Il post vendita è un servizio fondamentale per le aziende, anche se non tutti i brand lo percepiscono nella stessa maniera. Alcuni si focalizzano sulla vendita e vengono definiti “purchase brands”, altri sul post-vendita e sono chiamati “usage brands”. I marchi storici che si sono già affermati, come Ferrari o Coca-Cola, puntano soprattutto alla vendita. I marchi più giovani, che non possono competere con i colossi, per differenziarsi puntano ad offrire un’assistenza post vendita più accurata e personalizzata.
Secondo recenti statistiche una corretta gestione post vendita ha un impatto decisamente positivo sui clienti, che diventano più fedeli verso il brand e ne diventano anche ambasciatori. Questa strategia assicura i seguenti vantaggi:
Alla luce di questi vantaggi tangibili, noi di We Are Fiber abbiamo predisposto strategie per una gestione dei clienti a 360°, dalla fidelizzazione al supporto pre e post vendita per costruire un rapporto basato sulla fiducia e sulla stima reciproca.
Un tempo un’azienda vendeva un prodotto ad un cliente ed il rapporto tra i due finiva lì. Il post vendita praticamente non esisteva, o comunque il cliente lo richiedeva solo nel momento in cui si presentava un problema, o per una lamentela.
Ebbene oggi sta profondamente cambiando il concetto di post vendita, un servizio richiesto non solo in caso di difficoltà o problemi. Il post vendita ha ormai assunto un significato più ampio, che va da una maggiore attenzione verso il cliente durante tutte le fasi di acquisto, fino a consigli utili relativi all’utilizzo del prodotto.
Il post vendita diventa parte integrante del customer service che, da centro di costo, si trasforma in un’opportunità per aumentare i ricavi, rafforzare la fidelizzazione dei clienti, ridurre il rischio abbandono e acquisire nuovi clienti, operazione che generalmente richiede molti investimenti.
Dopo aver capito cosa significa post vendita, entriamo più nel dettaglio e conosciamo la sua evoluzione da un punto di vista pratica. Il servizio può comprendere i seguenti passaggi:
Questi sono i più richiesti, ma ce ne sono ancora altri come l’installazione di un prodotto, l’assistenza online ad un cliente, la consulenza ecc. Ogni servizio è indirizzato verso il cliente, il fulcro attorno il quale ruota tutta la “giostra” aziendale.
L’assistenza clienti post vendita crea una serie di vantaggi “a cascata” che favoriscono la crescita dell’azienda. Innanzitutto viene valorizzata la brand identity, in quanto il marchio viene percepito come affidabile e serio. Il servizio di post-vendita è l’ultimo punto di contatto tra azienda e cliente, quindi anche quello che resta maggiormente impresso nella mente del consumatore.
Se ben gestito, il post-vendita diventa un valore aggiunto per l’azienda. I clienti si sentono ascoltati e compresi e, se le loro richieste vengono accolte ed i loro problemi risolti, sicuramente rilasceranno commenti positivi sulle pagine social dell’azienda e ne parleranno bene.
Al contrario, se ignori le lamentele di un cliente o non risolvi un suo problema, la tua immagine inevitabilmente subirà dei danni. Il cliente disseminerà il web di commenti negativi e parlerà male della tua azienda, innescando un passaparola negativo.
Il post-vendita diventa anche uno strumento per fidelizzare il cliente, facendo pendere l’ago della bilancia da una parte o dall’altra a seconda della qualità del servizio offerto. Quando un cliente si ritrova a dover acquistare prodotti di due brand diversi di pari valore, il post vendita diventa un servizio importantissimo che può fare la differenza.
La qualità del prodotto venduto sicuramente è importante, ma non è sufficiente. Un servizio efficiente di post vendita migliora la relazione con i clienti, aumenta il tasso di conversione e ottimizza la fidelizzazione.
Un servizio di post-vendita per risultare efficace e vincente deve:
Se la tua è un’azienda piccola o è nata da poco, il post-vendita può diventare il tuo asso nella manica per distinguerti dai competitor.
Noi di We Are Fiber siamo pronti ad affrontare questa sfida al tuo fianco, contattaci!