Crisis management: come gestire una crisi sui social?

Quando parliamo di crisi aziendale, non dobbiamo pensare subito ad una crisi “puramente” economica. Oggi, in un contesto di forte digitalizzazione dei servizi, bisogna considerare la cosiddetta crisis management, intesa come crisi reputazionale sul web.

L’online, in particolare i social, rappresenta una vetrina che dà grandissima visibilità e consente ai brand di conquistare e fidelizzare nuovi clienti. Allo stesso tempo però può trasformarsi in un clamoroso boomerang che crea danni incalcolabili.

We Are Fiber punta a prevenire una crisis management di comunicazione o, eventualmente, a porvi rimedio. Grazie alle innovative strumentazioni a disposizione siamo in grado di stilare efficienti strategie di crisis management che, abbinate ad un valido e professionale servizio di customer service finalizzato a soddisfare le esigenze dei clienti, hanno fatto crescere notevolmente i profitti dei nostri partner fino al 24% ed i livelli di customer satisfaction del 34%.

Perché è importante avere un piano di crisis management?

Per prima cosa è importante capire cos’è una crisi management e dove può svilupparsi più facilmente nel “mare magnum” dell’online. La crisi reputazionale è un evento negativo che mina e danneggia l’immagine di un’azienda, fino a provocare danni di milioni di euro. Nel business la crisis management rappresenta quell’insieme di strategie messe in atto per affrontare una crisi di reputazione, un evento tutt’altro che raro.

Negli ultimi 3 anni il 65% dei CEO ha dichiarato che le loro aziende hanno dovuto affrontare una crisi di reputazione, mentre il 73% ritiene di doverla affrontare nei prossimi 3 anni. Avere un piano di crisis management è sicuramente indice di buona organizzazione aziendale. Naturalmente le situazioni possono variare notevolmente, ma predisponendo procedure di crisis management è possibile affrontare ogni minaccia.

Crisis management online: dove può attecchire più facilmente?

Le crisi reputazionali possono attecchire più facilmente online, soprattutto nei social, una vera giungla dove bisogna muoversi con i piedi di piombo ed affrontare una serie infinita di pericoli.

Le crisi talvolta vengono create ad arte, magari dagli stessi competitor, che hanno l’obiettivo di distruggere la tua azienda e farti perdere centinaia di clienti.

Provocare una crisi reputazionale online è facilissimo, basta creare un evento negativo tramite la diffusione di video falsi, fake news, articoli diffamatori, recensioni e commenti falsi.

Agli utenti arriva quindi una verità manipolata che può proiettare l’azienda in un buco nero senza fondo. Si stima che le imprese possono perdere il 22% del loro fatturato se i potenziali clienti trovano un solo link negativo nella prima pagina dei risultati di ricerca o sui social.

Questo problema non riguarda solo aziende private, ma anche enti pubblici, che ogni anno rischiano di perdere milioni di euro poiché non hanno preparato una strategia di crisis management.

Reputazione e crisi management: come comportarsi con un cliente?

Se è vero che la crisi reputazionale online può essere creata ad arte, è anche vero che può nascere da una comunicazione sbagliata o una gestione non corretta del rapporto con i clienti. Oggi le recensioni hanno un grandissimo peso sulle decisioni d’acquisto dei clienti che, prima di acquistare, leggono le esperienze di altri utenti.

Per questo motivo è necessario seguire un vademecum che spieghi come gestire il rapporto con i clienti, che va curato in ogni minimo dettaglio senza lasciare nulla al caso.

Per prima cosa devi rispondere sempre. A nessuno piace essere ignorato o, peggio ancora, vedere i suoi commenti cancellati. Ti farai un nemico giurato che non acquisterà più da te e parlerà male del tuo brand con amici e parenti. Rispondi quindi ad ogni commento o recensione, anche quelli negativi, usando un tono conciliante e professionale.

Un altro ottimo sistema per rispondere efficacemente al cliente è portare la discussione offline, fornendogli altri canali di comunicazione come email o telefono. In questo modo ottieni un doppio vantaggio:

• eviti che la tua pagina sia inondata di commenti e recensioni negative;
• consenti al cliente di essere seguito più attentamente in modo da risolvere definitivamente il suo problema.

Se in seguito alla lamentela di un cliente scopri che effettivamente il tuo team ha commesso un errore, non cercare spiegazioni false che lo irriterebbero ulteriormente. È più corretto chiedere scusa e, se lo ritieni opportuno, fornire un piccolo omaggio (un buono sconto o un gadget) per ingraziarti il cliente, che sicuramente apprezzerà la tua sincerità ed il tuo sforzo di rimediare all’errore fatto.

Una delle parole chiave nel rapporto con i clienti è empatia. Un cliente insoddisfatto sarà presumibilmente arrabbiato ed userà toni accesi. Mettiti nei suoi panni e mostrati comprensivo, usando toni pacati che lo calmino. Infine tieni sempre informati i tuoi clienti sulla risoluzione del problema, fornendo continui aggiornamenti. La trasparenza è un altro elemento molto apprezzato dai consumatori.

Se vuoi prevenire una crisi reputazionale e aumentare il tasso di soddisfazione dei tuoi clienti, basta una semplice telefonata o un’email: We Are Fiber è il partner che stavi cercando!

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