Se la tua azienda si sta espandendo in modo rapido e sta conquistando sempre più clienti, anche oltreconfine, devi affrontare una serie di sfide a partire dall’attenta gestione dell’assistenza clienti. Il grande flusso di vendite potrebbe abbagliarti e farti perdere di vista il servizio clienti, che invece è un fattore fondamentale.
Devi imparare a scalare la funzione di assistenza clienti, ottimizzando le risorse a disposizione per raggiungere i tuoi obiettivi senza cali di prestazioni. Fondamentalmente devi fornire un servizio di assistenza in grado di soddisfare i clienti ed alimentare contemporaneamente il tuo business.
Se desideri scalare o migliorare il supporto clienti multicanale, contatta noi di We Are Fiber. Insieme potremo discutere della tua situazione e trovare la soluzione più adatta alle tue necessità.
Il primo step per scalare i call center è migliorare la collaborazione tra i reparti, affinché lavorino nella massima sinergia. Piccole inefficienze si sommano fino a trasformarsi in vere e proprie criticità con sprechi di tempo e di denaro. Una comunicazione fluida ed uno scambio continuo di informazioni migliora la produttività, senza automatizzare i comportamenti dei dipendenti che possono svolgere con maggiore lucidità ed entusiasmo il loro lavoro. L’utilizzo di specifici strumenti di collaborazione basati su cloud ottimizza questa “best practice” per aumentare la produttività.
I clienti moderni sono sempre più esigenti e pretendono risposte immediate ai loro specifici problemi. La grande sfida per i call center è quindi rispondere alle richieste dei clienti in modo tempestivo secondo le loro peculiari esigenze. Per massimizzare l’efficienza degli operatori, è opportuno stilare dei modelli preimpostati per le domande più frequenti. Tocca all’operatore dare un tocco personale per rispondere in modo efficace ed offrire un servizio di customer care estremamente attento e preciso.
Fondamentalmente è lo stesso concetto delle FAQ (Frequently Asked Questions), cioè le domande più frequenti che i clienti possono trovare direttamente sui siti web, sugli e-commerce o anche sui social. Gli operatori conoscono in anticipo quali possono essere le problematiche dei clienti e possono dare le giuste indicazioni, ottimizzando il tempo a disposizione e riducendo l’attesa.
Un centro assistenza ben progettato rende quindi il cliente indipendente che, invece di rivolgersi al servizio di supporto, può trovare in totale autonomia la risposta ai suoi problemi. Si tratta di un modello “win-win” in cui vincono tutti: gli utenti superano rapidamente le difficoltà e gli operatori possono dedicarsi alla risoluzione di problematiche più complesse.
Come accennato precedentemente l’utente moderno non vuole perdere tempo, quindi deve essere messo in grado di poterti contattare subito come meglio ritiene opportuno: telefono, chat live, e-mail, social, app aziendale ecc.
Devi quindi creare una base di supporto multi-canale ben collegata. Il tuo team può fornire un supporto a 360° a seconda della tipologia di richiesta e di problematica. Il telefono ad esempio, pur essendo considerato un mezzo obsoleto, è tra i preferiti dei clienti con diverse primavere sulle spalle. Diversamente i nativi digitali optano per soluzioni meno complesse e più immediate, come i social, le live chat o i chatbot.
L’assistenza clienti deve assolvere innanzitutto ad una funzione strategica ed anche le multinazionali se ne stanno rendendo conto. Perché il customer support è diventato così importante? Innanzitutto perché fidelizza i clienti che quindi continuano ad effettuare acquisti presso l’azienda, il negozio o l’attività di fiducia.
Il mondo è sempre più globalizzato, quindi i consumatori hanno diversi strumenti per scambiarsi feedback, pareri ed opinioni sulle esperienze di acquisto. Le recensioni lasciate sugli e-commerce sono degli esempi lampanti di quanto sia importante il parere dei consumatori.
Naturalmente se un’azienda riceve diversi feedback positivi, aumenta la sua brand awareness ed i consumatori sono più invogliati a spendere. Diversamente, se i clienti hanno avuto un’esperienza negativa e lasciano commenti critici, la popolarità dell’azienda cala drasticamente.
In secondo luogo i consumatori vogliono un’esperienza multicanale, così da poter interagire con l’azienda come e quando lo desiderano alle loro condizioni. È importante fornire un’assistenza ampia ed attiva 24 ore su 24, facendo ricorso ai chatbot. Se i clienti devono risolvere problemi di poco conto, possono quindi affidarsi a chatbot o strumenti di intelligenza artificiale. In caso di situazioni più complesse, possono invece richiedere l’assistenza umana.
Infine bisogna considerare la non linearità dell’assistenza clienti, che è profondamente cambiata. Fino a 15 anni fa i call center erano grandi stanze dove un gruppo di persone rispondeva alle chiamate: più telefonate equivalevano ad una maggiore efficienza. Oggi la situazione si è letteralmente capovolta ed il metro di giudizio dell’efficienza di un servizio assistenza è dato proprio dal minor numero di richieste di supporto.
I clienti vengono resi autonomi, quindi i dipendenti possono concentrarsi sui documenti self-service, sulla formazione e sulle integrazioni.
Per fare il primo passo verso la crescita devi capire come scalare i call center, un’operazione in cui noi di We Are Fiber siamo specializzati.
Contattaci e metteremo a tua disposizione la nostra esperienza.
Email: info@wearefiber.com
Telefono (It): +39 024 210 1122
Telefono (Regno Unito): +44 203 870 4408