Le 5 tipologie di servizi web self-service più apprezzate dagli utenti

Il web self service è un servizio di cui le aziende non possono fare a meno e che migliora l’esperienza dei clienti. Ma cos’è il self service web? Possiamo definirlo appunto come un’esperienza clienti che si svolge all’interno del sito dell’azienda, fornendo agli utenti le risposte che stanno cercando.

In tal caso i clienti risolvono in totale autonomia i loro problemi, senza l’intervento esterno di assistenti. Si stima che il 69% dei clienti preferisce risolvere le problematiche in totale autonomia, prima di contattare l’assistenza clienti. Video, FAQ e articoli sono solo alcuni degli strumenti a disposizione degli utenti per cavarsela da soli e risolvere i propri dubbi.

Naturalmente anche gli operatori ne traggono notevole beneficio, poiché ricevono un numero inferiore di richieste ed intervengono solo quando la loro presenza è davvero necessaria. Viene così migliorata la qualità del servizio di assistenza, a beneficio della produttività dell’azienda e della soddisfazione dei clienti.

Sono disponibili almeno 5 tipologie di self service web:

• portale clienti;
• knowledge base;
• chatbot;
• forum;
• assistenza clienti integrata.

Ognuna di queste soluzioni ha specifiche caratteristiche e va scelta a seconda della struttura dell’azienda e delle proprie necessità. Noi di We Are Fiber abbiamo sviluppato soluzioni su misura e, con i nostri servizi, i clienti hanno registrato non solo un aumento delle vendite, ma anche un notevole incremento del tasso di conversione. In questo articolo ti forniamo utili consigli per migliorare le relazioni e la gestione col cliente.

Self service sul web, il portale clienti

Dopo aver conosciuto la definizione di self service web, concentriamoci sulle principali soluzioni offerte sul mercato.

Il portale clienti rappresenta un punto di accesso “privilegiato” per i clienti che possono richiedere supporto. Il login può essere effettuato tramite app oppure software. Il portale è privato ed offre soluzioni specifiche per un determinato pubblico.

I clienti possono:

• avanzare richieste di assistenza ogni volta che lo ritengono necessario;
• consultare contenuti esclusivi;
• contribuire alla community in relazione a determinati prodotti.

Knowledge base

Il knowledge base è un self service sul web che semplifica l’organizzazione dell’assistenza e fornisce un valido aiuto sia agli operatori, che possono accedere alle stesse risorse dei clienti, sia agli stessi clienti che possono trovare risposte immediate alle loro domande o scovare utili consigli.

In tal caso è opportuno impostare il knowledge di base su una determinata categoria o argomento, creando un percorso preferenziale per gli utenti che possono individuare più rapidamente la risoluzione dei loro problemi.

Chatbot, self web service moderni

Tra i servizi di web self service più attuali e gettonati ci sono i chatbot, cioè software capaci di sostenere una conversazione online come se fossero esseri umani in carne ed ossa. I chatbot, supportati dall’Intelligenza Artificiale e dal Machine Learning, sono in grado di apprendere automaticamente nuove nozioni e metterle in pratica quando richiesto.

Questi innovativi software all’occorrenza possono anche fissare riunioni e condividere articoli utili. Se proprio non sapessero rispondere, girano la domanda ad un operatore ed apprendono dalla sua risposta.

Il carico di lavoro sulle spalle degli operatori viene notevolmente ridotto, consentendo loro di ottimizzare il tempo a disposizione e fornire un servizio di alta qualità. Tutto ciò si traduce in un notevole risparmio di tempo e denaro, una migliore assistenza clienti senza lunghe attese, un aumento delle vendite e della fidelizzazione.

Noi di We Are Fiber ci avvaliamo delle prestazioni di Zendesk Chat, che richiede una programmazione semplice e risulta particolarmente intuitivo.

Forum

Anche i forum possono trasformarsi in efficaci servizi di assistenza clienti, se utilizzati in modo intelligente. I forum sono strumenti utilissimi da creare sui portali o sui siti web, una sorta di piazza virtuale dove i clienti possono incontrarsi e partecipare alle conversazioni per scambiarsi informazioni, consigli o semplicemente fare 4 chiacchiere su argomenti più settoriali.

In questo modo l’azienda dà voce ai clienti, che si sentono ascoltati ed apprezzati, sviluppando quindi un senso di fedeltà verso il brand. La stessa azienda può raccogliere utili informazioni, come le abitudini di acquisto dei clienti, i trend di mercato, punti di forza e punti deboli di un prodotto o un servizio.

Il team di sviluppo deve stabilire gli argomenti di discussione, impostare delle regole, sponsorizzare il forum e moderare gli interventi se la discussione si “scalda” eccessivamente.

Assistenza clienti integrata

Infine il servizio di assistenza clienti integrata è finalizzato principalmente al team stesso di assistenza, che può fornire un supporto di maggiore qualità. Si tratta di uno strumento capace di racchiudere tutte, o quasi, le opzioni descritte finora. Gli operatori possono interconnettersi più velocemente con i clienti per risolvere problematiche specifiche in tempi brevi. Gli agenti possono accedere ai dettagli del problema riscontrato ed alle domande dei clienti, così da avere una visione completa della situazione e agire di conseguenza.

Se vuoi dare nuovo impulso alla tua strategia di web self-service, noi di We Are Fiber siamo il partner ideale per vincere ogni sfida.

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