Il rapporto con i clienti rispetto al passato è cambiato in modo significativo. La tecnologia e l’approccio del cliente è sempre più rivolto al digital, infatti si parla di Digital Customer Experience.
I clienti entrano in contatto con le aziende tramite un app, una chat o il sito web e sono abituati ad avere un trattamento personalizzato. Per questo motivo le aziende devono cominciare a cambiare il loro approccio passando dal product centric al customer centric.
La Customer Experience è una parte importante del percorso del cliente. È la percezione del marchio da parte del cliente dopo aver interagito con loro.
Con Digital Customer experience si fa riferimento in particolare all'interazione tra il cliente e tutti i canali digitali attraverso i quali il suo customer journey si snoda, vale a dire il percorso che ogni consumatore compie dal momento in cui si interessa a un prodotto o un servizio sino a quando avrà bisogno dei servizi post vendita.
Questo processo è molto importante, in quanto i clienti se avranno un’esperienza positiva possono innescare un circolo virtuoso i termini di passaparola e diventare brand ambassador per l’azienda.
Le tecnologie che hanno un maggior impatto sulla Customer Experience sono i chatbot, che si confermano come validi alleati per le diverse fasi del customer journey: dalla pre e post vendita, all’help desk e al customer care.
Ma come utilizzare questi strumenti nel modo giusto?
Ecco alcuni consigli che miglioreranno la Digital Customer Experience
Gli utenti che usano le nuove tecnologie vogliono ricevere informazioni in maniera rapida e chiara. Insomma non amano perdere tempo, e si aspettano che tu capisca esattamente il problema e che gli sia proposta la soluzione più adeguata. Monitorare i comportamenti degli utenti online è fondamentale per elaborare risposte adeguate e personalizzare la loro esperienza.
Oggi i consumatori possono effettuare acquisti da casa, per strada o in ufficio da pc, portatili, tablet, smartphone ecc. Il percorso dei clienti non è quindi lineare, ma varia da soggetto a soggetto. Questa è una grande opportunità per le aziende, che devono formare il loro team di assistenza affinché sia pronto a rispondere alle domande dei consumatori su tutti i canali disponibili.
I clienti sono sempre più esigenti e pretendono un servizio plasmato e tarato sulle loro necessità non solo in fase di acquisto, ma anche in termini di supporto in pre e post vendita. Durante tutto il processo di acquisto i consumatori si aspettano una servizio di supporto altissimo qualitativamente in grado di rispettare i più elevati standard di soddisfazione, ottenendo risposte adeguate e pertinenti alle loro domande.
Un atteggiamento proattivo che mira a risolvere esigenze specifiche rappresenta un ulteriore salto in avanti per la qualità dell’offerta aziendale e del rapporto cliente azienda. Intelligenza artificiale e machine learning attraverso sono in grado di fornire azioni automatiche mirate a soddisfare le aspettative dei clienti. Questo permette di evolvere e rispondere a sempre più richieste durante tutto il ciclo di vita del cliente, rapidamente ed in tempo reale.
We Are Fiber ha aiutato le aziende a fornire il miglior supporto clienti mescolando l’ultima tecnologia con il tocco umano.
Per migliorare ancora di più, siamo partner di Zendesk, una piattaforma omnichannel che semplifica e aumenta la soddisfazione del cliente raccogliendo tutte le richieste di informazioni in un’unica fonte.
Se siete alla ricerca di:
avete trovato la soluzione che fa al caso vostro.
info@wearefiber.com
Telefono (It) +39 02 42 42 10 10 11 22
Telefono (Regno Unito) +44 20 38 38 70 70 44 08