Chatbots vs interacción humana: el futuro del servicio al cliente

chatbots

¡La revolución de los robots está aquí! Los robots son una parte importante de nuestra vida cotidiana, pero no parecen sus homólogos de ciencia ficción. No tienen un tamaño de vida, humanoide, forma de metal, pero se ven como pequeños rectángulos al final de los sitios web, invitándonos a hacer clic allí y charlar.

 

Estos Chatbots están listos para ayudarnos con información útil para resolver cualquier problema.

¿Qué son los Chatbots?

 

 

Los Chatbots son software informático programado para comunicarse e interactuar con los seres humanos.

Los últimos avances en tecnología e inteligencia artificial han permitido a los Chatbots de pasar fácilmente como seres humanos. Son capaces de responder coherentemente, entender el lenguaje humano y el texto y responder apropiadamente.

Por lo tanto, encontraron un uso creciente en el sector de servicio al cliente. Los Chatbots pueden ayudar a los clientes de inmediato y reducir el número de tickets que los proveedores de servicio al cliente deben asistir. También pueden mejorar la experiencia de servicio al cliente implicando constantemente a los clientes e iniciar la conversación.

 

Los Chatbots también son capaces de aprender por sí mismos.

 

El término utilizado para describir este proceso es el aprendizaje automático. La forma en que los Chatbots aprenden se relaciona con la información que procesan durante sus interacciones con los seres humanos. Cada vez que se pide una pregunta que no tienen en su base de datos, aprenden de él y son capaces de proporcionar una respuesta la próxima vez que se presenta esa pregunta.

 

Aunque los Chatbots han sido diseñados para trabajar sin el apoyo humano, los humanos siguen siendo esenciales para su funcionamiento.

Para poder trabajar, AI Bot debe ser elaborado por un humano. Además, los seres humanos son los que los integran, los desarrollan y aseguran que funcionen correctamente. Las preguntas que no pueden resolverse mediante Chatbots automatizados también se transmiten a los operadores humanos.

Es por eso que las plataformas de Chatbot no están destinadas a reemplazar a los humanos, sino a ayudarles.

Chatbot y servicio al cliente

 

Las empresas se ajustan a los Chatbots para sitios web para administrar los tickets de soporte al cliente. Sin embargo, este no es el único uso posible del Chatbot de inteligencia artificial. También pueden ayudarle a analizar las solicitudes de los clientes.

Las empresas pueden obtener mucha información de las métricas proporcionadas por los Chatbots. Además, si desea proporcionar servicio al cliente 24/7, entonces estos Chatbots son una buena opción barata.

 

Ventajas y desventajas

 

Velocidad frente a calidad: es cierto que los Chatbots son muy rápidos para responder a los clientes, pero esto no significa que siempre sean eficientes. Cuando un cliente tiene una pregunta, un proveedor de servicio al cliente puede necesitar más tiempo para buscar la respuesta o hacer doble comprobación, mientras que un Chatbot podrá extraer una respuesta de la base de datos en cuestión de segundos.

Sin embargo, si un cliente tiene una pregunta o problema en particular, las respuestas que dará el servicio Chatbot sonarán muy torpe y frustrante debido a la naturaleza genérica que tiene este tipo de soporte automático.

 

La forma en que los Chatbots interpretan la información: la inteligencia artificial no procesa la información de la misma manera que lo hacen los seres humanos. Si analizamos la arquitectura de los Chatbots, verán que están limitados en la forma en que proporcionan información. No entienden los deseos reales del cliente, pero responden según modelos, palabras clave o etiquetas encontradas en su base de datos. Varias preguntas podrían tener el mismo significado para un Chatbot, como resultado de coincidencias de patrones y palabras clave.

 

Ventajas de costo: tener un Chatbot en el sitio o en las redes sociales podría ser conveniente para muchas empresas. En primer lugar, reduce el número de entradas para su equipo. Como resultado, no necesita un gran número de operadores de soporte al cliente. En segundo lugar, ayuda a tener cobertura de soporte 24/7 y luego para ayudar a los clientes en cualquier momento. Por otro lado, el costo de crear un Chatbot inteligente y complejo sería mayor.

 

No para todas las empresas: algunas empresas son simplemente demasiado complejas para implementar su propio servicio de soporte con Chatbots. La interacción humana proporciona una eficiencia que no se puede comparar con la de los robots debido a la capacidad de personalizar la conversación, para comprender mejor el contexto e investigar más. Ejecutar un Chatbot realista es muy difícil de lograr.

 

chatbots vs interaccion humana

 

El futuro del servicio al cliente

 

La AI y los Chatbots automatizan las tareas y reducen la carga de trabajo facilitando la tarea a los operadores y ayudando a analizar los comentarios de los clientes. Los Chatbots son, sin duda, parte del futuro servicio al cliente. Sin embargo, los robots aún no pueden reemplazar a los humanos.

Tomará más tiempo para que la tecnología imite la vida. No importa cuán complejos se conviertan los robots, los seres humanos siempre sabrán cómo entender las emociones en su mejor momento. Además, los Chatbots todavía tienen que reenviar la mayoría de los problemas a los operadores humanos. La inteligencia emocional es un factor clave en la forma en que los seres humanos se comunican. Los bots aún no son capaces de replicar una conversación humana de una manera completamente natural. A pesar de la popularidad de los Chatbots, los números muestran un lado diferente de la historia. Los clientes todavía prefieren hablar con un ser humano como primera opción.

Estas son algunas estadísticas importantes a tener en cuenta acerca de los Chatbots y la fuerza de trabajo humana:

  1. Según un estudio de Accenture, el 83% de los clientes prefieren hablar con un ser humano.
    Solo 15 de los usuarios preferían el Chatbot como canal principal para contactar a las empresas.

  2. El uso más común de Chatbot es obtener respuestas rápidas en caso de emergencia (37% de los usuarios de Chatbot).
  3. Además, el 34% de los usuarios de Chatbot informaron que utilizan Chatbot como medio de estar conectados a un agente humano.

(Las últimas tres estadísticas fueron tomadas del informe de estado de Chatbots 2018 por Drift.)

We Are Fiber

 

WeAreFiber Es una BPO europea con gestión italiana que opera en el sector de servicio al cliente por más de 13 años. Nuestra experiencia y competencia en el mercado han ayudado a varios clientes a lanzar campañas de soporte al cliente y helpdesk.

Nuestros proveedores de servicio al cliente son capaces de comprender empáticamente a sus clientes y ayudarles de una manera precisa. Combinamos nuestras habilidades con la tecnología para ayudarle a lograr sus objetivos de manera más eficaz sin comprometer la calidad y la eficiencia.

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