e supporto e-mail. Non è necessario pagare per ogni chiamata, pagare per il VoIP o per gli account di posta elettronica. Un altro motivo per cui la live chat aiuta a ridurre i costi è che permette agli operatori di fare più cose contemporaneamente. Per questo motivo, le aziende dovranno impiegare meno personale di quanto farebbero normalmente.

Come abbiamo già accennato, la live chat nella nuova era consente alle aziende di essere competitive.

Un buon servizio clienti garantisce un elevato tasso di ritenzione e conversione. Il nuovo mercato dinamico richiede eccellenza, qualità e rapidità. La live chat aiuta le aziende a guadagnare un vantaggio importante sui propri concorrenti. Essere in cima alla concorrenza significa più affari per la vostra azienda.

Infine la live chat non è solo utile per il customer care ma aiuta anche ad aumentare le vendite. Secondo uno studio condotto da Forrester, avere una chat dal vivo sul tuo sito web può aumentare il tasso di conversione del tuo sito web del 29%. Inoltre, gli studi hanno anche dimostrato che gli acquirenti online hanno bisogno di supporto per effettuare un acquisto.

Gestione Live Chat online semplificata

Gestire una instant chat è talvolta impegnativo per le aziende. In primo luogo, le aziende devono avere personale dedicato e qualificato per la gestione di una live chat online. Anche i fusi orari sono difficili da gestire. Se la base clienti è globale, sarà necessario disporre di un'ampia copertura del supporto. Normalmente, le aziende globali tendono ad avere un servizio clienti 24/7.

Sono necessari grandi team di operatori di live chat. Ciò per garantire un supporto rapido a tutti i clienti, senza farli aspettare. A volte, quando ci sono problemi tecnici, il volume dei tickets di chat aumenterà. Senza un piano di backup, le aziende avranno difficoltà a gestire tali situazioni.

Se si desidera migliorare il percorso del cliente, è possibile integrare la live chat con una soluzione omnichannel. Ciò consentirà un'interazione migliore con i clienti e aumenterà successivamente la soddisfazione. 

We Are Fiber

WeareFiber ha collaborato con Zendesk per fornire alle aziende un sistema di software di live chat. Il pacchetto customer service All-Inclusive non include solo un soluzione software omnichannel, ma anche una formazione completa ed esperta a team dediti all’assistenza clienti.

I nostri team sono costituiti da risorse specializzate pronte a gestire le query dei clienti in più lingue. I nostri supervisor di squadra riferiscono agli account Manager, che a loro volta, comunicano con il cliente in ogni fase e passaggio.

Contatta il team vendite di We Are Fiber per scoprire maggiori dettagli sui nostri pacchetti di customer care all-inclusive.

info@wearefiber.com

Telefono (it) + 39 02 42 10 11 22
TelefonoRegno unito) + 44 20 38 70 44 08