La comunicazione diretta con il brand social customer care va intesa come assistenza fornita ai clienti sui social, sempre più personalizzata e finalizzata a soddisfare gli utenti. Il chatbot, ad esempio, ha assunto un ruolo prioritario nell’ottica dell’ottimizzazione dell’assistenza clienti, ma anche della gestione delle stesse risorse interne.
Da un lato i clienti ottengono risposte immediate e trovano una risposta alle loro domande in totale autonomia. Del resto sempre più utenti preferiscono affidarsi a soluzioni “self-service”. D’altro lato le risorse interne vengono sgravate da tante richieste, spesso superflue o comunque che possono essere evase dai chatbot, dedicandosi alla risoluzione di criticità più complesse e che richiedono maggiori competenze e conoscenze tecniche.
In un precedente articolo ti abbiamo illustrato come organizzare un social customer care, in questo invece ti spieghiamo perché è così importante, tanto da essere diventato parte integrante di ogni strategia aziendale.
Le tendenze degli ultimi tempi ci fanno capire come sia cambiata la comunicazione in relazione al brand social customer care. Sono le seguenti:
La comunicazione diretta con il brand social customer care è la naturale evoluzione del rapporto tra azienda e cliente. Fino a qualche decennio fa la comunicazione era unilaterale. Il marchio lanciava sul mercato il suo prodotto ed il consumatore aveva poco spazio per lasciare il suo feedback o presentare delle lamentele.
In pochi anni la situazione si è completamente capovolta. Il cliente oggi non solo ha un alto potere decisionale, in grado di influire addirittura sulle modalità di produzione dell’azienda, ma ha anche un’alta capacità di influenza.
Non a caso gli influencer rappresentano una professione molto ambita, in grado di determinare il successo o l’insuccesso di un prodotto o addirittura di un brand. Non bisogna però essere influencer per far sentire la propria voce. Chiunque può infatti rilasciare un commento o una recensione sui social che, a seconda che sia positiva o negativa, può avere un impatto devastante nel bene o nel male sull’immagine aziendale.
I consumatori inoltre sono sempre più esigenti ed informati, quindi i brand devono tenere conto di questi cambiamenti e fornire un servizio di assistenza su misura.
I clienti, quando avanzano una lamentala o fanno una domanda, si aspettano fondamentalmente 3 cose:
Per raggiungere questi obiettivi le aziende utilizzando i seguenti strumenti:
Un altro aspetto fondamentale, per il quale We Are Fiber presta la massima attenzione ed investe diverse energie, è l’omnicanalità.
In un mondo digitale così variegato, i clienti possono utilizzare vari canali per contattare un brand. Possono ad esempio acquistare un prodotto su un e-commerce, per poi chiedere informazioni sullo stato della spedizione sui social.
Tutti i canali di un’azienda devono quindi essere interconnessi tra di loro. In questo modo chi gestisce i social conosce già la storia di un cliente, in modo da fornire risposte chiare e pertinenti.
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