La competitività nel XXI secolo ha cambiato completamente il modo in cui le aziende forniscono il servizio clienti. Avete mai pensato a cosa convince i consumatori ad affidarsi a un marchio? Inoltre, avete mai pensato a cosa li spinge a rinunciare a un determinato prodotto?
L'errore più comune che le aziende fanno è che non danno ai loro clienti l'esperienza di acquisto prevista.
In che senso?
La Customer Experience è ora importante quanto il prodotto o servizio stesso.
Si può avere un prodotto eccellente, ma c’è bisogno di un ottimo supporto del Customer Care. Nel caso in cui si desidera che i clienti siano a lungo termine, naturalmente. E non ingannatevi, anche se siete un marchio consolidato, perdereste i clienti se non ascoltate ciò che richiedono e come lo vogliono.
Ci sono alcune tecniche che vi serviranno come linee guida per capire se state dando valore ai vostri clienti.
Dopo aver monitorato tutti gli aspetti delle prestazioni del servizio clienti, ora è possibile determinare se tutto il lavoro ha soddisfatto gli standard.
La valutazione del servizio o del prodotto è un punto di riferimento rapido e realistico. Potete vedere che tipo di energia circonda la vostra azienda. I clienti non hanno paura di lodare o criticare il vostro prodotto, quindi prestare attenzione a ciò che hanno da dire sul vostro prodotto finale è la cosa migliore che possiate fare.
Si tratta di un controllo della realtà che vi fornirà una visione di ciò che è buono e ciò che ha bisogno di ulteriore attenzione. Ad esempio, il sistema di recensione "Stelle" vi dà un'opinione sull'impressione che lasciate ai vostri clienti.
Inoltre, un altro indicatore chiave è TTR ( Tempo di risoluzione ). In altre parole, è il tempo medio necessario per risolvere un caso dopo che è stato aperto. I clienti apprezzano una soluzione rapida e semplice. Quindi, per quanto riguarda la difficoltà di ciò che viene richiesto, è possibile misurare il miglioramento in secondi. Se ci vuole meno tempo per risoluzione di un problema rispetto al giorno, alla settimana o al mese precedente.
Oltre a TTR, l'utilizzo di piattaforme di Social Media per fare sondaggi è un modo efficace per verificare il successo del servizio clienti. Come è stato detto sopra, i clienti vi diranno cosa hanno apprezzato e cosa non ha raggiunto le aspettative.
Fondamentalmente, la reputazione della vostra azienda si basa su ciò che le persone hanno da dire.
Forniscono alle aziende dati essenziali e di ricerca sul team CSR, in modo che possiate capire cosa manca o cosa deve essere cambiato.
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In primo luogo, in caso di prestazioni scadenti, dovreste rafforzare le competenze del vostro team. Iniziate a cercare candidati che abbiano empatia, pazienza e coerenza. Avete bisogno di agenti adattabili che abbiano il giusto approccio perché ogni cliente è diverso. Dovrebbero essere in grado di gestire le sorprese, percepire l'umore del cliente e agire di conseguenza.
Allora dovreste iniziare a migliorare la vostra strategia di Customer Service dopo aver monitorato e valutato tutte le funzionalità del Servizio Clienti per elaborare un piano migliore per le sfide future. In questo modo sarete a conoscenza di tutti i dettagli che necessitano di miglioramento, o per aggiungere qualcosa a cui non avevate pensato.
Come azienda in crescita, andare oltre il miglio in più per i vostri clienti è vitale. Questo atteggiamento trasformerà l'esperienza del cliente in un'esperienza positiva e memorabile. La vostra azienda mostrerà la capacità non solo di immedesimarsi con i propri clienti, ma anche di attuare un cambiamento reale che influisce sulla reputazione del vostro marchio.
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