Ridurre i costi della customer care non è solo un’operazione auspicabile, ma doverosa per le aziende. Per farlo esistono diverse strategie ed una delle più prestazionali prevede la creazione di un’efficace pagina FAQ (Frequently Asked Questions), cioè domande poste frequentemente dagli utenti.
Un’efficace pagina FAQ aiuta a:
Noi di We Are Fiber proponiamo diverse tipologie di servizi web self-service, che aiutano i clienti a trovare in autonomia la risposta alle loro domande. Le aziende che si sono affidate a noi per l’implementazione dei servizi self service hanno registrato una crescita del 18% delle visite sul loro sito ed un tasso di permanenza che è salito del 21%. Dati che ovviamente favoriscono l’interazione del cliente col sito ed aumentano le possibilità di acquisto e di conversione.
Creare una pagina FAQ efficace ed esauriente è il primo passo per eliminare i costi superflui della customer care.
Devi innanzitutto raccogliere le domande più ricorrenti che pervengono dai vari canali, per poi raggrupparle in risposte non troppo lunghe che però siano esaustive e chiare. Le risposte devono avere la giusta lunghezza, per dimostrare la tua competenza, senza però contenere informazioni superflue o inutili, altrimenti il visitatore rischia di annoiarsi e andarsene. Tieni conto anche dei dubbi, delle obiezioni e delle lamentele che giungono dai clienti, così da trasformare tutto in FAQ.
Nella pagina FAQ puoi inserire anche dei link che rimandano a determinati contenuti o pagine, creando una sorta di percorso che conduca per mano il cliente all’acquisizione di un bene o di un servizio.
In alcuni casi le FAQ possono essere molte, quindi il cliente potrebbe avere difficoltà a trovare quella relativa al suo problema. Il tuo obiettivo è rendere quanto più facile possibile la vita dei tuoi utenti, quindi raggruppa le domande dello stesso tenore in apposite sottocategorie.
Raggiungere un elevato livello di customer satisfaction è il primo passo per fidelizzare i clienti e, contemporaneamente, conquistarne di nuovi. Per questo motivo devi impostare le domande e le risposte sempre con un approccio positivo, anche se riguardano un problema frequente o qualcosa percepito negativamente dal cliente.
Le domande vanno formulate nella prospettiva del cliente, tipo “come faccio a chiedere un reso?”. In questo modo stai empatizzando con lui, poiché ha la sensazione di essere realmente seguito e “coccolato”. Le risposte vanno invece formulate nell’ottica dell’azienda, ad esempio “noi ti diamo la possibilità di…”.
Le immagini molto spesso aiutano a risolvere il problema, poiché forniscono una soluzione concreta e danno una risposta realmente efficace alle domande dei clienti. Fai buon uso della tua creatività e fantasia, utilizzando un pizzico di umorismo nelle tue risposte, senza ovviamente mancare di professionalità.
A seconda delle domande, puoi inserire degli appositi link pertinenti che rimandano ad una pagina realmente utile. Se ad esempio il cliente sta cercando “quali sono le modalità di pagamento a disposizione”, puoi creare un link che rimanda direttamente alla pagina dove concludere l’acquisto scegliendo il sistema di pagamento preferito.
La pagina FAQ non solo contribuisce a ridurre i costi della customer care, alleggerendo il lavoro del team di assistenza e migliorando il servizio clienti, ma rappresenta una marcia in più anche in chiave SEO.
La pagina FAQ infatti non va considerata come un “corpo estraneo” nel sito, anzi devi creare dei collegamenti tra le varie pagine per facilitare la navigazione del visitatore con uno scopo principale: convertirlo.
Con una pagina FAQ efficace il visitatore può risolvere rapidamente i suoi dubbi, quindi è più propenso ad acquistare. Fornendo risposte adeguate ad ogni specifica domanda, puoi inoltre ottimizzare il posizionamento del sito in chiave SEO.
Anche il pubblico che effettua ricerche slegate dal tuo settore, può atterrare sulla tua pagina se fornisce risposte adeguate alle sue domande. Google apprezzerà la struttura del tuo sito e ti premierà proiettandolo verso le prime pagine di ricerca.
Se vuoi ottimizzare la tua pagina FAQ e convertire più facilmente i tuoi visitatori in clienti,