Per fidelizzare i clienti è necessario curare le conversioni online. Questa è una regola fondamentale per chi gestisce un business su Internet. Eppure, molte imprese che vendono online commettono ancora alcuni errori che mettono a rischio la fiducia dei clienti, sia attuali che potenziali.
Negli e-commerce la concorrenza è distante solo di un click e curare l’assistenza clienti è una discriminante che fa la differenza e può farti distinguere dagli altri venditori.
Il servizio di assistenza clienti eCommernce è fondamentale. Se viene trascurato i consumatori non saranno di certo contenti, ma con tutta probabilità reputeranno il tuo sito inaffidabile. Al contrario, se l’Assistenza Clienti è puntuale e precisa i clienti lo apprezzeranno.
Vuoi approfondire questo argomento? Leggi il seguente articolo: Perché esternalizzare il servizio clienti e-commerce?
Di seguito vi presenteremo quali sono gli errori più comuni che riguardano il servizio clienti negli ecommerce.
Può sembrare banale, ma se non si dispone di un servizio clienti sempre attivo e professionale può capitare che qualche richiesta venga persa e con essa anche un potenziale acquirente. Le mancate risposte sono ancor più penalizzanti quando si utilizzano canali di comunicazione pubblici, come i Social Network. In questo caso, infatti, anche gli altri utenti leggeranno le domande dei clienti rimaste inascoltate e rappresenteranno un pessimo biglietto da visita.
Il cliente che utilizza i Social per chiedere informazioni si aspetta risposte immediate
Utilizzare un “copia e incolla” per qualsiasi informazione richiesta non fa altro che avere conseguenze negative sulla Customer experience dei tuoi clienti. Queste rispose danno l’impressione che non è esista un servizio di assistenza via Sociale, ma solo un risponditore automatico. Inoltre non risolvono alcun problema e il cliente sarà costretto a ritentare su un altro canale o a contattare via telefono, nella peggiore delle ipotesi a passare alla concorrenza.
Le pagine che descrivono l’azienda e i contatti devono essere messe in evidenza in ogni ecommerce. Attraverso queste pagine l’utente può conoscerti meglio e contattare l’Assistenza clienti con facilità. Un consiglio da non sottovalutare è inserire queste pagine nel menu della Home Page e curarle nei dettagli.
Il servizio clienti negli eCommerce include vari aspetti: il modo in cui rispondi ai messaggi degli utenti attraverso il tuo sito Web, il modo in cui rispondi a domande e commenti sui social media e come risolvi i reclami dei clienti al telefono e via e-mail.
Uno scarso supporto ai clienti è il modo più sicuro per perdere i clienti esistenti e impedire di ottenerne di nuovi.
Esternalizzare il servizio clienti di e-commerce è una soluzione per alleggerire le risorse interne e garantire un flusso costante e continua di assistenza ai clienti. Predisporre di risorse ad hoc è molto costoso per le aziende, per questo molti processi vengono automatizzati. Tuttavia, quando si tratta di esperienze di acquisto, ancor più online, l’interazione umana è necessaria per facilitare il processo. Pertanto,l’outsourcing è una soluzione ottimale per ridurre i costi.
We Are Fiber è il migliore partner a cui affidare il tuo servizio di assistenza clienti. La nostra azienda offre un servizio di customer care attivo 24h e disponibile su vari livelli e multilingua. Il nostro supporto è a 360° e garantiamo la massima assistenza prima e dopo la vendita.
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