Costo social customer care, un servizio fondamentale

Il costo del social customer care è una voce che ogni azienda deve tenere a mente. Mai come in questo caso però è importante la qualità del servizio che ricade direttamente sui clienti, cioè i consumatori finali.

We Are Fiber ti dà l’opportunità di usufruire di un ottimo social customer care ad un prezzo competitivo, coniugando perfettamente risparmio e qualità.

Sapere come organizzare un social customer care è il primo step per realizzare un servizio clienti su misura, con l’obiettivo principale di fidelizzarli.

Secondo un recente report che abbiamo condotto, le aziende partner che si sono affidate al nostro servizio di social customer care hanno visto crescere le interazioni sui canali social del 35%, con un tasso di conversione salito fino al 23%.

Social customer care di bassa qualità: quanto ti costa?

Social customer care: costo

Prima di chiederti quanto costa il social customer care, dovresti conoscere i danni che può fare un servizio di scarsa qualità. Un cliente insoddisfatto per prima cosa non si rivolgerà a te, ma soprattutto parlerà male della tua azienda con gravi ripercussioni sulla tua web reputation. Sui social il passaparola diventa virale, fino a provocare danni incalcolabili per la tua attività. 

Fare customer care è un’attività imprescindibile, soprattutto per piccole e medie imprese che devono sfruttare al meglio tutte le opportunità che offre l’online. Un’assistenza poco efficace è uno degli “epic fail” assolutamente da evitare.

Ti basta sapere che un servizio di customer service inefficace genera un danno di 83 miliardi di dollari alle imprese americane. Il 63,9% dei clienti ritiene molto più importante il servizio di assistenza piuttosto che il costo stesso di un prodotto o un servizio. Non sorprende quindi che il 55% di loro è disposto a pagare di più, purché abbiano la certezza di ricevere un’assistenza professionale e soddisfacente.

L’89% dei clienti che ha avuto una brutta esperienza in tema di customer service non ci pensa due volte ad abbandonare il brand a favore di un competitor. Qualità del prodotto e costi competitivi non sono sufficienti: devi provvedere alle esigenze di ogni singolo cliente, dal primo approccio fino al post-vendita.

Ecco perché il prezzo da pagare per un social customer care è secondario. Risparmiare è il mantra di ogni azienda, ma è meglio non tirare troppo la corda quando si parla di assistenza clienti.

I tre modelli di customer care

Il costo del social customer service può variare in base alla tipologia di servizio utilizzato. Se ne possono individuare 3:

  • customer care in house;
  • customer care in outsourcing;
  • customer care automation.

Customer care in house

Il social customer care in house prevede l’utilizzo di risorse interne per garantire un servizio operativo 24/7. In questo caso dovresti assumere come minimo 4 operatori per coprire tutte le fasce orarie, sia diurne che notturne.

I costi iniziano a lievitare e gli stessi operatori, soprattutto nei periodi di picchi di richieste e negli orari di punta, potrebbero letteralmente andare in tilt senza riuscire a gestire la situazione.

Difficile quantificare i costi del customer care in house, ma sicuramente sono molto più elevati rispetto a qualsiasi altra soluzione. Devi poi considerare l’utilizzo improprio delle tue risorse interne, che vengono “spremute” per un lavoro lontano dal “core business” dell’azienda senza la possibilità di valorizzare le loro capacità.

Customer care in outsourcing

Sempre più aziende decidono di esternalizzare i servizi di social customer care, affidandoli ad un’azienda specializzata, come appunto We Are Fiber. L’azienda può così concentrarsi unicamente sul suo “core business”, delegando compiti come l’assistenza clienti ad un partner qualificato e specializzato.

Customer care automation

Altra tipologia di supporto clienti è il social customer care automation. Vengono utilizzati dei chatbot che, grazie al Machine Learning, apprendono nel corso del tempo così da sostenere una conversazione come se fossero persone in carne ed ossa.

In tal caso i costi tendono a lievitare, ma devi considerare il ritorno in termini di tempo recuperato e denaro risparmiato. Noi di We Are Fiber abbiamo sviluppato i cosiddetti chatbot conversazionali che, supportati da un’innovativa ed efficiente Intelligenza Artificiale, sono in grado di sostenere conversazioni fluenti ed anche piacevoli, convertendo l’utente in lead.

I vantaggi del social customer care

I costi del social customer care possono variare a seconda delle strumentazioni e dei servizi richiesti. Come già evidenziato nel corso dell’articolo, il social customer care non va visto come una spesa quanto piuttosto come un investimento.

Basta pensare ai vantaggi immediatamente tangibili:

  • velocità nelle risposte;
  • risparmio di tempo;
  • risparmio di denaro;
  • migliore riallocazione delle risorse interne;
  • migliori prestazioni dei dipendenti a beneficio di una maggiore produttività.

Il risparmio ed il successo della tua azienda sono direttamente proporzionali all’investimento fatto.

Vuoi sapere di più e ricevere qualche preventivo? Contattaci ed insieme troveremo la soluzione vincente!

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